為什麼打12345總是座席忙?撥打12345熱線時，你是否遇到這些情況：耗費一段時間聽語音播報，還必須精神集中記清播放内容、馬上按鍵選擇；語音導航分類多、用時長、有時還會錯選，隻好再重聽一遍；老人面對語音導航，不會選、不敢選……，下面我們就來聊聊關于為什麼打12345總是座席忙?接下來我們就一起去了解一下吧!

為什麼打12345總是座席忙

撥打12345熱線時，你是否遇到這些情況：耗費一段時間聽語音播報，還必須精神集中記清播放内容、馬上按鍵選擇；語音導航分類多、用時長、有時還會錯選，隻好再重聽一遍；老人面對語音導航，不會選、不敢選……

12月21日起，在江蘇撥打12345熱線，這些現象将被改變！記者今天從江蘇省政務辦了解到，全省12345熱線将于12月21日零時實現“語音零導航”。

這也意味着，從12月21日起，群衆撥打江蘇12345熱線，首先會聽到全省統一規範的歡迎語，“您好，歡迎撥打XX市12345！為了保證服務質量，本次通話将被錄音”；然後在具有各地特色的排隊等候音中，等待直接接入人工坐席；接通後，由話務人員直接提供人工接線服務，全程不再通過語音導航來單選擇服務。

對群衆撥打12345熱線經常遇到的幾種導航情形，在這次語音零導航實施中，主要采取以下四個方面的取消措施。

一是針對需要按鍵選擇接入縣(市、區)12345熱線的語音導航，通過電信技術手段，确定撥出電話所在地，直接接入所在地的熱線服務平台，完成語音導航取消。

二是針對需要按鍵選擇外語服務的語音導航，由話務員以簡單外語應答，引導訴求人接入外語服務專席，完成語音導航取消。

三是針對需要按鍵選擇“挪車”等服務的語音導航，通過建立非12345渠道或互聯網渠道接收辦理，完成語音導航取消。

四是針對需要按鍵選擇社保、醫保、公積金等專業服務的語音導航，由首接話務人員完成相關專業領域普通訴求的解答，疑難訴求轉至對應專席或政策專員解答，完成語音導航取消。

為了保障語音零導航後熱線服務水平不下降、有提升，江蘇省政務辦要求，各設區市12345熱線主管部門加強對語音零導航工作的能力支撐和業務調度，建立相适應的運行管理機制。

配優配強話務人員。全省12345熱線将根據實際需要，增加話務人員、座席數量，确保接通率不降低，力争穩中有升。開展服務技能和業務能力培訓，提升話務人員綜合服務能力，培育全科型、綜合型話務代表，做到群衆一般訴求直接在線答複。

強化政務信息支撐。熱線政務信息庫強大了，話務人員對政務信息掌握熟練，就能夠把群衆的訴求答得又快又準。江蘇将加快研究制定江蘇省12345熱線政務信息管理标準，統一政務信息管理要求和信息内容結構格式，完善政務信息系統功能，便于話務人員快速檢索學習、引用答複。

合理利用智能服務。積極利用信息技術，發揮智能服務在熱線中的輔助作用。對于内容簡單、問題明了、答複固化、重複性高的群衆訴求，由話務人員首接後，選擇接入智能服務，既保證群衆服務體驗不受影響，又減輕12345熱線話務壓力，提高服務加強群衆社會監督。

為了給企業群衆更好的體驗，江蘇12345熱線将取消語音導航列入“2021年服務企業群衆十件實事”。江蘇省政務辦副主任張旻表示：“直接接入人工座席，會給12345熱線增加不小的工作量，看似給政府窗口添了麻煩，但方便了企業群衆，即使增加些成本和工作量，也必須‘豁得出去’，把有利于群衆的實事辦成。”

同時，張旻也表示，“語音零導航是一項系統性、探索性很強的工作，實施過程中可能會存在一些不足之處，需要進一步磨合，不斷改進，也請大家給予理解，共同把語音零導航工作實施好、落實好，給群衆帶來實實在在的獲得感。”

江蘇公共·新聞頻道

江蘇廣電融媒體新聞中心記者/ 張賀

編輯 / 噗噗

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