淘寶是一個看圖片買寶貝的過程，這其中必然有買回去與想象當中不匹配，必然有發貨出錯的，必然有尺寸等等因素，甚至還有故意鬧事的。那麼做為買家，特别是當我們辛辛苦苦做出一個店鋪的主推款以後，千萬要做好售後工作，售後是減少中差評最有效的方法。過多的中差評可能直接葬送一款寶貝。當我們遇到售後的時候，如何處理呢？直接進入今天的分享。



1、聯系消費者：一般情況，客服在後台發現消費者申請退貨或退款，應該先聯系消費者，問清楚緣由，緣由一般有2方面，一個是消費者未收到貨而申請退款，另一種是收到貨後發現貨有問題才會退換貨；

2、核實情況：未收到貨申請的退款，比如商家尚未發貨，消費者不想要了，于是提出退款。也有的是快遞正在途中，但是消費者就提出退款申請，這種情況，客服可以聯系消費者，說服消費者等待快遞送達，如果消費者實在不想要，那麼就需要聯系物流，選擇退回。如果是消費者收到貨而申請的退貨退款，那麼就要按照我們上面提到的步驟，聯系消費者，問清楚原因；

3、安撫緻歉：如果是商家的問題導緻的消費者退貨如發錯貨、少發貨、貨物出現損壞等情況，在消費者拍照舉證确認後，客服首先要向消費者緻歉，安撫消費者的情緒，随後提出解決方案，比如讓消費者把錯發的貨退回，并且馬上把正确的商品發出；

4、協調方案：如果是少發貨，可以将未發貨的貨款退還給消費者或者重新補發。倘若是貨物出現損壞的情況，可以跟消費者協商，或者補發新的，或者部分退款讓消費者留下商品。如果是因為消費者自身的原因要退貨，如七天無理由退換貨，那麼客服應該告知消費者，退回來的産品不能影響二次銷售，包括但不僅限于是否剪标、洗過、已經使用等等，這個根據商家所售商品的特性來确定。對确定不影響二次銷售的商品，可以直接走标準退貨流程，在收到退貨後，也需要檢查商品的完整性；

5、 跟進處理：如果消費者的問題在第一時間無法解決需要協調其他部門處理需要對消 費者進行标注跟進，并且在每日跟進的處理内容發送給消費者，讓消費者有更好的服務于體驗；

6、登記備案：對于有售後記錄的訂單應該将所有的售後内容問題進行歸類總結，如果可以對消費者的問題進行打标，反哺産品及其他鍊路進行店鋪的優化，避免後續産生類似的售後問題。

現在網上關于這方面的教程有很多，但是很多都是過時的，因為互聯網是在不斷的變化的，為了避免讓大家學到錯誤的過時的知識，我聯合互聯網上的牛人，組建了一個群，想學習互聯網的小夥伴，可以來這裡學習，這個群的開始的幾位數字是：三七五，中間的幾位數字是：二二三，最後的幾個數字是：七九零，按照順序組合起來就可以找到，我想說的是，除非你想學習這方面的知識，讓自己獲取互聯網機會，如果隻是湊熱鬧的話，就不要來了。

好的售後不僅可以解決一個糾紛而且可以挽留一個忠實的客戶，而不好的售後對于店鋪所帶來的傷害也是不可估量的，當消費者可以走到退換貨的這一步，說明已經對店鋪或者對産品有比較大的不滿，此時我們在面對消費者的時候，更應該耐心傾聽消費者的聲音與訴求，安撫消費者的情緒，并且最大限度的幫助消費者解決問題，着才是一個合格的售後應該做的。

一般情況，客服在後台發現消費者申請退貨或退款，應該先聯系消費者，問清楚緣由，緣由一般有2方面，一個是消費者未收到貨而申請退款，另一種是收到貨後發現貨有問題才會退換貨。

未收到貨申請的退款，比如商家尚未發貨，消費者不想要了，于是提出退款。也有的是快遞正在途中，但是消費者就提出退款申請，這種情況，客服可以聯系消費者，說服消費者等待快遞送達，如果消費者實在不想要，那麼就需要聯系物流，選擇退回。

如果是消費者收到貨而申請的退貨退款，那麼就要按照我們上面提到的步驟，聯系消費者，問清楚原因， 如果是商家的問題導緻的消費者退貨如發錯貨、少發貨、貨物出現損壞等情況，在消費者拍照舉證确認後，客服首先要向消費者緻歉，安撫消費者的情緒，随後提出解決方案，比如讓消費者把錯發的貨退回，并且馬上把正确的商品發出。如果是少發貨，可以将未發貨的貨款退還給消費者或者重新補發。倘若是貨物出現損壞的情況，可以跟消費者協商，或者補發新的，或者部分退款讓消費者留下商品。在這裡可以使用一些小的技巧，比如補償的話可以先給消費者以優惠券、會員等級優惠的虛拟方式，然後是現金類，比如紅包、贈品等。但是不要執着于這一條技巧，應根據消費者的不滿情況和個性随機應變。否則可能會引發消費者更大的不滿。

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