服務方案

我司在本投标項目上的管理優勢

****物業服務有限公司是****市最具實力的物業服務專業公司之一，尤其在高校物業服務中已積累了多年的管理經驗，具備優秀的員工隊伍、完善的管理體系和良好的運作機制，對承擔******學院的物業管理擁有充分的信心。

根據******學院的實際情況，****物業服務有限公司将以先進的物業管理經驗和管理模式，充分發揮企業“超前化的服務、精準化的服務、 規範化的服務、個性化的服務、人性化的服務、成熟化的管理、合理化地運作成 本、專業化的服務”八大管理優勢，為使用人創造一個“安全、清潔、優美、舒适、 方便”的辦公環境，我們充滿信心。樓盤硬件設施基礎之上以高品質的管理服務， 一定可以使本項目成為****市辦公物業管理的典範。 以下是我司對承接本項目物業管理拟采取的實施方法和管理措施， 随着對項目的深入了解 與介入逐步完善到的實操，确保管理的正常進行。

1、 專業化服務

保潔服務 ****物業服務有限公司依據自身在物業行業積累多年的專業管理方式、技術、設備優勢，并聘請有長期工作經驗、信譽良好的員工經過崗前培訓，使之能勝任本項目的保潔、綠化、維修及鍋爐崗位服務工作，通過結合具體工作情況和連續性進行在職培訓。配備專業的 保潔、綠化、維修等工具，以保證服務品質。公司秉承一向對服務品質重視将對該項目進行嚴格的監控，通過努力和憑借成熟完善的高效物業服務模式，一定會打造出一個優質的服務項目。公司還将結合新政策不斷探索和執行最新的高校垃圾分類管理方案。

2、實施規範的物業管理運作控制體系

為保證公司給校方提供滿意的服務，我公司科學執行ISO9001 質量體系、ISO14001 環境管理體系及 OHSAS18001 職業健康安全管理體系，經過多年實際運作，缜密而富有操作性，确保******學院物業服務規範化管理。實施制度化、定期化的分級質量檢查管理制度。

（1）項目物業服務中心内部檢查

①日檢：由項目物業服務中心保潔管理人員在物業範圍内認真巡查， 發現問題及時處理，認真填寫記錄。

②督檢：由客服領班、環境維護領班、對各部門員工的工作質量進行監督檢查，形成記錄。在早列會進行講評。

③周檢：由項目主管或相關負責人，對每日檢查情況進行複檢，對公共區域和分工區域進行巡查，召開會議解決本周存在的問題。

④安全檢查：定期以及在國家法定長假前，由項目主管和設備維護領班、環境維護領班對辦公區的基礎設備、消防設備等進行一次全面的檢查，發現問題及時向校方報告。

⑤服務回訪及投訴處理：由項目主管或相關負責人對甲方相關人員進行回訪，以檢查 客戶是否滿意為其提供的服務，服務的流程、質量是否需要改進；對顧客的投訴 立即進行處理以糾正不合格的服務，并定期檢查糾正措施是否到位。

（2）公司層面的質量檢查 ：

①（月）檢：公司質量管理部每月對項目物業服務中心進行全面檢查，檢查 根據不同專業，分别對項目部的：人員管理層、機電設備管理、房屋建築維護、環境保潔清潔、綠化綠植管理、浴室管理等方面全面檢查；檢查項目服務中是否全面按公司質量管理體系運作、運作情況、各方面的管理是否達到公司質量管理标準。

②職能部門檢查：公司各職能部門每季度對服務中心的環境綠化、清潔、設備設施、安全、人事管理、财務管理等工作進行專業檢查。

③安全檢查：每季度公司安全委員會（主要由公司領導、設備維護部、環境 維護部組成）對項目物業服務中心的消防設備設施、機電設備、技防設備、等有 關安全管理方面進行詳細、全面的檢查。

④主管領導檢查： 公司相關主管領導不定期對項目服務中心的工作進行檢查。

⑤投訴處理及跟蹤檢查： 公司質量管理部公示電話，專門接待各項目的辦公人員/ 物業使用人投訴， 責成項目物業服務中心及時解決日常投訴并跟蹤項目物業服務中心糾正措施的實施情況，重大的投訴，質量管理部進行現場驗證和調查，具有共性的投訴發文要求項目物業服務中心加以注意。 并由質量管理部每月定期電話回訪辦公區，了解辦公區對物業服務及服務人員的滿意情況。根據反饋的信息 及時修正服務的偏差和瑕疵。

⑥組織項目主管檢查：質量管理部當發現有的項目服務有特色時或個别項目 服務水平下降時，就組織項目主管實行互檢，達到相互取長補短的效果。

⑦内審： 每年由質量管理部組織公司有經驗有内審資質的内審員對公司領導、 各職能部門、項目物業服務中心運行質量體系進行全面檢查，及時發現問題，采 取消糾正和預防措施，保證公司管理體系持續有效地運行。

⑧管理評審：每年由公司最高管理者組織、質量管理部負責實施、職能部門 主管和服務中心主管參加對公司質量管理體系進行評審， 以确保體系有持續的适應能力 硬性、充分性、有效性。

（3）外部檢查 定期征詢意見： 針對本物業的特點，在管理過程中定期征詢合作單位的意見并 針對提出的意見和建議進行持續改進。 積極接受政府、行業的專項檢查，參加物業管理優秀校園評比，園林式、花園式達 标準單位評比，環境文明評比，垃圾分類示範評比等等。

3、廣泛運用現代化管理系統

廣泛運用現代化管理系統達到了管理思想、管理組織、管理控制、管理手段的現代化，提高了項目的整體管理水平，提高了項目的服務品質。

1、運用現代化OA辦公管理系統（新型辦公方式）

公司總部是整個公司經營管理的核心，總部對項目服務中心實行運營管控， 即通過總部職能管理部門對服務中心日常經營運作進行統一管理。包括流程審批、協同工作、公文管理、溝通工具、文檔管理、信息數據庫中心、計劃管理、項目管理、任務管理、會議管理、關聯人員、系統集成等作用的實現而從達到了便捷方便，提高工作效率，以及文檔數據化的目的，使項目的物業服務工作更完善、更高效、精準。

2、運用ERP采購管理信息系統

高校物業管理的管理和運行對企業采購工作無疑是一個巨大的挑戰，物資準備是否及時、齊全将全面影響物業管理工作的正常開展，我司運用ERP采購管理信息系統通過建立供應商資源同時對首選、次選等供應商加以分類，并建立供應商的供應貨物明細，從而有了優質而穩定的供應商資源使我司建立了穩固、高效和低成本的供應鍊條，通過項目的庫存量，統一申購，生成物料采購訂單，并可以選擇運輸方式以及到貨時間。對于零星緊急采購也可以通過和供應商的溝通直接下單。全部的采購曆史記錄都将備份在系統裡，方便了我司資料的查詢及整理

工作。這樣的管理系統讓我司的每個項目都有充足的物資供應且不混工作。這樣的管理系統讓我司的每個項目都有充足的物資供應且不混亂，從而使我們的物業服務工作更簡單、快捷、高效。

4、 嚴謹的物業管理技術措施

1、管理機制 自我約束機制 ****物業服務有限公司所特有的管理精神與服務質量精神的宣揚及其所形成的企業文化已在 廣大員工之中普遍形成了“自覺自律的意識”，“嚴格苛求，精益求精”是****物業服務有限公司提升卓越質量的重要前提。 整合管理機制是将公司的每一個管理項目都整合于公司總部嚴謹系統的分工體系之中，公司總部、各專業部門、各項目服務中心形成一個有機的整體，對于每一個具體管理的 項目都直接有公司總部強大的整體管理力量為技術支持， 使其處于對公司總部的有效控制之中。通過專業性與技術性較強的管理服務， 通過聘用的各專業化隊伍提供專業服務，以達到設施設備正常運行，提高效率。

2、制度執行監督機制： 為了确保服務質量，公司建立了嚴密而科學的監督體系，服務中心各部門采取日檢不定期監督檢查、 内部審查 監督體系、 外部調查、公司的定期檢查、半年一次突擊檢查 、一年一次辦公區和物業使用人意見滿意率統計、一年一次質量體系審核 、政府考評等措施進行監督管理。

3、信息反饋渠道及處理機制：****物業服務有限公司公司總部協調配合項目物業服務中心，公司各專業部門， 對檢查監督結果進行信息反饋。項目物業服務中心各部門主管人員為直接對辦公區物業使用人服務的一線部門，聽取服務區物業使用人的意見和建議， 然後分類整理傳達給相關人員和其他相關職 能部門并負責收集反饋信息及時與辦公區溝通聯系。

若為公司有幸中标此項目，将積極組織前期進駐各項工作，各部門服務人員及前期準備的各項服務用品、設備即迅速全面進駐。根據管理方案中的人員配備及物資裝備進行管理服務中心的籌備工作，對方案進一步調整，使之更加合理。

1.籌備期資金和物資的準備工作

在确定辦公場地後，服務中心負責繼續購置所需的辦公及服務設備，包括辦公家具、服務設施設備及工具、耗材、工服、勞保用品等。在正式進駐前完成，配齊各類物資裝備。以上物資的顔色及款式符合物業管理項目的整體建築和裝修風格。

2.管理人員的選聘和入職培訓工作

除了由公司直接任命的管理人員及技術骨幹外， 區域辦公室将按照“量才使用、任人唯賢”的原則，圍繞物業管理項目物業管理目标和定位公開推薦和選聘。入職培訓工作将在正式接管前進行，培訓内容包括各崗位專業知識、工作規程、物業管理基本知識、應急情況處理、客戶投訴處理、服務意識和服務觀念、員工行為準則、各崗位職責、物業情況結合實地踏勘等。培訓結束進行考核，入選人員經過三級培訓合格後，按期入職開展服務工作。

3.各項管理制度的補充完善

為确保各項規章制度的規範化、标準化，使之貼近于物業管理項目具體實際情況，我司将對現有的管理制度進行補充和完善。此套管理制度将以ISO9001等科學質量管理體系文件為主，管理服務中心相關制度為輔，以“簡明适用”為原則，制定各類工作計劃，明确分工、責任到人，使各項工作做到有安排、有布置、有檢查、有落實、有總結、有獎罰，本着高效運轉的原則，保證服務質量。在後續的管理運作中逐步建立三體系認證整合模式，确保質量、環境和職業健康安全管理的國際标準三體系成功實現一體化運行，保證接的各項工作不混亂、不空崗，全面有序進行。

要提供高品質的後勤服務，人的因素是至關重要的。公司依靠人才優勢，科學、最優的人力資源配置，是确保物業服務各項管理目标得以順利實現的關鍵。我們在組建物業服務隊伍中，我們将把形象氣質良好、道德素養優異、政治素質過硬，作為本公司選擇、考察和使用合格員工隊伍的首要條件，以此為實現高品質的“放心服務”提供重要的人力資源保障。以熟悉同類高校物業管理業務的人員為骨幹，通過多種考核、培訓等方式，建立一支以目标管理責任制為基礎的高效率的物業管理隊伍。

我們在用工方面嚴格遵守勞動法及勞動合同法，與所有員工簽訂有勞動合同。通過現代化、科技型的物業管理，為學校營造一個舒适、文明、安全的環境。為此，公司計劃按以下步驟招聘相關崗位人員，為物業管理項目組織合格的員工隊伍。

1.在管理人員的選派上，審慎的選派有管理經驗，有工作熱情的人員上崗。并對每一崗位的工作技能都規定了達标要求，并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養，不斷提升其綜合素質。

2.我司嚴格按照《勞動法》有關規定執行，員工入職經考核合格後簽訂勞動合同。所有員工按績效考核，員工由低至高劃分為一級、二級、三級員工，我司計劃按以下步驟配備相關崗位人員，為物業服務項目組織合格的員工隊伍，選拔渠道：（1）管理人員和技術骨幹從全公司範圍内選聘，要求具有豐富工作經驗及較強工作能力，由總公司任命派遣。

（2）操作層員工一級、二級、三級的比例為2：3：1，确保作業效果。

一級員工由人力資源部在項目當地及周邊地區公開招聘，綠化、維修、保潔部等操作層員工，并負責集中培訓和儲備培訓，每個部門多儲備2到5名。二級、三級員工在同類項目中抽調。

7、完善的财務保障

我司設有完善的财務管理制度，同時也運用現代化的财務管理軟件進行管理，做到賬目清晰，專款專用、集中采購制度，都将為該項目的物業管理服務提供了有力的财務保障。

會議提供茶水服務

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