推動快遞保價大衆化，加固安全護城河。順豐僅僅是為賺取那點保費嗎？

安全、快速，是順豐在消費者心中最醒目的兩個标簽。一定程度上，他們構成了順豐區别于“其他快遞”的差異化服務，或者說核心競争力。

為了強化“快”字訣，順豐可謂用心良苦——

持續擴大機隊規模。截至目前，順豐航空自有全貨機49架，其中B747-400ERF/1架、B767-300BCF/5架、B757-200F/26架、B737-300F/14架、B737-400F/3架，兼顧遠、中、短程的梯隊運力；

斥巨資在湖北鄂州建立機場。按照規劃，2018年年底，機場場平工程即能完成總工程量的50%；2019年場平完工，主體工程全面展開；2020年基本建成；2021年9月即可實現首飛；

先人一步研發布局無人機物流。涵蓋多種場景的大、中、小型無人機全序列産品，構建“大型有人運輸機 支線大型無人機 末端小型無人機”三段式空運網實現36小時通達全國，即便是地形複雜或偏遠地區也不例外；

……

現在，“快”不可擋的同時，順豐又開始在另一個标簽上加固自己的護城河——安全。

讓快遞保價大衆化

你寄快遞的時候，一般會在什麼情況下選擇保價？答案最多的必然是：寄遞貴重物品的時候。

也就是說，在傳統産品界定中，快遞保價是一項增值類服務，是一種特定場景下的個性化需求解決方案。

保價雖然是一種特定場景，但安全卻是基礎性的普遍需求。問題來了：基于安全需求的快遞保價有沒有可能演變成一種大衆化的服務？

順豐正在做這樣一種嘗試。

今年雙11，在一年中最忙碌的快遞業務旺季，順豐低調上線了一項新服務——線上自助理賠。

這應該是快遞行業首個面向個人寄件用戶的線上自助理賠服務，基于“順豐速運”微信公衆号，聯通在線客服，實現用戶“理賠、查詢、收款”自助一體化，既拓展了線上快件理賠渠道，也有效地提升了用戶的理賠效率。

按照順豐的規劃，該服務11月在華北和華南地區進行試點運行，12月覆蓋全國。凡是個人寄遞用戶，隻要是首次申請理賠的問題訂單，沒有金額限制，都可在順豐微信公衆号内發起自助理賠申請。

作為自助理賠的“配套”舉措，順豐同步推出了快賠服務，1個工作日内即可将理賠款支付至用戶賬戶。

“大衆化有一個基本訴求——滿足所有人群。因此，順豐首先要解決的問題是産品分層、服務細化。”

作為國内首批推出保價服務的快遞企業，順豐已經建立了完善的階梯式保價産品和理賠規則體系。

産品上，共分為普通保價和特安服務兩大類。聲明價值20000元以内的快件為普通保價，超過20000元為特安服務件。

在普通保價中，順豐提供的服務範圍更細、更廣，保價規則也相對細緻。這一點，通過與其他快遞公司的對比，一目了然。

▲根據公開資料整理

最具競争力的，是特安服務。與其他快遞企業普遍接受最高價值10000-30000元不同，順豐特安服務的聲明價值最高可達一百萬。而且，對于如此價值不菲的快件，順豐仍然隻按5‰的費率收取保價費，可謂“業界良心”。

理賠規則上，不管是特安件，還是普通保價，均一視同仁，都是通過消費者提供真實有效的價值憑據、以“理賠審查”規則來進行定損賠付。

包裝專業化 理賠自主化 流程數字化

保價是一種風險防範，不論是付費的消費者和客戶，還是提供相應服務的快遞公司，誰都不願意看到意外發生。然而事無絕對，一旦意外出現，消費者最大的訴求是什麼？四個字——快速理賠。

這也是推動快遞保價走向大衆化的另一個關鍵所在。順豐的解決思路，可以概括為三點：

1.包裝專業化

中國消費者協會曾對國内10家快遞企業進行了一次快遞服務體驗式調查。其公布的報告顯示，在有破損的快件中，92.1%的收件包裝并未破損，但包裝内快遞物的完整率卻隻有83.9%，這意味着16.1%的快件有“内傷”。

尤其對于電子配件而言，一旦出現磕碰、擠壓将很可能會導緻其損壞。數據顯示，今年1月-6月僅半年時間，快遞公司在電子配件方面的理賠金額就高達3700多萬元。

一個好的包裝，真的太重要了。

與其他快遞采用氣泡膜包裝的解決方案不同，順豐通過加大研發投入推出了緊固包裝、豐Box等包裝産品，不僅設計上人性化，方便用戶拿取、儲存并且外形美觀，而且還大大提高了包裝效率、安全性能。

以緊固包裝為例，數據顯示，今年2月份順豐在169個網點共試點8萬票，0破損。

2.理賠自主化

當保價的快件出現意外，進入理賠流程的時候。行業通用的做法，是通過電話談賠的形式進行。

對用戶來說，撥打電話不僅需要一定的時間成本，電話語音即挂即斷的自然屬性也造成了後續信息确認不便、理賠進度難以跟蹤、獲取處理結果隻能被動等待的欠佳體驗。

順豐上線“線上自助理賠”，就是在解決這一行業痛點。通過互聯網技術将自助理賠服務“線上化”，不僅讓“快件理賠”這件事變得更加便捷和透明，也為快遞安全的保障提供了新思路。

“新技術、新手段、新模式不僅能使快遞企業得到更好發展，更能惠及廣大消費者。”

國家郵政局發展研究中心市場監管研究處副處長耿豔的這個觀點，也是順豐利用現代化技術手段進行理賠模式創新的初衷。把主動權歸還給消費者，才是抓住用戶并搶占市場的關鍵所在。

3.流程數字化

線上自主理賠是順豐推動快遞保價流程數字化的體現之一，也表明了順豐通過科技賦能快遞的态度和決心。

比如，針對高價值快件的保價服務，順豐在巴槍系統的收和派兩端都植入了快件跟蹤拍照上傳環節，并且給所有快件封箱貼紙附上獨立的二維碼，二維碼将實時推送給消費者，方便其進行快件安全核驗；引入了口令密碼簽收功能，為快件簽收安全提供有力保障。

所有這些“技術動作”，都是為了讓快遞保價這件事變得透明、便捷。

謀局高端，“保價”護航

通過産品分層，滿足不同群體市場需求；通過技術加持，解決行業普遍存在的痛點——順豐推動快遞保價走向大衆化，除了提升用戶消費體驗、加固安全護城河，還有哪些意圖？

以保價為切入，繼續深耕和拓展高端快遞與物流市場，強化在高價值物品寄遞領域的統治力和優勢，才是順豐最想下的一盤大棋。

為了下好這盤大棋，順豐早在年初就開始布局。

今年2月28日，順豐宣布戰略投資中保華安集團，借此将快遞服務向高價值物品運輸、保價乃至涉密領域延伸。

根據合作内容，雙方将聯手開創中國物流安保新型運營模式和管理模式，具體包括物流監管護衛服務、專車護衛服務、智能物流護衛車服務等全方位物流護衛服務，為高端市場和特殊領域服務提供安保解決方案。

在順豐發布的2018年半年度報告中，這一戰略投資帶動的“安保行業解決方案”也被列入順豐6大綜合性行業解決方案予以重點介紹，足見其在順豐産品和服務體系中的地位。

順豐盯上的，通達系等快遞巨頭也沒有閑着，甚至采用了“抱團作戰”這種方式來提前卡位——

2017年10月，中通、圓通、申通和韻達等幾家快遞宣布聯合設立保險公司中邦物流保險股份有限公司，提供貴重物品保價服務。公司在初期将以物流行業的保險需求為主，銷售各類貨物運輸險、車險、财産保險、責任保險及意外險等産品。

在此後的發展中，這幾家快遞企業也有意針對行業特點量身定制相關的保險産品，提升身服務質量的同時，謀劃着向高價值物流領域滲透。

你有你的張良計，我有我的過牆梯。作為一種風險防範舉措，快遞保價在實際操作流程上，與保險确實有着諸多相似之處。可以肯定的是，消費升級（分級）的大趨勢下，用戶對于快遞物流配送的需求不止于“快”，高品質、重安全等因素在消費選擇中的地位越來越重要。

完善的保價體系使更多快遞企業有能力收攬高價值快件，用戶通過購買保價服務提升快件的安全性，即使快件不幸意外丢損也能通過保價服務及時止損，避免了與快遞企業發生糾紛。快件價值的提升也将在無形中提升整個物流的服務品質，從而推動整個高端物流市場的蓬勃發展。

順豐正在全力押注的這條新賽道，你準備好了嗎？

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