解讀《【快手服務違規】實施細則》，幫助商戶運營人員理解因客服服務質量、發貨服務、售後服務等違規造成的處罰。
1.常見的違規類型有哪些？

二.适用《快手小店發貨管理規則》
——延遲發貨、虛假發貨、欺詐發貨、無法發貨、少件等。

三.适用《快手小店售後服務管理規則》

3、商責糾紛違規

被平台認定為商戶責任的，按訂單實付金額的3倍（最低50元）支付違約金，并處警告被平台認定雙方有責的，按訂單實付金額的1.8倍（最低50元）支付違約金，并處警告平台已暫停疫情地區的商責糾紛罰款，替代方案為“警告/強制考試學習。

4.僅退款完結時長不達标

5.退貨退款完結時長不達标

（1）情節輕微的，處警告；（2）情節嚴重的，處警告、強制學習；（3）情節特别嚴重的，處警告、強制考試。退貨收貨地址在疫情地區的，暫停完結時長不達标的違規處罰。

6.糾紛介入率不達标

（1）情節輕微的，處警告；（2）情節嚴重的，處警告、強制考試；（3）情節特别嚴重的，處下架全部商品、禁止上架新商品1-5日，違約金500-1,000元、扣5分。受疫情影響的糾紛單，已暫停扣分與違約金處罰。

四.适用《快手小店評價管理規則》

3.如何判定違規情節的輕重？

情節輕微：

包括但不限于：1、商戶客服的服務質量首次不達标；2、商戶發貨不達标訂單數量較少。

情節嚴重：

包括但不限于：1、商戶客服的服務質量多次不達标；2、商戶發貨不達标訂單數量較大。

情節特别嚴重：

包括但不限于：1、商戶客服的服務質量不達标且嚴重影響買家體驗；2、商戶發貨不達标訂單數量巨大。注：商戶多次實施同一違規行為，且違規程度均為“情節輕微”或“情節嚴重”的，平台将對該商戶從重處理，視為該商戶的違規程度為“情節嚴重”或“情節特别嚴重”。

4.疫情影響怎麼辦？

1、發貨政策調整承諾發貨時間、發貨地址或用戶收貨地址在如下表格範圍的實物訂單，不納入及時發貨率、攬收異常率指标計算且不做延遲發貨扣款（請參考：發貨政策調整對應地區表），其他地區的訂單正常考核。

2、售後政策調整2.1買家訂單收貨地址與商家退貨地址在疫情地區的，延長售後時效。買家上傳退貨物流單号後，商家自動确認收貨時間由7天調整至21天。

2.2商家退貨收貨地址在以下地區（請參考： ）的實物訂單，不納入退貨退款自主完結時長指标考核，其他地區的訂單正常考核。

2.3平台已暫停疫情地區的商責糾紛罰款：替代方案為“警告/強制考試學習”，請商家務必關注用戶體驗，與平台攜手共渡難關。

2.4商家退貨收貨地址在疫情地區的，暫停退貨退款時長服務水平不達标的「服務違規」處罰，待疫情結束恢複。

2.5自3月25日起，【退貨補運費】平台補償有效期從：商家發貨後30天延長至發貨後90天内退貨退款成功均可補償買家運費（以上政策不會引發退貨申請時間增長，且不增加商家成本，将有效改善因退貨郵寄速度變慢而導緻商家額外承擔運費的問題（商責部分））。

5.如何優化？

1、如何提升3分鐘回複率？1）産品功能：開通客服子賬号、設置接待上限、開通消息提醒、設置機器人回複；2）外包客服：在電商服務市場采買第三方客服服務，靈活滿足客服需求；3）客服排班：自建客服團隊，根據咨詢情況排班接待，并做好應急預案。

2、如何提升客服好評率？1）親切溝通，讓買家幹到舒适；2）客服專業的業務知識，能夠幫買家解決産品問題；3）制定話術提升回複效率；4）适時主動邀評；5）定期分析差評針對改善。

3、如何降低客服服務态度中差評率？1）态度良好，不用對抗式語言；2）富有同理心，站在客戶角度思考和處理問題；3）減少消費者重複咨詢，可查看之前咨詢記錄了解消費者需求；4）遇到惡意消費者不要争吵，可采用舉報功能平台将予以核實。

4、如何提升及時發貨率？1）庫存盤點：①現貨盤點與系統庫存一緻；②産能确認可滿足銷售節奏；2）調整銷售形式：①非預售：可根據庫存與銷量設置24h、48h、72h發貨；②預售：預售可設置支付後4-45天發貨

如何降低攬收異常？1）不要超售，貨源不足，已上傳快遞單号導緻攬收異常；2）避免提前打單，避免已上傳快遞單号物流工代來不及攬收；3）商品打包完整之後再打單上傳；4）與快遞公司确定每日攬收時間，并及時更新物流信息；5）選擇多個快遞合作夥伴，避免攬收異常；

5.如何優化？

6.如何降低商責糾紛率？1）明确平台規則，正确理解“7天無理由退貨”；2）主動服務，退款産生後主動聯系買家，滿足買家合理需求；3）避免誤會，對于買家需求有疑義可主溝通解決，避免因為誤會平台介入；4）勇于擔當，在明确賣家責任情況下主動履行，不推脫；5）及時舉證，及時根據系統提醒按要求舉證。

7、如何降低僅退款完結時長？7、如何降低退貨退款完結時長？1）開通【極速退款】功能；2）使用【售後自動退款】功能；3）提升售後處理人員專業能力；4）合理分配售後處理人員，退款高峰期多分配處理人員；5）商品詳情頁和推廣素材中說明售後條件，減少不必要售後場景退款；6）謹慎拒絕退款，拒絕前聯系買家，在買家認可情況下操作。

8、如何降低糾紛介入率？1）及時處理買家售後申請，若拒絕可聯系買家說明原因；2）正确理解“7天無理由退貨”，不得以不退不換、過款不退、秒殺款不退等理由拒絕買家；3）商品已發貨時買家申請退貨退款，優先攔截快遞，若不能有效攔截聯系買家充分溝通降低誤解；4）及時發貨，盤點庫存、評估發貨能力，保證及時發貨。

9、如何降低商戶差評率？1、減少有效差評訂單量差評是用戶根據商品質量、商家服務、物流服務3個方面打分的綜合結果。1）提高商品質量：①保證質量 ②如實描述2）提升小店服務：①客服積極 ②完善售後3）改善物流服務：①盡快發貨 ②靠譜物流2、增加有效評價數量：商家們可以考慮交易完成後，在不打擾買家老鐵們的前提下，通過有趣的方法，鼓勵買家做出有效、豐富的評價。

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