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轉變作風提升服務質量

來源：人民網－人民日報

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為深入推進“放管服”改革，提高行政效能，轉變工作作風，夯實服務責任，河北省于2020年5月起實施政務服務“好差評”制度，通過邀請辦事群衆、企業針對政務服務給出評價，讓獲差評單位快速整改。截至今年7月11日，河北全省收到差評3886件，已完成整改3868件。

在河北邯鄲市雞澤縣政務服務中心企業開辦窗口，工作人員武曉龍給一位群衆辦理完營業執照後，習慣性地請其對本次服務給予評價，沒想到竟然收到了一個“差評”。

“我當時有點蒙。”武曉龍說，“手續辦完了，事也辦成了，為什麼還會給差評呢？”事後，想不通的他與縣行政審批局法規督查科科長柴建晶一起，查看了當日辦事記錄，結合影像資料，聯系上了給出差評的李先生。“在窗口辦業務時，有人插隊，秩序不好，耽誤了我不少時間。”李先生說。

近年來，随着政務服務不斷改革提質，群衆去政務窗口辦事，“門難進、臉難看、事難辦”的情況有所減少。有的地方門好進了，但事情依然辦得不是很順利。為了讓政務服務廣泛接受社會監督，河北省于2020年5月開始實施政務服務“好差評”制度。該制度設置了5個評價等級，分别為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”，其中“不滿意”“非常不滿意”為差評。

構建“方便評、敢于評、精準評”的體系，找出政務服務的堵點、痛點

邢台市臨西縣的韓先生是縣愛心志願者協會的一員，此前，他前往縣政務服務大廳辦理社會團體證書延續事項。由于窗口受理人員對業務不熟悉，未能一次性告知韓先生所有事項，導緻其往返了好幾次，于是韓先生在服務效率方面對該窗口反饋了差評。

“為構建‘方便評、敢于評、精準評’的體系，我們設置了大廳評價器、二維碼、河北政務服務網、‘冀時辦’APP、手機短信、電話等多種評價渠道，若群衆不方便在辦事窗口面對面評價，可以通過掃碼等其他渠道評價。”河北省政務服務管理辦公室效能監督處處長王孟瑜介紹，“與此同時，我們改變以往‘隻評等級，不評指标’的方式，讓群衆圍繞服務态度、辦事流程、服務質量、服務效率等方面進行評價，例如是否一窗受理、事項辦理時長、服務人員态度、是否一次告知、是否存在‘吃拿卡要’等，找到窗口服務的不足，以便精準整改。”

目前，河北省市縣三級均設有政務服務中心(大廳)，由同級行政審批局主管。行政審批局設有專門人員對接處理“好差評”相關工作，對差評一“管”到底。石家莊市橋西區行政審批局組建了服務中心，負責“好差評”工作的相關培訓，涵蓋評價的收集、整理、轉辦，以及各部門“好差評”情況通報等工作。

“如果群衆隻評價了等級，而未指出具體問題，我們還會電話回訪，整改完畢後也會邀請當事人檢驗整改效果。”該服務中心主任王煥峥說。

全面落實差評閉環整改機制，件件限期反饋、提升服務效能

對辦事窗口給予評價，評完之後能不能有效果，是群衆最為關心的問題。在秦皇島市政務服務大廳，剛辦完業務的市民趙先生說：“以往到其他地方辦事，也見過這類評價器，但評價完基本都沒了回應，起不到太大作用。”河北政務服務“好差評”制度有明确規定，針對差評須建立核實、整改、反饋機制，确保差評100%得到整改反饋。

在收到李先生的差評後，雞澤縣行政審批局立即召開會議，并對差評情況進行了通報。“經過調研分析，我們發現，辦事大廳現有的叫号系統不夠完善，隻覆蓋了平時人數較多的窗口，叫号系統沒有覆蓋的窗口容易發生插隊、不守秩序的現象。”柴建晶說。厘清問題後，雞澤縣行政審批局完善了叫号系統，并安排專人指導辦事群衆現場取号。“沒想到他們對我的評價這麼重視，還改得這麼快。”被邀請到辦事大廳查看整改情況的李先生說。

“針對差評中涉及的情況清楚、訴求合理的問題，應立行立改；對情況複雜、一時難以解決的，5個工作日内完成整改；未能按時整改的，應向上級主管部門說明原因，并對企業或群衆做好解釋工作，經批準後可延期整改，但原則上延期不得超過2個工作日。”河北省政務服務管理辦公室效能監督處幹部董振鵬說。

針對韓先生反映的問題，邢台市臨西縣行政審批局也在第一時間做了整改。“我們組織了‘以老帶新’結對幫扶業務交流活動，新同志有不懂的問題，老同志現場解答解決。同時，加強業務技能考核，通過評定星級服務人員，督促辦事人員提升業務能力。此外，還印發了詳細的辦事‘明白紙’，嚴格落實一次性告知制度，讓群衆少跑腿。”縣行政審批局副局長呂湘華說。

除了限期整改，河北要求各地各部門将政務服務“好差評”情況納入績效評價，完善獎懲機制。而針對誤評或惡意差評的情況，則建立複核機制，被評價的政務服務部門及其工作人員可以舉證解釋和申訴申辯。

省市縣三級逐層督導整改、公示評價結果，确保整改落實到位

每天，董振鵬上班的第一件事就是在電腦上打開河北政務服務“好差評”管理系統，尋找被系統預警的差評案例。

“全省建立了差評整改監督機制，增加了預警功能。3個工作日未整改的，系統會亮黃燈提醒；5個工作日還未整改的，則亮紅燈警告，同時安排專人督辦。”董振鵬說，省一級政務服務管理部門督導至各地市，再由各地市政務服務管理部門督導各縣市區。

不僅如此，已經完成整改的窗口或部門并不會就此“松口氣”。河北強化評價意見回訪機制，對整改完成的，會不定期組織人員進行抽查，回訪給出評價的群衆，确保整改落實到位。

王孟瑜告訴記者，評價結果一旦産生，就會在同一時間被固定下來。“通過實時傳輸數據，省一級政務服務管理部門能第一時間看到評價信息，技術人員也會對異常數據進行監控，防止刷評價行為。評價結果也會在國家政務服務平台、河北政務服務網、‘冀時辦’APP公示，防止随意修改。”

記者在河北政務服務網上看到，截至7月11日，河北全省已收到評價超1.6億件，其中差評3886件，已完成整改3868件。目前“好差評”制度已在省市縣三級全面鋪開，而未來的目标則是實現省市縣鄉村五級全覆蓋。

據了解，河北實施政務服務“好差評”制度兩年來，現階段仍是以聚焦差評、發現問題、整改問題為工作重點，以後則會将重點放在好評上。“通過分析評價數據，若是發現好評度集中的經驗做法，便可以在全省推廣，不斷提升整體服務水平。”王孟瑜說。《 人民日報 》( 2022年07月12日 13 版)

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