吃貨們為了美食，就算有時間成本和金錢成本，也願意為之買單。最近，海底撈排隊出現問題，部分顧客在網上花錢插隊，這一現象讓很多消費者忿忿不平。

一、事件回顧

隻要花40元就能插隊，享受黑海會員優先就餐的服務。一位顧客在網上消費40元之後，前面的桌号從217桌秒變為1桌。

有的網友評論稱，利用黑海會員的漏洞，網上黃牛兜售的插隊的情況讓少數不是VIP的消費者享受VIP待遇，對VIP及非VIP消費者的權益均造成一定沖擊，這樣的現象已經愈演愈烈，并直言“海底撈别再揣着明白裝糊塗”。

以此看出，顧客在自身權益受損時第一時間會去指責商家，然而，這件事情真的是海底撈的錯誤嗎？據記者和調查的結果顯示，海底撈對此類惡意插隊情況表示“并不知情”，并非是海底撈推卸責任，而是真的不知道網上已有部分商家利用黑海會員的漏洞，在網上排隊叫号了之後再把訂購的位子轉手賣掉，所以才存在網上兜售插隊号碼甚至非VIP打折這類情況，其實在這個案例中，顧客和海底撈都是受害者。

二、海底撈的正面回應

這次的海底撈事件讓消費者感到不快，稱破壞了自己的權益。海底撈作出正面回應：已限制賬号超2200個，同時将優化技術，完善規則。

海底撈表示，系統确有漏洞，所以才讓不法倒号販子有機可乘，經查證，網上不乏用這類方式排号的現象，打破了現場平衡，讓有的客人等待更久，接下來，工作人員在現場也會仔細甄别，若發現有這樣的行為，也會記錄下來用于排号的電話号碼，把号碼封掉。公司會繼續優化黑海會員的排隊特權，給消費者一個交代，也同時積極維護自己的品牌形象。

小編認為，這樣的插隊行為不僅折損了黑海會員的權利，更嚴重影響了海底撈的品牌附加值，對消費者權益及海底撈品牌形象均造成負面影響。

三、為什麼插隊會影響海底撈的品牌附加值？

1.什麼是黑海會員？

海底撈的黑海會員，需要六個月内消費積分達到12000分，即半年消費一萬二千人民币，才能提交申請辦理，好像與其他餐廳辦會員的方式其實差不多，都是消費滿多少以上享受折扣和VIP服務。

2.黑海會員的特殊福利

但區别在于，海底撈的黑海會員，可以遠程排隊，拿到海底撈家的黑卡，可以幫助你縮短排隊時間，有一些城市還是不需要預約的，隻需等3—5桌就可以直接進去吃了。除就餐8折（員工5折）優惠之外，黑卡的福利還包括贈送水果和甜點，以及抽獎活動等，還有線下舉辦活動時，獲得參與的資格。這麼看來，消費如此之高的黑海會員在遭受他人插隊時，确實容易激起民憤。

3.海底撈的品牌附加值

品牌附加值是品牌通過各種方式在産品的有形價值上附加的無形價值。它是在産品的物質功能基礎之上建立起來的消費者的精神享受。在不考慮品牌效應的情況下，對于功能、質量完全相同或者相當接近的商品，其有形價值是相近的。而一旦貼上品牌标簽，則商品價格就完全不同。

正如海底撈品牌價格貴在服務，對于海底撈品牌價值的最重要構成之一就是服務，消費者在對品牌高度認可的情況下，願意為會員服務買單，這也是黑海會員的特權存在的原因。

而花錢插隊無疑是破壞了黑海會員的特權服務，影響了海底撈的品牌價值。

四、品牌附加值到底有多重要？

前段時間的火鍋店都有這樣的一股風“零食免費，水果免費，冰淇淋免費”，客人進店消費火鍋的同時，還有一堆的免費食品可以領用。

雖然這樣的免費服務會讓一大批消費者買賬，但是真正追求食物品質的消費者并不會對此感到心動。對他們來說，這樣的買贈服務隻是一時的，真正打動他們的是還是品質和其背後的附加值。

對于每一個品牌來說，其品牌附加值都是不一樣的，無論是哪種表現形式，貴都有貴的道理。比如珠寶品牌DR，其價格貴在背後的故事，每位男士終身隻能購買一枚鑽戒且需要用身份證綁定，試問女生誰不想是被偏愛的那一個？

又如螺蛳粉，李子柒品牌的螺蛳粉之所以賣的火熱，其緣故也在于其視頻中的精打細磨和田間制作的淳樸故事能夠打動消費者，資料顯示，李子柒品牌的螺蛳粉月銷超過100萬份，位列天貓旗艦店的方便速食大賞第一名。

由此可以看出品牌附加值的重要性。品牌附加值也代表着品牌的競争力，品牌競争力影響着品牌的壽命。

五、适當營銷，及時維護品牌的附加值

好的品牌吸引消費者的特質必然是擁有好的産品，或者擁有别人所沒有的。一個品牌的出現就好像一次工業革命般盛大。好品牌，好産品确實要有好的營銷手段，但是過度的營銷，攢人氣，反而讓消費者反感。

比如部分商家，放出大額優惠券，消費們紛紛下單，以為薅到了商家的羊毛。結果，店家在後續聲稱被活動所欺騙，如果發出了消費者所拍下的所有訂單，那可能自己就要傾家蕩産。于是消費者們開始同情商家，開始選擇退款退貨。

這波操作之後，商家開始上新産品，活動産品也下架處理。這波操作确實有博同情,攢人氣的嫌疑。但是消費者在經曆這次後，還會對店家其他的産品有多大興趣呢？還會有多少人，認可你的品牌附加值呢？所以營銷是把雙刃劍，進退得當才是關鍵。

而在品牌附加值受損的時候，及時應對同樣十分關鍵。比如周傑倫的同款奶茶店由于特别火爆，一杯奶茶被黃牛炒到了300元一杯，店家為了保障大多數人的權益，規定了随買随喝，這樣黃牛就不能把奶茶帶走進行兜賣。店家這樣的行為也值得我們學習。

當然，這種方法也并不适用所有的店家，但是還要考慮到産品的特點，“對症下藥”才可以。

總結

好的品牌從誕生到其日常的運營，維護，管理都有着大學問。好的産品既要讓大家看到，同時也要注意适當的營銷手段。品牌附加值是品牌的競争力的主要體現，找出産品與品牌的特質，用科學得當的方式提高自己品牌的附加值。另外當品牌出現危機的時候，要及時做好危機處理，認真的态度以及有效的處理方法是必不可缺的。

（文章圖片來源：新京報，微博我不摸魚了，微博遺逸懿毅，微博上上簽ye，微博鳳凰網财經，微博明星設計師凡仔，微博小月玥Yee，紅星新聞，如有侵權，請聯系删除）

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