奶粉智庫後台會收到各種疑難客訴，它令家長焦心，更讓店員頭疼。但最近小庫在走訪門店時了解到，有門店竟很少因客訴而苦惱，和店員溝通一番後發現，原來是因為他們有這樣的“妙招”，快來和小庫一探究竟吧！

遇到客訴，一般情況下家長很容易與日常飲食聯系起來，很多時候奶粉就容易“背鍋”。對此，店員們給小庫透露的好方法就是：防患于未然。在銷售産品前，在客訴發生之前，就先站在消費者的角度打好“預防針”，把某些消費者不知道的點前置講清楚，避免不必要的誤會産生。

【常見客訴1】

應對方法：這裡家長描述的沖調後奶粉比以前稀，又換了段位，不由讓小庫聯想到，某些奶粉不同段位的沖調比例是有差距的。

比如飛鶴星飛帆，1段的沖調比例是60mL兌2平勺的奶粉，即30mL水:1平勺粉，但是2、3段的沖調比例調整為200mL兌8平勺的奶粉，即25mL水:1平勺粉。這時如果還按1段的比例進行沖調，就會少加1.4平勺左右的奶粉，那同樣的奶量之下，長期添加的奶粉不足，寶寶攝入的營養就會受影響，從而影響生長發育。

小tip：沖調不正确其實是常見的導緻寶寶不長肉的原因之一。面對不長肉，一定要耐心地逐步篩查原因，有時候隻是因為家長忽略一些小細節，并不是奶粉的關系。

【常見客訴2】

應對方法：奶粉開蓋後，消費者可能會看到結塊，這90%是因為在生産運輸途中因摩擦而産生靜電造成的抱團，建議在奶粉開蓋前先稍微晃動奶粉罐或是用勺子輕觸将其分散。

此外要重視開罐後奶粉的貯存，一定要密封蓋好蓋以及确保奶粉勺妥善存放，否則營養豐富的奶粉很容易招緻蚊蟲進入，哪怕隻是短短幾分鐘。

小tip：同時也要避免在潮濕環境中貯存奶粉，尤其是天氣炎熱時，否則空氣中的水氣進入很容易結塊而變質。

【常見客訴3】

應對方法：可以提前先告訴家長，引起寶寶上火的原因有哪些，比如體質、先天遺傳、環境以及飲食等。

在懷疑奶粉有問題前，先要做到正确的喂養方式，建議家長按照奶粉罐體标示進行沖調及喂養。若是盲目加大奶粉用量，可能引起寶寶營養過剩或是奶粉沖調過濃而上火；或是頻繁換奶粉引起寶寶胃腸道負擔加重，表現為上火。

小tip：在給消費者推薦奶粉時，先要了解清楚其需求，比如有的寶寶平時容易上火便秘，則可推薦添加有助于消化吸收的營養素，如OPO、益生元、益生菌等的奶粉。賣奶粉前，先問清寶寶的情況，再針對性推薦，效果會好很多。

【常見客訴4】

應對方法：大部分寶寶在換新奶粉時都會不适應，得知寶寶之前是母乳喂養或是換新奶粉時，一定要先告知家長這一點。寶寶對新食物都需要一個接受的過程，這也是為什麼我們需要轉奶的原因，和奶粉的品質無關，剛開始寶寶不接受也别急。可将新奶粉添加到舊奶粉中混合轉奶，從少到多循序漸進，10天左右即可轉奶成功。

小tip：家長們對奶粉的各種質疑，其實大部分都是其他原因引起的，但作為新手爸媽遇到寶寶的問題難免慌亂，這時尤其需要店員們憑借經驗給出支持。

【常見客訴5】

應對方法：從某些兒童粉的配料表裡就可看見添加有各種水果幹、水果粉等，在将奶液噴霧幹燥的過程中，高溫使水果幹脫水變黑，屬正常現象，要提前告知消費者這一點，否則家長會認為是奶粉有質量問題。

小tip：無論是嬰配粉還是兒童粉，為了達到一定的營養構成，都會添加一些有顔色的營養素，比如β-胡蘿蔔素、葉黃素、礦物質等，成粉後易形成黃色、紅色或透明的顆粒。

【常見客訴6】

應對方法：大部分人在吃益生菌後不會出現不适反應，但對于寶寶而言，身體的一切都處于未發育完整階段，比如腸胃功能發育不完全，因此會出現補充益生菌的1-4周内症狀加重的表現，如排便次數增加或減少、便便不成形、胃腸脹氣、放屁增多、濕疹加重等症狀，這是屬于正常的“調節反應”，也就是常說的赫氏消亡反應。

一般無須擔心這種情況，也不必進行幹預，但如果不适症狀持續了兩周還是沒有減輕，就應當調整一下益生菌的攝入量。

小tip：在銷售益生菌産品之前，一定要确認寶寶是否有牛奶蛋白過敏的可能，若是有，則要避開配料裡添加有乳粉等成分的益生菌産品。

除了文中提到這些客訴，其實還有很多，但今天小庫想要強調的是，面對出現問題後，家長找上門來要解釋的難，不如把“醜話說在前頭”，把家長們在乎的問題明确告知，再把選擇權交給他們，提前設身處地為寶寶着想，更能凸顯專業，成就自身。

在此小庫還總結了一些處理客訴的步驟供各位參考：

1、客訴發生前，先把針對産品可能出現的情況告知用戶；

2、客訴發生後，先沉着應對，安撫好用戶情緒；

3、了解用戶訴求及日常喂養細節，梳理出其中問題；

4、找到根源，解決問題，打消用戶疑慮；

5、遇到自身無法解決的問題，可尋求上級或專業人士幫助；

6、跟蹤回訪用戶，及時複盤總結，下次即可“防患于未然”，告知其他用戶。

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