9月29日，由汽車服務世界舉辦的2022(第十二屆)汽車服務世界超級大會-新服務增長峰會在上海虹橋綠地鉑瑞酒店圓滿落幕！

本次超級大會由途虎養車總冠名，超級大會-新服務增長峰會由敦克曼冠名，同時得到了三頭六臂、零公裡、耐可力、美合、浦諾菲、華勝、新康衆、開思、快準車服、三頭六臂、好美特、統一、F6汽車科技、精一門、小拇指、英冠、嘉富力、錦臣、路路通、拓弗勒、PDK、以諾行、泰明頓、突破、NXP、中威車飾、汽車超人、零零汽、宣偉、賽邦、福斯、萬震達、艾利、JTC、美孚1号車養護、邦邦汽服、瑪斯蘭德、帷幄、汽配雲、連順、CAPAS、AMS的傾情贊助。

以下是汽車服務世界整理的本場峰會嘉賓精彩觀點集錦。

01 杭州小拇指汽車維修科技股份有限公司總裁 蘭建軍

· 什麼都做的時代結束了，什麼都做就是低效

從2013年-2021年，國内乘用車的維修頻次持續降低，進店流量持續大幅度銳減，這種情況到2022年變得更加糟糕。

而這背後，是因為我們汽修行業的生意要素都發生了改變。比如車齡增長了、所以需求重點變化了；成本升高了、所以粗放式的經營思路難以為繼了；數字化時代來了、所以車主都到電商/微信/抖音上了……這些要素加速推進我們門店的盈利模式快速改變。

真正變化的時代，什麼不變？就是精益管理，我們現在提出三大策略：

按照車齡趨勢、調整業務結構，核心是調整剛性業務的結構；

明确品牌定位、給客戶一個來店的理由，給我們一個奮鬥的方向。什麼都做的時代結束了，什麼都做就是低效；

持續提高三大效率。提高交易效率、管理效率、供應效率，當我們各種效率都全面提升了，我們也就不害怕任何競争了。

02 上海敦克曼汽車配件有限公司銷售總監 王雙鑫

· 門店缺流量？本質是缺專業、工具和項目

對于品牌商來說，代理商是合作夥伴，最終的服務對象是終端門店。終端門店缺什麼？

在我看來，保養領域有三宗“最”：終端門店“最”激進，激進地追求流量，忽略了留存，造成企業成本大幅增加；配件商“最”受傷，産品質量好嫌價格高，價格便宜的産品又嫌質量不夠好；車主“最”迷茫，不知道是以前門店賺太狠，還是現在品質差。

在濾清器闆塊，針對這三宗“最”，敦克曼要做的就是提供專業的産品應用、通過可視化營銷輔助工具，打造匹配的項目營銷方案，從而幫助終端門店，從企業成本轉化為企業利潤；幫助配件商，進行差異化競争、專業化競争；幫助車主，獲得清晰地消費者選擇權。

03 新康衆COO 李逸

· 天貓養車智慧養車的本質，是“消除信息不對稱”

以車主需求為出發點，利用數字化工具消除信息不對稱，這是天貓養車正在做的事。

天貓養車智慧養車的本質是“實現信息對稱”。我們希望可以用一系列智慧手段，讓産品、價格、服務流程透明可控，消滅人為因素的影響，消除傳統養車的套路。讓車主苦不堪言、不能明辨的灰色地帶沒有了之後，重建車主信任甚至行業秩序，最終形成“天貓養車 沒套路放心去”這樣的公衆口語報道。

當然，我們打造“智慧養車”還有門店經營和行業發展等方面的原因。

站在單店角度來看，加盟商加入的目的是讓管理更加輕松、更加簡單；

站在投資人角度來看，如果就是做投資，也能讓連鎖更加可複制；

站在行業角度來看，行業不隻是需要數字化，更要往智慧、智能的角度發展，這樣車主體驗才能進一步變好。

04 泰明頓集團亞太區總監 廖志遠

· 從産品到服務，打造持續發展優勢

修理廠期待什麼樣的制動産品供應商？

我認為核心需要具備四個特質：産品質量過硬、市場價格合理有序、售後問題及時處理以及有專業的技術支持和服務。

泰明頓制動集團作為“全球最大摩擦材料制造商”日清紡集團下屬全資集團公司，在制動領域具有超過135年的悠久曆史，是全球領先的汽車制動行業和摩擦材料制造商之一，在全球制動市場份額達26%。

為了滿足不同細分市場的需求，泰明頓向中國市場引入Textar, Mintex, Don, Nisshinbo共4個制動品牌。

05 博世汽車技術服務（北京）有限公司（博世車聯）發展與運營銷售總監 李智超

· 今年目标200家加盟店，三大賦能助力門店赢得未來

企業應對未來要做什麼準備？從這三點出發：

第一，精細化運營。如果當下沒有做好，還考慮未來，如果現在不能成為跑的最快的人，怎麼看得到未來，如何讓自己活的更好？先不說每個區域頭部企業，自己企業内部管理運營有很大提升空間。

第二，如何做好流量？這麼多年大家談的最多一句話就是如何做好客戶管理，如何做好客戶滿意度。這是系統性工程，不是打個電話、有個好軟件就結束了，這是非常重要的話題。

第三，數字化 新能源。毫無疑問，現在跟我朋友分享一句話的時候，我剛做品牌連鎖加盟的時候，修理廠老闆平均文化水平基本大專以下或者中專以下；2018年以後，你們再仔細來看，做得比較好的企業的老闆年齡、學曆、專業是怎樣的…我曾經給很多朋友說，未來做連鎖加盟也好、物流企業運營管理也好，都是技術活，對綜合素質有要求；企業管理也不是簡單說有錢就可以的，都會談到數字化營銷。

06 濟南英冠潤滑油有限公司總經理 詹世強

· 盈利增長的三個新路徑

每個修理廠經營的核心是賺錢、盈利，現在生意越來越難做，也就需要大家找到增長的新路徑。關于增長有三個點：

第一是團隊。要讓老的團隊更專業、更強大，新的團隊要進來。比如以前不會抖音營銷的現在會了，因此團隊必須要專業；

第二是産品。要會老産品、還要加新産品。以前貼膜、賣美容、賣輪胎，今天要會賣奔馳寶馬的貼膜、激光燈、改裝燈等，以前賣燈一千塊錢，現在賣改裝燈一萬塊錢；

第三是客戶。客戶很重要，要把老客戶留下來、讓新客戶進來。再好的飯店、再好的廚師，最終還是要有人來吃飯。

07 唐碩體驗咨詢聯合創始人&聯席CEO 黃勝山

· 用戶體驗是商業變革的核心

用戶服務體驗的塑造，其實有三把利器。

第一把利器是峰終體驗。峰終定律裡，一段體驗的高峰和結尾體驗是愉悅的，那麼對整個體驗的感受就是愉悅的。簡單來說就是“峰值和終點的感受決定了一段體驗的好壞”。這需要我們大家在用戶體驗過程中做好兩件事：抓住關鍵時刻、設計情感，加強用戶對于品牌的記憶點。

第二把利器是關系經營。就是用真誠的态度和用戶互動，這裡面的關鍵點是經營關系而不是交易，因為真誠才是最深的套路。當然這裡面需要根據關系狀态打造自己的關系模型、進而采取不同的措施。比如陌生人就是要“客戶初步了解品牌，建立第一印象引導客戶到店體驗服務”，然後才能互動、建立信任。

第三把利器是體驗管理。體驗可經營、可衡量、可落位。體驗管理能夠挽回潛在流失客戶、打造服務優化閉環和服務管理閉環，賦能長期用戶價值。

08 杭州以諾行汽車科技股份有限公司副總經理 王全勝

· 2025年，車後維保市場将超1.7萬億

大家都知道，伴随着車齡增加，高齡車會持續釋放維保需求。根據數據預測：2025年，車後維保市場将超1.7萬億。

縱觀車後服務闆塊，钣噴是唯一穿越汽車革命的穩定剛需闆塊，是連接車後市場的最大機會點。

從項目價值角度來說，汽修廠钣噴業務有兩個最突出的特質：是最易提升汽修廠品牌價值環節，也是盈利性最優的汽修環節之一。

作為汽修廠最直觀的“門面”業務，高品質的钣噴将最先建立車主端信任基礎、提升汽修廠品牌價值，從而提升終端議價權、帶動其他車後業務量；與此同時，钣噴以15%的業務頻次占比，獲取了汽修鍊條利潤的30% ，盈利性極優。

當然機會與痛點顯著。工藝高度非标、調色難；人才成本高、缺口大；環保趨勢提高門檻；出品品質差、議價權弱等均是噴塗項目的困境。

09 南通錦辰制動系統有限公司營銷顧問 王仲華

· 營銷的不同階段，修理廠對産品定價的需求不同

修理廠對産品價格的需求都有哪些？

第一，因為進店台次少了，修理廠們對采購成本最低化有需求，這是剛需；

第二，很多修理廠的議價能力比較弱，但是車主對于價格卻比較強勢，所以修理廠需要跟競争對手做對比，希望價格有競争力。

這背後其實還有很多的隐性需求。比如門店的客戶定位不清晰，所以不确定自己需要的是哪類産品；比如對型号與毛利分析不夠，定價過于粗暴簡單；再比如對競品了解不夠全面，所以片面地希望碾壓優勢…還有一個點非常明顯：在營銷的不同階段，修理廠對産品定價的需求其實也是不同的。

銷售的本質是滿足客戶需求。修理廠需要的不僅僅是産品質量，更需要的是專業指導服務。作為刹車片生産商，專業服務才是刹車片采購最重要的标準。

10 百援精養總經理 王善茂

· 能上舉升機的流量，才是有效流量

當下，從追求流量到追求單客經濟，才是維保門店既可發展的必然趨勢。

不同的門店，對流量屬性的要求有所不同：以維保為主營業務和以洗美為主營業務的門店，對流量的要求差别巨大。對以維保為主營業務的門店來說，洗車帶來的流量很難轉化為養護流量。

所以，我們百援精養把能上舉升機的流量，才稱為有效流量。

11 德國拓弗勒亞太區商務總監 劉洋

· 4年累計10萬台豪車貼裝，0産品質量投訴

新時代之下，有些新趨勢。

最明顯的是，汽車消費人群正不斷走向年輕化。30歲以下年輕用戶比例從2017年的19%增長至2021年的30%。Z世代作為未來消費主力，喜歡個性化，喜歡追逐潮流。

顔值經濟、體驗經濟應運而生，抓住年輕人的悅己和社交需求才能抓住市場。

我們要做的，就是給這些車主帶來新的體驗。拓弗勒的方式是“用文化賦能經營”，從“品質、體驗、文化”三個維度出發，幫助門店小而美、運營高大上。

過去4年，我們累計為10萬台豪車貼裝，0産品質量投訴；我們的零售渠道覆蓋20 省級運營服務商、500 授權專營店；我們同時與100多家高端4S店達成渠道合作，并于2020年成為蔚來汽車内外飾膜指定供應商，于2021年成為蔚來汽車天窗隔熱保護膜指定供應商。

12 圓桌對話

對話主題：

1、如何構建基于同城的，線上線下協同的，獲客、留存與轉化模型？

2、養車連鎖盛行下，行業下一步可能？

3、門店如何分階段加速落地标準化、在線化、數字化？

4、新能源車售後的實踐分享與預測；

對話主持人：

汽車服務世界聯合創始人&副總 吳駿

對話嘉賓：盤錦路路通集團總經理 王鳳利

上海聯擎汽修連鎖CEO 張成勇

車享家運營總監 趙明

國合快車汽車服務連鎖董事長 鄧建軍

實田汽修連鎖董事長 楊文光

吳駿：站在媒體角度，新能源是熱點機會，但這個階段内也有比較大的挑戰和犯錯的可能；請各位站在從業觀察視角，聊聊自己對新能源的理解。

王鳳利：趨勢的确熱。但首先不要恐慌，燃油車保有量還處于增長趨勢；其次不要過于冒進，新能源品牌不是都能成的。現在有些人是看着大家都上、也就一窩蜂上去了，甚至跑着上，但是有些人其實不知道為什麼要跑、卻也跟着跑。

新能源一定是要理性看待，有機會有選擇地介入。比如我們也拿了理想和甯德時代的授權，還在拿其他品牌做銷售和售後的授權。最關鍵的是，要把現在手中的業務做到最好。

張成勇：我關注新能源車領域比較早，2016、2017年就關注了。跟王總的觀點一樣。第一，這對後市場影響非常大，比如特斯拉模式基本大家都會采用，跟車主深度綁定，到時候基本沒有維修廠什麼事，包括授權都是推送的。

此外，5G轉6G的時候，智能網聯普及和自動駕駛普及更要加速，到時候共享用車和租車基本會成為主流，而這些車的售後一定不會進入傳統後市場，一定是自有修車廠，因為修車成本大幅度降低。

趙明：目前買新能源車的很多是車隊，租賃車。他們會去哪？如果站在車主視角，我們會做一些什麼改變？這些是我們需要想的，我們很看好這個趨勢，變成雷聲大、雨也大；但核心還是如何做好當下，這個問題站在用戶角度看可能更清楚一些。

鄧建軍：我們是傳統區域連鎖，新能源也積極擁抱。不焦慮、恐慌，但擁抱必須的，而且要積極。目前我們自己是投入了2家特斯拉售後，還有1家理想售後、2家領跑售後，也開始在銷售新能源汽車。

我有一個觀點，大家不要被自己的認知所局限。沒有人說我隻能一輩子修車，為什麼不可以賣車？當機會來了就可以賣，而且這個趨勢非常明顯。電動車的推廣會加速獨立維修連鎖的發展，單店生存是很難的。

楊文光：我們目前做了幾家理想。我個人感覺，新能源和傳統車的區别是車聯網，車企和車主之間的黏性非常好，當你做服務的時候，其實不需要為業務焦慮，因為業務會源源不斷地給到你，前提是你能做好、把服務做到位。

我們所有的SA、钣噴技師，他們的工作責任心是做傳統維修同行的很多倍，我們幾乎已經到了所有的SA、店長都是“每一輛車進來都會把神經繃緊，把車送出去才放心”，因為車企有很嚴苛的考核，如果滿意度峰值掉下來，馬上就會被甩到第二梯隊。

至此，本次超級大會-新服務增長峰會圓滿落幕。

精彩花絮

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