最近，有童鞋問大林，自己的抖音小店體驗分-商家服務分突然從4.8猛降到4.23，導緻抖音小店體驗分直接下降，不知道到底哪裡出了問題，一臉懵。

不知道你有沒有遇到過這樣的情況，如果有那今天這篇文章，你一定要認真看看。

因為抖音小店體驗分是直接影響店鋪的流量、能否繼續開店、平台營銷活動提報、能否入駐精選聯盟的評判标準，如果抖音小店體驗分低，不僅很多平台活動參加不了，更重要的是店鋪流量會受影響，導緻訂單驟降。

如果你是玩抖音小店自然流量的玩家，那就更要維護好體驗分了。

在下面這篇文章裡，我就寫過抖音小店體驗分是會影響你的商品能否進入自然流量推薦商品池的很重要一個因素：

（1）店鋪體驗分至少要在4.5分以上，體驗分越高，入池概率越大，爆單機會越多；

（2）商品好評率高于96%；

（3）好評 曬圖5~10個（基礎銷量，涉及到S單）

（4）價格比同行爆款低（目的是為了截流）

所以維護你的抖音小店體驗分很重要，如果你是達人合作模式，小店體驗分低多半達人也不會輕易合作，因為你的小店體驗分和達人口碑分是相互關聯的。

一、2021年最新抖音小店體驗分計算标準

2021年6月3日，平台公布最新的抖音小店體驗分計算标準：

1、商品體驗分由考核好評率指标調整為考核差評率指标，同時調整分母為物流簽收訂單量；

2、物流體驗分由考核【平均物流到貨時長】指标調整為考核【攬收及時率】和【訂單配送時長】，同時取消【物流好評率】指标考核 ；

3、服務體驗分取消【服務好評率】指标考核，強化其他項考核 ；

4、展示三項考核模塊權重占比：商品體驗（50%）、物流體驗（15%）、服務體驗（35%） ；

5、診斷頁面升級，新增指标提升建議及行業對比 ；

抖音小店體驗分為5分制，最低為3分，由商家近90天内的【商品體驗】、【物流服務】及【服務态度】三個評分維度加權計算得出，更新後的抖音小店體驗分具體計算方法如下：

最新的額抖音小店體驗分新規将于6月28日生效執行。

6月7日開始，店鋪後台将對調整後分數進行展示但不生效，商家可點擊數據-新版體驗分頁面查看分數變動情況。

說一下這次抖音小店體驗分更新後對商家和達人的影響：

1.帶貨評分由五分制更改為星級（星星）去展現，星星越多帶貨評分就越高；

2.商品體驗考核，由好評率指标調整為考核差評率指标，S單補口碑的方法直接無效。

3.商品體驗現在考核的是首次評價數據，也就是說修改中差評已經對提升體驗分沒有用了。

二、為什麼抖音小店體驗分會突然下降？

抖音小店體驗分考核的主要是商品體驗、物流體驗和商家服務，每一個維度考核的具體指标在上面截圖裡都有。

商品體驗和物流體驗就比較好理解和控制，今天重點來說說商家服務。

先來說說文章開頭提到的那個案例，商家服務分驟降，問題到底出在哪裡？

重點來看看商家服務分的評分标準：

新版（6月28日正式生效）

舊版（現在首頁顯示的還是舊版體驗分數據）

新版抖音小店體驗分和舊版抖音小店體驗分，除了去掉了服務好評率，其實變化不大。

考核的主要就是投訴率、糾紛商責率、IM3分鐘平均回複率以及退款時長。

如果你是電商新手，可能會對這些名詞感到一臉懵，不知道從裡着手去分析。

不過不要緊，這不是什麼難事。今天這篇文章就一步一步教你如何分析抖音小店體驗分數據。

打開抖音小店後台，在首頁點擊抖音小店體驗分，即可進入抖音小店體驗分分析診斷頁面。

今天主要是針對商家服務分來分析分析，為什麼你的商家服務分會莫名其妙的驟降。

進入抖音小店體驗分分析診斷頁面之後，點擊商家服務，你可以挨個點擊商家服務分下面的每個數據指标，看一下近30天内的數據曲線，基本就能判斷是哪裡出了問題了。

比如文首的那個案例，查了之後才發現6月4日的時候，出現了一個投訴，導緻投訴率上漲了2.33%，6月5日的時候，抖音小店體驗分商家服務分就直接降到了4.23。

至于為什麼很多人不知道為什麼自己的商家服務分莫名其妙驟降，就是因為這個投訴信息你是收不到消息的。

根據目前抖音小店的規則，這個投訴你是無法知道是誰是哪個訂單被投訴了，隻能在這個頁面下方看到是哪個商品産生了投訴。

所以就會導緻很多店鋪的抖音小店體驗分-商家服務分驟降，但是明明訂單量、咨詢量、售前售後訂單處理都和以前差不多，原因就是你收到了投訴。

另外還有一種原因也會讓你的抖音小店體驗分-商家服務分驟降，那就是糾紛商責率。

什麼是糾紛商責率？

糾紛商責率=售後申請完結的訂單中判定為商家責任的售後仲裁單數/總售後完結數

舉個例子，下面這個訂單，在沒有提前聯系用戶說明原因的情況下，直接拒絕了用戶的退款申請。

然後這個用戶也沒有來聯系客服，而是直接申請平台介入，也就是小店後台的服務請求。

平台在看了訂單詳情（直接拒收，申請已發貨僅退款）和客戶的述求之後，直接判定為商家的責任，并退款給了用戶。

這種情況就是所謂的商責糾紛，一旦這種售後訂單被平台判定為是商家的問題，同意用戶申請，那你的服務體驗分也是會驟降。

自檢方法還是和上面的一樣。

注意，不是所有的服務請求或客服仲裁都會導緻商家服務分下降，隻有平台判定這個售後申請，是用戶合理的要求，判定商家應該同意用戶申請，才會導緻商家服務分驟降。

一般的服務請求，在平台規定的時間内正常處理就可以了。

一個投訴率，一個商責糾紛率，基本上就是這兩個問題，讓商家服務分直線下降了。

怎麼解決呢?

繼續往下看~

三、如何快速提高抖音小店體驗分？

針對上面這種投訴率、商責糾紛率的問題，最簡單的一點就是，千萬不要惹毛了客戶。

客戶是上帝！

這句話是所有服務行業的至理名言，請把他貼在你的電腦上，印在你的腦海裡。

一定要服務好客戶，損失幾塊錢問題不大（補發——賠償紅包直接退款依次協商），但是店鋪體驗分低了影響流量，差評影響轉化，都是得不償失的事情。

比如像上面兩個案例，其實提前和客戶協商好，有時候飛鴿消息沒有及時回複，建議直接打電話協商，就不會出現抖音小店體驗分驟降這種驚心動魄的事情了。

另外，産品品質一定要嚴控，針對短時間内差評較多的商品，最好的做法是直接下掉，或者更換發貨廠家。

因為差評率在70%以下，這個商品也是會被平台直接下架的。

另外針對商品體驗分、物流服務分的提升方法，感興趣的話，下次再分享。

還有一個比較一了百了的方法，很有效但是慎用。

針對那些給差評又不肯改、動不動申請平台介入的客戶，直接在訂單詳情處拉黑就好。

因為這種客戶不拉黑留着也是隐患，比如上面那個沒有直接聯系客服處理問題，而是直接申請平台介入的客戶，他的訂單投訴率高達6.54%。

這種低質量客戶留着對你的數據起不了多大的作用，反而容易讓你以為一個差評、一個投訴、一個客服仲裁而焦頭爛額。

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