目前,全國高速公路聯網收費的新系統正式啟用并已運行了10多天,有不少車主反映:使用ETC時出現多扣費、客服熱線接通困難及電子标簽激活異常等問題。
1月14日,粵通卡運營單位廣東聯合電子服務股份有限公司(以下簡稱“聯合電服”)向記者表示,推動快速退款,對金額明确的先退費後核實調賬。
針對使用ETC時出現多扣費問題,“聯合電服”将試行先行墊付多收通行費,先向用戶退費,再聯系道路業主核實和調賬。
客服人員提醒,車主如遇扣費異常,可在“粵通卡”微信公衆号輸入“扣費異常”,根據提示填寫投訴表單,如核實為多扣費,會馬上安排退款。
熱線難打?新開發機器人客服受2019年大規模發行ETC卡以及2020年取消省界收費站收運營規則變化影響,粵通卡熱線用戶咨詢量驟增,導緻部分客戶較難接入。不少車主反映,很難打入ETC客服熱線,或通話不久就被挂斷。
對此,聯合電服表示,粵通卡表示96533呼叫中心已通過增加話務人員、組建投訴處理中心及優化線上智能機器人等措施,提升咨詢受理能力。目前呼叫中心話務人員由6月前不足100人,增加至現在500多人,目前接通率約70%;投訴處理中心目前增至50人,負責跟進處理呼叫中心、線上客服等渠道的業務投訴,日均可處理投訴1000宗。
由于多收費投訴情況較為複雜,需要客戶提供的信息較多,通過話務員溝通不但時間長,也容易出現信息填寫錯誤的問題,導緻需多次聯系客戶确認相關信息。
為此,聯合電服公司開發了智能客服機器人,客戶通過“粵通卡”微信公衆号和“粵通卡”ETC 小程序,除了可以回答相關使用問題,更能通過填寫表單,在線輕松處理修改手機号碼、車牌占用、空充賬号解綁、投訴登記等業務。因此話務員也會推薦客戶,多使用線上渠道處理多收費問題。
廣東交通運輸廳:2月底前将全面完善ETC系統1月14日中午,省交通運輸廳作客民聲熱線,對近期交通運輸方面的熱點問題進行答疑解惑。
回答者:廣東省交通運輸廳收費管理處處長徐海波
Q:目前在高速公路出口ETC顯示屏,有時顯示費用是0元,有時顯示是零點幾元,到底是怎麼回事?
A:從2020年1月1日開始,全國開始采用基于ETC龍門架和匝道的分段式收費,較以往的收費方式有很大變化。現在當車輛經過ETC龍門架,就會産生一個路段的扣費,這個扣費會通過一系列流程,最後由銀行或者粵通卡發送賬單。而在最後的出口,隻會顯示匝道的收費費用,因此會出現零點幾元的現象。
在這裡跟大家解釋一下分段式計費ETC的扣費流程:當車輛每經過一個龍門架,産生的費用會上傳至路段中心,再由路段中心上傳到省級結算平台聯合電服進行結算,之後将結算結果發送到銀行,銀行扣款後将賬單反饋給車主。跨省的收費則還要繼續上傳到交通運輸部進行結算,流程會更久一些。
Q:現在為什麼在出口處無法顯示全程路費?目前的賬單隻會顯示龍門架編号,而不顯示車輛的出入口,車主根本無法回憶比對收費路程,這樣做豈不是非常不便?
A:因為現在取消了省界收費站,需要對全網的收費系統進行改造。目前交通運輸部路網中心已經在組織專家攻克這個問題,相信很快就會有方案出來,給公衆一個回應。
Q:安裝ETC龍門架本意是為了精準扣費,現在為什麼會出現亂扣費的問題?目前有沒有發現錯誤扣費産生的機制?
A:對于這個問題,我們一直在努力完善,實現精準扣費。目前廣東省對于這個問題已經有了明确的時間節點。即在1月10日之前,ETC收費系統達到基本穩定,這個目标基本已經實現了。第二是在1月23日之前,ETC收費系統達到基本完善,第三個節點是在2月底之前,實現ETC收費系統的全面完善。接下來我們也将按照這兩個時間節點去努力。
Q:許多車主反映,懷疑收錯費之後,客服電話打不通,線下營業廳排隊,這個問題怎麼解決?
A:目前聯合電服正在加強服務能力。我省的ETC客服工作人員已從4月的不到100人,增加到了目前的520人,接下來還要增加100人。在省交通集團的支持下,聯合電服已從各地收費站抽調人手進行培訓,1月13日已有33名新客服人員上線,接下來還有67人即将完成培訓。同時,我們也在提高智能客服的能力,方便ETC業務的在線辦理。此外,聯合電服也在跟銀行網點合作,增加服務網點。目前如民生銀行等幾家銀行的網點都有自助設備供大家使用。
Q:在外省有新聞報道,車主在經過高速公路後,手機會頻繁收到每一個計費路段的幾塊錢、幾毛錢的扣費通知,目前我省合并計費的方案是怎樣的?會不會産生上述問題?
A:車輛産生計費後上傳至路段中心,1-5天後會上傳到省級收費中心進行結算,然後給到銀行完成扣費。按照廣東省目前的規則,高速費用是1天結算一次,所以不會發生頻繁收到扣費信息的現象。
Q:今年開始,車主普遍感覺高速費漲了,這隻是感覺還是事實?
A:出現這個現象是因為目前費率的精确方式有所變化。今年開始,ETC收費是精确到分的,人工車道則是精确到元的。比如高速通行費1元4毛3分,在人工車道就會根據四舍五入的原則收費1元,而在ETC扣費就是1元4毛3分。可能會感覺到高速收費在漲的感覺。
最後,徐海波表示:“對于新的ETC系統來說,今年是一個大考驗。ETC存在什麼問題,就解決什麼問題。目前省交通運輸廳等相關部門、機構正對全省範圍内出現的問題進行梳理,盡快實現ETC系統的穩定順暢運行,讓大家的旅途更加順暢。也希望大家能夠繼續相信和使用ETC。”
來源 金羊網 南方
編輯 賀依茜
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