北京市朝陽區三間房鄉定西北裡社區的居民，有一位特殊的微信好友——能自動通過添加好友的申請，對居民有問必答，隻需在這位好友提供的在線文檔裡填入相關信息，健康寶彈窗就能被快速解除。

靠着這位名為“定西北裡社區”的企業微信好友，居民們不必再擠到居委會，花10多分鐘詢問和報備，隻需在家裡填寫表格，再耐心等待。彙總到後台的表格被社區工作者們查驗，不到一分鐘，工作人員就可以解除彈窗。

5月11日，該企業微信被使用的首日，居委會辦公地人流量減少了70%，僅4小時，工作人員就為97位居民解除了彈窗。

這個想法來自25歲的下沉幹部周德奇。這位2020年在武漢直面過新冠疫情的年輕人，憑借以往經驗提出了這一方案。同事們很支持，他們希望通過科技，為居民提供更便捷、更高效的服務。

定西北裡社區居民掃描二維碼，添加社區企業微信為好友。受訪者供圖

擠在一起的“彈窗”

5月8日早上7點左右，定西北裡社區居委會門口，已經排起了幾列無序的隊伍。辦公室剛一開門，四五十位居民便一擁而上詢問：“短信和電話要我們報備，報備什麼呢？”“健康寶彈窗了怎麼辦呀？”“還能去買菜嗎？”

居民們之所以關心彈窗，是因為當時公布的一處新增風險點位，與定西北裡社區所轄某小區距離僅100米。5月7日，近三分之二的小區居民被彈窗，需要到社區居委會辦公地報備行程、配合風險排查、簽署承諾書等等。

周德奇明白，居民們趕來報備，是積極配合防疫工作。但這樣擁擠的場景，還是讓她心裡打鼓：“他們也是風險人群，這樣聚集很危險。”

根據以往經驗，社區工作者需要挨個電話核實，看居民因為什麼被彈窗、是否到過風險點位、需要哪些管控措施。除了緻電，他們還要接待到訪的居民。5月8日，當七八位工作人員完成1500人的流調之後，已經接近晚上9點。

流調時的社區工作人員。受訪者供圖

重複的工作讓社區工作人員的壓力陡增。

“有時同樣的話，我們要說很多遍。”周德奇和同事們想過拿着喇叭統一宣講，但居民來得有早有晚，每個人的理解也不盡相同，效果不好。他們還打印出來風險點位，貼在辦公室門口，同時開設三個點位解答問題，然而居民人數衆多，依然無法解決聚集的難題。

這還隻是咨詢報備環節。等到流調與核酸結束、進入解除彈窗的環節，居民還要再到居委會簽署承諾書，由社區工作人員确認彈窗原因、流調答複，指導其填寫京心相助……一套流程下來，每人至少需要十幾分鐘。“居委會還有其他常規的工作，如果全部人手都用在疫情防控上，其他的工作就停擺了。”

周德奇為社區居民解答問題。受訪者供圖

更讓周德奇在意的，還有群衆迫切的出行要求。“有的快遞員和外賣員過來，希望盡早解除彈窗、外出賺錢。我們必須盡快接待。”

種種這些，都讓周德奇不停琢磨，怎樣更好優化彈窗報備和解除流程。

綜合考慮便捷度和信息安全性，她提出，社區可以申請企業微信政務版，設置答複口徑自動回複，同時通過在線文檔，收集居民行程信息、核酸檢測報告及電子承諾書等材料。

從十多分鐘到一分鐘

周德奇的想法，得到了同事們的全力支持。“社區書記鼓勵我，‘說幹就幹，咱全力支持’。”

很快，周德奇就和同事們商讨出大緻方案。5月11日，這個名為“定西北裡社區”的企業微信正式上線。居民隻需掃碼，就可自動添加為微信好友，随即蹦出三條自動回複的消息——告知居民如何報備、上傳解除彈窗所需資料，提供最新風險點位信息，講解如何填寫解除彈窗必備的“京心相助”。

居民參照上述三條信息，不論多晚，都可自助查詢最新政策，并得到迅速回應。如果再有其他問題，社區工作人員也會人工解答。

工作中的周德奇。受訪者供圖

“對于上網課的學生和居家辦公的年輕人來說，上課和辦公時間，跟我們的工作時間沖突，互聯網可以很好解決這一難題；對于腿腳不便的老人，我們就可以通過電話指導他辦理，極大降低了聚集風險。”周德奇表示，工作人員在後台收到居民提交的資料後，可以直接查驗核實，曾經十幾分鐘才能完成的工作，現在不到一分鐘，就可以結束。

她能提出這一想法，得益于曾經的學習與工作經驗。

2020年，在武漢攻讀碩士學位的周德奇，恰好趕上疫情防控形勢最為緊迫的時候。正在跟進社區現代化治理課題的周德奇，為疫情防控貢獻了許多想法，例如怎樣發揮社區黨委作用，如何排查龐雜的公租房人群……她将想法彙總成報告，提交給武漢市新冠肺炎疫情防控指揮部社區疫情防控組，意外收到了對方的感謝信。

2020年6月，周德奇收到武漢市新冠肺炎疫情防控指揮部社區疫情防控組發來的感謝信。受訪者供圖

在這個過程中，她總結出許多實用的經驗，其中就包括通過信息化手段摸排，會極大提高效率。畢業後，周德奇到北京工作，成為一名選調生。無論是在選調單位朝陽區教育委員會工作，還是到三間房鄉挂職鍛煉，她都堅持探索信息化手段，提高工作效率。

這次選用企業微信政務版前，她做足了功課。“現在智能機和微信的普及率還可以，政務版的企業微信與普通微信功能一緻，居民添加方便，咨詢時就像和朋友交流一樣，拉近我們彼此的距離。更重要的是，政務版具備相應的信息安全認證，居民不必擔心信息外洩。”

上線4小時為97人解除彈窗

5月11日，周德奇和同事們将添加微信的二維碼打印出來，張貼在居委會、核酸檢測點等處，同時發布到社區各個樓群裡。

起初，周德奇沒有對企業微信進行認證，好友上限僅200人，也無法自動添加好友。

“居民加不進去，我也特别着急，讓人家又等了一下，心裡挺不好受的，就先用自己的個人微信頂上。”她趕緊上網檢索，上傳證明材料，5分鐘左右就完成了認證。

兩名醫護人員比出“愛心”手勢的頭像旁，清楚标明該微信屬于“三間房地區定西北裡社區”。點開朋友圈，封面是防護嚴實的醫護人員站在橙色的花叢裡，頭頂是“三間房加油”“攜手戰勝疫情的标語”，每天都會轉發疫情防控有關的最新政策，供居民查看。

定西北裡社區微信朋友圈主頁。受訪者供圖

上線4小時内，社區工作人員就已經為97人解除了彈窗，同時辦公室人流減少了70%。

一位到居委會咨詢的快遞員告訴周德奇，5月10日，企業微信上線的前一天，他着急送快遞，沒來得及排隊，沒想到第二天人少了這麼多。“來的居民少了，我們更安心了。”周德奇說，雖然5月11日是解除彈窗的高峰期，但因為企業微信的助力，他們準時結束了當天工作。

許多居民在晚上下班後才添加企業微信為好友，甚至淩晨一兩點還有人發來信息。為此，周德奇特意标注上人工回複的時間，希望能夠緩解居民的焦慮。“對方會知道暫時收不到回複，他也會知道，已經和社區的工作人員建立了聯系，是可以等待的。”

周德奇通過企業微信回應居民訴求。受訪者供圖

周德奇每天的工作，就是回複居民在線上的提問。有人不會使用抗原檢測試劑，她就錄制視頻指導；有人想要在居家隔離期間取藥，周德奇隻需查看聊天記錄，就能回憶起之前是因為什麼對話過。

“這樣一來，工作人員也有更多時間，回答真正需要耗費精力去分析研判的問題。”周德奇表示。

開個好頭，讓功能更優化

能為社區工作者們減輕負擔，是周德奇的目标之一。

4月下旬以來，周德奇就下沉到社區，協助社區工作者們，鼓勵60周歲以上人群接種新冠疫苗。随即而來的大規模核酸、風險人群流調，讓她和同事們更加忙碌。

工作中的周德奇。受訪者供圖

“大規模核酸篩查之外，社區工作者們還承擔着更瑣碎的工作，比如檢查居家隔離人員的門磁、協調垃圾轉運……他們沒有更多時間和精力去琢磨這些電子工具，但我有經驗，可以進行更多嘗試。”周德奇知道，最終，企業微信還是要交給社區工作人員打理，她要做的就是開個好頭，讓功能更優化。即便此輪疫情過去，這條線上渠道，也可以繼續為居民提供日常服務。

23個人的運作團隊群裡，不時會蹦出成員們改進功能的想法。這也讓周德奇意識到，相比于2020年，人們面對疫情時，應對手段更加豐富。“那時我們都靠電話、入戶，現在我們有了健康寶，随時查閱核酸檢測時間，相信在未來，應對疫情的流程會更加優化。”

目前，這一方法也被上報給三間房鄉政府，計劃在更多地方推廣。“能為更多人分享經驗，我很高興。”周德奇表示。

新京報記者 左琳

編輯 劉倩

校對 李立軍

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