文/韓作

客戶洞察，或用戶洞察，是用來解釋消費者行為的趨勢。它是進一步了解了客戶旅程，從消費者購買什麼到他們做出購買決定的原因以及他們對品牌或産品的感受。這些信息都有助于公司為消費者提供更有效的産品或服務并增加銷售額。

客戶洞察同時幫助品牌轉變為以消費者為中心的思維方式，超越消費者感興趣的産品和服務，進而研究他們對它們感興趣的原因。企業主可以使用這些實時地見解來了解客戶的想法并回答重要問題，例如：

• 應該如何向客戶定位你的産品或服務？
• 客戶對你的每項産品或服務的需求是什麼？
• 你的受衆如何看待你的品牌？
• 你如何為新受衆開辟新機會？
• 新産品或服務的機會在哪裡？
• 産品或服務附加或升級的機會在哪裡？
• 你增加銷售額或轉化率的機會在哪裡？
• 與競争對手相比，你應該如何定位自己？

當然，你是可以從多種資源中收集客戶洞察，例如：

• 産品評論
• 客戶服務數據
• 購買曆史
• 客戶調查
• 在線評論
• 社交媒體渠道
• 論壇帖子
• 焦點小組或小組
• 消費者測試研究
• 新聞咨詢

消費者可以通過其向企業或品牌提供反饋的任何渠道都屬于客戶洞察力，可以正式（例如，客戶調查或焦點小組）或非正式地（例如，社交媒體或在線評論）收集。

使用客戶洞察力制定可行的業務決策有助于你更好地了解客戶的需求并與客戶建立一對一的關系。這對公司的成功至關重要。這些見解還讓你了解客戶如何看待你的品牌、産品或服務，從而提供更多助力，包括：

1. 優化客戶生命周期價值傾聽客戶的聲音可以建立客戶忠誠度，使他們更有可能重複購買你的品牌。更高的客戶生命周期價值會為你的公司帶來更多的收入。
2. 個性化的客戶體驗在當今的數字世界中，客戶需要個性化的交互和體驗。客戶洞察力讓你更細緻地了解如何在一對一的基礎上更好地為客戶服務，從而為更個性化、不間斷的客戶體驗開辟機會。
3. 更準确的庫存預測客戶洞察，特别是銷售數據，可幫助你确定哪些産品需求量很大。此信息使你能夠預測庫存需求，以确保你擁有準确、實時的供應鍊策略，避免浪費。
4. 定向廣告客戶洞察，例如浏覽和購買曆史、社交媒體對話和在線評論，可幫助你根據消費者對你的品牌的體驗，将特定的廣告和促銷定位到消費者。例如，重複購買者可能會看到與對你的品牌有不良體驗的一次性購買者不同的促銷活動。
5. 确定理想價格為你的産品或服務制定定價策略可能具有挑戰性，并且需要了解你的客戶願意在你的市場上為它們支付多少費用。客戶洞察可幫助你确定客戶如何在市場競争中評估你的品牌、産品或服務，并使你能夠創建或調整定價策略以反映這種情緒。
6. 進入新市場銷售數據和客戶數據可以幫助你發現進入新市場的機會。你可能會了解以前沒有吸引的感興趣消費者的新受衆。你可能還會了解到，你當前的一些市場并沒有産生足夠高的投資回報率，是時候調整你的策略了。
7. 發掘産品或服務的痛點進行消費者研究可以幫助你從現有的CX數據中發現消費者在客戶旅程中面臨的問題，包括特定位置的客戶服務質量差、産品或制造問題或未經授權的品牌使用。此信息使你可以采取措施改善客戶體驗。
8. 預測客戶流失了解現有客戶轉向競争對手的原因有助于你執行改進、提高保留率并超越客戶期望。更高的客戶保留率會帶來更高的利潤。
9. 了解消費者行為消費者行為告訴你消費者需要什麼以及他們做出某些購買決定的原因。這些信息讓你了解你在市場中是否有足夠的品牌知名度來提高接觸目标受衆的機會。

通常，術語“市場調研”和“客戶洞察”可以互換使用。它們都提供有價值的數據，幫助你做出更好的業務決策，但在幫助你的品牌方面經常重疊，因為這兩種方法都提供了重要的可操作的見解。通過定義市場調研和客戶洞察之間的區别，你可以确定何時使用它們以及如何最大化兩者的結果。

市場調研

市場調研是收集有關整個市場或行業的數據的過程。定性和定量數據的組合，如焦點小組、電話采訪、調查等，用于收集有關受衆如何看待行業和品牌的有價值信息。此數據用于識别你的客戶體驗策略中的差距。它提供有關影響行業中每個企業的市場趨勢的信息，這對于确定當前和未來的消費者需求至關重要。市場調研的數據通常是通過詢問直接和具體的問題來收集的。這些數據通常包括：

• 市場規模
• 對某個地區的産品或服務的需求
• 人口統計數據，例如收入水平、年齡和教育程度
• 競争對手
• 市場空白

客戶洞察

客戶洞察研究涉及分析市場調研期間收集的數據，以做出相關且可操作的業務決策。市場調研收集有關整個市場的數據，而客戶洞察研究使用這些數據來幫助你預測消費者對你的品牌的反應。當企業了解客戶時，可以避免不必要的成本，因為資源可以用于針對那些對你的品牌感興趣的人，而不是廣泛的人群。更深入地了解消費者可以讓企業更好地滿足他們的需求并獲得競争優勢。

市場調研和客戶洞察相結合，可以讓你更好地了解你目前在市場中的位置以及你可以采取哪些措施來提高你的地位，減少做出商業決策的猜測。

客戶洞察有助于評估競争。人們談論你所在行業的産品和服務的方式可以揭示很多關于你客戶的需求以及你如何增強你的産品、服務或品牌的信息。了解消費者對其他産品的看法，無論他們是否聽說過或提及你的業務，都非常有用。

數字營銷

客戶洞察力影響數字營銷流程的每個部分、内容中的消息傳遞、創建的内容類型以及内容的交付地點。這些見解可幫助你了解什麼會引起消費者的共鳴以及如何與他們交談。

由于數字世界在不斷變化，因此更深入地了解你的客戶對于所有營銷工作都至關重要。在不知道客戶期望什麼的情況下，很容易陷入新趨勢或過于關注競争對手正在做什麼，而不是客戶希望看到什麼。

對于當今存在的所有平台，很難知道你的品牌應該以數字方式存在于何處。

一個網站是否足夠，或者如果你不在社交媒體上，你是否會錯過潛在客戶？

如果你加入一個社交媒體平台，哪個是最好的？

客戶洞察可幫助你了解目标受衆在使用哪些渠道。随着技術的發展，消費者的習慣正在迅速改變，這些見解可以幫助你做出相應的調整，以保持你的品牌相關性。

營銷活動和策略

盡管原始數據很有價值，但如果沒有客戶洞察，就很難知道如何使用它。對客戶行為的實時洞察有助于企業正确看待他們的數據并以切實的方式使用它。如果使用得當，它們可以幫助你改進營銷策略，從而對新客戶和現有客戶都更具吸引力。

你可以通過客戶洞察更好地規劃你的客戶旅程。你将能夠識别客戶體驗中的任何差距以及可以使用哪些策略來填補這些差距。例如，假設你不提供任何類型的售後服務。而在這種情況下，你可以考慮發起一項社交媒體活動，鼓勵客戶發布他們的産品照片并提供反饋。這增加了客戶參與度，從而提高了保留率。

了解你的客戶為何進行某些購買、他們在何處和何時花錢、哪些外部因素會影響他們的消費習慣等，可以讓你更好地了解你的客戶。此信息可用于創建個性化消息傳遞和有針對性的營銷策略，從而為公司節省資金，因為他們的營銷活動不再浪費在對他們的産品或服務不感興趣或不需要的消費者身上。你進行的研究越多，你的活動和策略就會越好。

細分

細分是基于使他們與衆不同的共同特征将廣泛的目标市場劃分為更小的、獨特的群體的過程。這些共享特征可能包括行為、需求或基本的人口統計或地理數據。客戶洞察力讓你了解這些共同特征以及如何将消費者劃分為細分群體。專注于正确的細分群體可以讓你定位最有可能購買你産品的消費者。

客戶角色

營銷中的一大挑戰是縮小目标受衆的範圍。因此，營銷團隊通常會創建幾個特定的客戶角色。擁有多個客戶角色可以更輕松地分析消費者購買模式并确定你想要定位的目标。每個消費者都有自己的特定需求，因此創建包含這些需求的多個角色很重要。成功的營銷活動要求你的品牌了解每個角色在購買者旅程中的進展情況。

雖然收集客戶見解可能很困難，但企業應定期進行研究，以掌握市場趨勢并滿足客戶需求。在開始研究之前，請考慮一些事項以确保你從研究中獲得最大收益：

确定你想了解什麼

在開始研究之前，你可以做的最重要的事情是确定你希望了解什麼。也許你想了解銷售下降的原因或客戶喜歡的競争對手在做什麼。根據你想知道的内容确定業務目标。

識别資源

你将在哪裡獲取數據，以及如何收集數據？誰來分析？确保你有足夠的員工和時間來收集和利用客戶洞察。

确保數據安全可靠

不僅需要管理數據。确保它是安全的并且可供需要訪問它的人使用也很重要。

确定使用數據的策略和流程

提前計劃并考慮如何使用你的數據。誰将受到數據收集和分析過程的影響？哪些部門将與數據進行交互？哪些流程和策略會受到影響？

如何使用客戶洞察

在開發客戶洞察之後，是時候将其付諸行動了。為了吸引更多潛在客戶并建立客戶保留率，請在考慮消費者的情況下更新你的策略：

• 調整你的策略當你獲得有關消費者的新信息時，使用該信息而不是讓它變得陳舊很重要。開始洞察後，根據你的新信息創建買家角色，并确定這些角色是否适用于你的營銷。如果是這樣，有什麼方法可以更好地滿足他們的需求？如果不是，需要做哪些改變？産品或服務是否需要改變，或者品牌有什麼可以調整的？緊跟客戶洞察可以幫助你定期改進你的業務，而不是試圖在以後趕上。
• 創建個性化營銷活動與市場調研相比，客戶洞察可以為你提供更多關于受衆的信息，使其成為增強個性化的強大工具。創建客戶角色後，你可以根據他們購買某些産品的原因對客戶群進行細分。細分後，可以設計個性化的廣告系列來吸引最能充分利用你的産品或服務的群體。
• 分析競争客戶洞察可用于競争分析。了解你的消費者的心态并預測他們的反應将使你能夠衡量他們對你的競争對手的看法以及你在比較中的立場。你可以了解哪些公司存在不足，以及行業中的公司沒有提供哪些消費者需要的産品或服務。這可以幫助你确定如何改進你的産品或服務，或者你可以考慮添加哪些新産品或服務。

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