“距離航班起飛日還有13天，277元的機票辦退票為何隻給我退65元！”近日，多名消費者向《中國消費者報》反映，在網絡平台退機票卻

《中國消費者報》調查發現，此類問題已成投訴熱點，投訴對象涉及智行火車票、鐵友旅行網、同程旅行、飛豬、去哪兒網等平台以及春秋航空、昆明航空、江西航空、祥鵬航空、西部航空等航空公司。

智行火車票平台

距離航班起飛日還有13天

277元的機票隻能退回65元

1月18日，家住江蘇揚州的劉女生向《中國消費者報》反映了她的遭遇。

2021年12月22日，劉女生在“智行火車票”APP上購買了一張春秋航空1月30日從揚州飛往南昌的機票，總價277元。1月16日，因行程計劃有變，劉女士在“智行火車票”平台上申請退票，但平台卻要收取212元的手續費，隻能退款65元。

劉女生向平台客服咨詢為何手續費這麼高，智能管家回複：“不同艙位不同折扣退改費用不一樣，享受的折扣越高，退改費用越苛刻，具體以産品退改規則為準。”

“退票日期距離航班起飛日期還有13天，此時申請退票并不會影響航空公司的二次銷售，卻要收取票價76%的高額手續費，我非常不理解。并且該平台隻有智能客服，沒有人工服務，我在航空公司官網上也未查到退票的手續費比例。”劉女士說。

《中國消費者報》在“智行火車票”APP中向在線客服咨詢退票手續費的問題，智能管家回複需要在查詢航班信息界面點擊“退改”選擇“退票收費規則”中查看，智能管家還回複：“暫不提供售前人工咨詢服務”。《中國消費者報》撥打了智行火車票的官方客服電話，也一直沒有接通人工客服。

《中國消費者報》又撥打了春秋航空的官方客服電話，客服表示：“我們退票手續費每個階段、包括機票價格退改簽的手續費比例都是不一樣的，最高可達到100%，也就是票價全損。”

鐵友火車票平台

退機票被收取高額手續費

承諾補償一直沒到位

湖南長沙消費者楊先生向《中國消費者報》反映，1月5日他在“鐵友火車票”APP上花費798.9元購買了一張昆明航空1月16日從湖南長沙飛往山西運城的機票，後因目的地附近出現疫情，1月10日，楊先生通過在線客服咨詢退票手續費如何收取，客服回複1月13日13:25前退票手續費每人493元，越晚退票費用越高。

楊先生又撥打了航空公司的官方客服電話詢問退票手續費事宜，航空公司客服人員表示從哪個渠道購買就要從該渠道退票。因擔心後續手續費會繼續上漲，楊先生選擇申請退票，隻收到購票款276元。楊先生認為，他退票時距離起飛還有5天，手續費收取過高，于是他通過社交網絡平台發起投訴。

“1月16日，我接到了鐵友火車票客服人員的電話，說會給我補償一部分費用，但沒說補多少，而且這補償款我也遲遲沒有收到。”楊先生對《中國消費者報》說。

《中國消費者報》向“鐵友火車票”平台在線客服咨詢退票手續費問題，智能客服回複稱需要在航班信息界面點擊退改才能查看，并且也不提供售前人工咨詢。随後《中國消費者報》撥打了鐵友旅行網的官方客服電話，卻被提示需要提供訂單中留的聯系号碼才能咨詢。《中國消費者報》還撥打了昆明航空的官方客服電話并嘗試轉接人工服務，但電話中卻一直循環提示坐席正忙。

飛豬旅行平台

從訂票到退票隻過了7小時

602元的機票隻能退210元

1月21日，家住江西南昌的賴先生向《中國消費者報》反映，他從訂票到退票，前後隻過了7個小時左右，602元的機票隻能退回210元。

1月17日18時左右，賴先生通過小程序購買了一張江西航空1月18日14：55從南昌飛往成都的機票，後因行程計劃有變，1月18日淩晨1點多，賴先生申請退票，結果隻退回210元，被收取392元的手續費。

“我詢問飛豬在線客服，距離起飛時間超過12小時，為何手續費這麼高，客服人員表示，手續費是按照公司規定扣的，但并沒有告知比例或标準具體是多少。當天我多次撥打了江西航空公司的官方客服電話，卻一直都沒有打通。”賴先生告訴《中國消費者報》，他還通過社交網絡平台發起投訴，但頁面一直顯示“商家處理中”。

《中國消費者報》發現，賴先生的退款詳情頁面顯示：“飛豬不加收任何退票手續費”。1月23日，《中國消費者報》撥打了飛豬的客服熱線詢問退票手續費問題，客服人員表示，費用是航空公司收取的，飛豬是按照航空公司制定的退改簽規則去執行費用，消費者對費用方面有疑問，可分别向飛豬和航空公司方面确認，如果飛豬收取的費用跟航空公司展示出來的價格不一樣，飛豬也可以為消費者申請補退。

随後，《中國消費者報》撥打了江西航空的官方客服熱線，但在轉接人工服務時卻一直循環提示“坐席全忙”。

類似投訴數量過萬

法律專家認為

經營者不應随意制定高額退票費

若超過實際損失屬于違法行為

《中國消費者報》在黑貓投訴平台上搜索關鍵詞“機票 退票手續費”，顯示有15148條相關投訴，大多數反映的是退機票卻被平台收取高額手續費的問題，投訴對象涉及智行火車票、鐵友旅行網、同程旅行、飛豬、等平台和春秋航空、西部航空等航空公司。

1月26日，對外經濟貿易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇号朋在接受《中國消費者報》采訪時表示，國内各大航空公司公布的退改簽手續費比例普遍比例較高，而無論是線上還是線下，航空銷售代理人往往會在航空公司收取的手續費比例上，自行加收一定比例的手續費，并利用信息不對稱的優勢，向消費者隐瞞真實情況，增加消費者與其溝通的障礙，導緻機票退改簽手續費過高的問題愈演愈烈。

航空運輸屬于市場行為，相關收費标準不宜由國家作出明确要求，因此《公共航空運輸旅客服務管理規定》沒有規定機票退改簽收費的比例，但并不意味着航空公司或者第三方平台、航空銷售代理人可以随意制定、收取高額的費用。

應當遵守《民法典》相關規定，不能随意制定高額的退票費用。如果其制定的收票标準高于其損失，或者超過了消費者在訂立合同時預見到或者應當預見到的因違約可能造成的損失，均屬于違法行為，應當得到糾正。

消費提醒

• 購票時，應認真閱讀航空公司有關規定，了解退票手續及退票費的收取比例，選擇不同的航空服務種類，不能隻在意價格低廉。

• 退票時，對照航空公司的規定，如發現存在超額收取的情況，可及時通過第三方平台、航空公司、消協或行政主管機關進行投訴、舉報或提起仲裁，維護自己的合法權利。

蘇号朋還提醒經營者，航空企業應負起尊重消費者權益的法律義務和社會責任，合理确定退票費的标準或金額。

航空銷售代理人應當誠信經營，不能在航空企業收取的退票費的基礎上，再加收退票費。第三方平台應當根據相關法律法規承擔起監督之責，對欺詐消費者、損害消費者利益的航空銷售代理人采取限制經營的措施。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

作者/杜科 任震宇

編輯/裴瑩

監制/何永鵬 任震宇

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