客戶關系管理系統（CRM，Customer Relationship Management）最早是出現于美國，後來才慢慢的傳入國内。關于CRM的定義，不同的研究機構有着不同的表述：

最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率，CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程；

從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于市場營銷理論；

從解決方案的角度考察，客戶關系管理是将市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。

作為解決方案（Solution）的客戶關系管理，它集合了當今最新的信息技術，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。

作為一個應用軟件的客戶關系管理，凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。

無論CRM怎麼定義，有一點是大家公認的：它是指以客戶為核心，企業和客戶之間在品牌推廣、銷售産品或提供服務等場景下所産生的各種關系的處理過程，其最終目标就是吸引新客戶關注并轉化為企業付費用戶、提高老客戶留存率并幫助轉介紹新用戶，以此來增加企業的市場份額及利潤，增強企業競争力。

簡單來說，客戶關系管理是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對産品及服務進行改進和提高以滿足客戶的需求的連續的過程。其内涵是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以産品或以市場為中心。

總的來說，客戶關系管理要實現的目标有以下幾個：

一、幫助企業拓展市場，提高競争力。

CRM系統是一套利用先進信息技術将企業營銷業務流程自動化的系統，對内實現企業内部信息資源共享，優化公司内部營銷管理工作流程，對外有助于企業對市場的了解，通過數據挖掘技術，企業可以準确的預測未來市場對産品的發展需求，有助于企業擴大經營範圍、及時把握商機，占領更多的市場份額。

二、協助企業管理并留住客戶。

CRM系統能夠幫助企業統一存儲大量客戶信息，不僅僅是客戶姓名、電話等這些基本信息，更能完整記錄客戶從初次接觸之後的每次溝通過程，而所有這些都會永久保存在系統中，不會受人員變動或離職影響。同時，CRM系統集客戶服務、關懷、回訪、投訴、建議、售後于一體，實時監控售後服務全程，不斷提升服務效率、品質，從而達到提升客戶滿意度和回頭率的目的。

三、提高企業工作運轉效率。

CRM系統能夠全面跟蹤和實時監控從銷售線索、客戶跟進、銷售簽單、合同回款、售後服務到關系維護全過程。同時，配合系統提供的各種跟進、待辦、日程、點評等實時提醒，促進銷售人員有條不紊、精準高效的跟進每位客戶，避免漏單、忘單、丢單，縮短銷售周期，提高工作效率。

說了這麼多，想必大家心裡對CRM系統應該有了答案，它是蘊含了先進管理思想和信息技術的客戶關系管理系統。企業想要提高自身的競争力，應該在提高産品和服務的品質的同時，也要時刻與客戶保持良好的關系，因此，企業更應該嘗試CRM這種新型的管理機制，以适應“以客戶為中心”的市場趨勢，保有持久的生命力。

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