“雪鄉景區”這個關鍵詞，一度在網絡掀起一股輿論風潮，一波波的惡評朝着這個令許多人向往的景點撲去，最後演變成一場全民的讨論。

景區的“宰客”情況引爆網絡，接下來的事态走向，愈演愈烈，而随着官方的介入，雪鄉景區的整改步步深入。

再度回顧，2017年底，一篇公衆号文章卻将雪鄉景區推上了風口浪尖。

文章描繪了在景區遭遇宰客的經曆，引發了“雪鄉宰客”話題的讨論，衆多網友紛紛抨擊雪鄉景區的宰客行為，讓景區的品牌形象遭遇重創。

雪鄉景區的管理部門們痛定思痛，加強了對景區的管理和監督。

如今，距離當年的互聯網熱點事件：雪鄉宰客風波，已經過去了四年多，在遊客和網友的監督下，當地的經營者們再也不敢妄自加價，從交通到住宿餐廳，所有的消費項目都明碼标價，在餐廳裡甚至連所提供的食物都标明了克數。

對景區當地的經營者來說，還有一個緊箍咒就是當地旅遊管理部門實行的先行賠付政策，隻要有遊客投訴，經營者需要先對遊客進行賠付，事後再由管理部門進行核實，這也有效保障了來去匆匆的遊客們的權益。

在2017年12月29日，一篇名為《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！别再去雪鄉了！》的推文更是引發了“雪鄉宰客”話題的讨論，讓景區的品牌形象遭遇重創。

根據這位網友的說法，他和家人一行三人，在2017年12月9日在網上預定了東北雪鄉的景區房間，他所訂的，是一處名為趙家大院的家庭旅店中的三人火坑房，當時的預定價格是12月27日入住，兩晚費用共552元，平均每晚276元。

本來這位網友覺得事先已經在網上支付了費用，應該沒有什麼問題了，但他們在抵達雪鄉景區後，趙家大院的老闆卻告訴他們原本預定的三人火坑房隻能給他們住一個晚上，另外一個晚上他們要被安排到很多人睡在一起大通鋪上。

根據這位網友在公衆号文章上的形容，趙家大院的老闆十分嚣張，他聲稱現在這樣的火坑房八百一千的随便就能租出去，他能讓這位網友三人住一個晚上不補差價就不錯了。

這樣的說法當然不能讓這位網友滿意，在他看來，自己已經預定好了的價格怎麼能随便漲價呢，他跟同行的家人商議後，就準備隻住一個晚上，不要另外一晚的大通鋪了，要求店家退一晚的房費給他。

但趙家大院的老闆卻聲稱要等三天之後才能退錢，他還要求網友不能在預訂酒店的網站上給差評，網友當着老闆的面在網站上發布評論後，才最終拿到了退款。

為了證明自己發布文章内容的真實性，這位網友還在網上公布了當時現場的錄音。

對于這篇文章的内容，趙家大院的老闆則喊起了冤枉，他說網友在預訂時的價格是每晚276元沒錯，等到了27日時，房間的價格因為臨近年末而漲了好幾倍，網上标價是1009元，店裡打折可以給到的最低價是859元，但他沒有想過漲價，還是打算按照當時的價格讓他們入住。

那麼住大通鋪的要求是怎麼來的呢，按趙家大院老闆的說法，是這位網友自己提出來的，他們一行隻有兩個人，不是網友文章所說的三人，來到旅店後網友發現價格差距那麼大，就找到老闆談起了生意。

他們提出來的方案是，第一晚他們按網上預訂的價格住三人火坑房，第二晚他們可以主動搬到大通鋪去，但因為讓出了火坑房，老闆可以把火坑房以高價租給其他遊客，這中間老闆要補償他們一筆差價。

老闆說自己聽到這個要求後，有點生氣，覺得這對網友來這裡還想着做筆生意賺點錢，就沒答應他們，結果他們就威脅要在預訂網站給他差評，還說要去網上曝光他，這才有了這次糾紛。

趙家大院的老闆還頭頭是道的分析起來，這個網友一行兩人是一對年輕夫婦，他們來了之後發現整個雪鄉景區的行程，隻要一天多就玩的差不多了，就想着隻住一晚，又看到原本低價預訂的房間現在如此昂貴，才想着跟老闆做這筆生意，沒得逞後就威脅老闆，是一種訛詐行為。

因此，老闆才提出先評論再退錢的要求，也是因為對方提出無理要求在先，他逼不得已才這麼做。

同樣的事情，卻有兩種截然不同的說法，如同一起現代版的羅生門，這篇文章在網上引起了熱議，也一下子把雪鄉景區推上了風口浪尖。

在網友們的諸多評論中，大部分人給雪鄉景區的都是負面評價，去過雪鄉的遊客們結合自身在當地的旅遊體驗，普遍都對雪鄉景區從住宿到餐飲所存在的各類問題提出批評和質詢，很多人也有過類似的被提價的經曆。

當地景區的管理部門倒是很快就展開了調查，2018年1月3日，有關部門公開調查和處理結果，通報稱“不回避問題”、“嚴肅處理好後續工作”、“向網友及家人緻歉”，并發布了處理意見。

當地有關部門的核查處理結果稱：文中所指的趙家大院位于距離雪鄉核心景區13公裡處的永安林場，該旅館業主在接待中服務态度蠻橫，不誠信經營行為，經核查情況屬實。

針對趙家大院家庭旅館不誠信經營，并且沒有公示房間價格，涉嫌價格欺詐行為，根據《禁止價格欺詐行為的規定》虛高原價等價格欺詐行為将給予責令改正，對趙家大院家庭旅館業主處以59360元的經濟處罰；同時，将其列入不誠信家庭旅館“黑名單”，并責令其停業整頓。

後來有記者再去采訪趙家大院的老闆時，卻已經找不到當事人，隻見到了趙家大院房屋的所有人，房主對記者說，趙家大院的老闆是租了他的房子進行經營的，沒想到出了這檔子事給整個雪鄉景區抹黑，他已經解除了原來的承包合同。

雖然當地的旅遊管理部門處置及時，但網上風波已經釀成，央視、人民日報、北京青年報等各類媒體都對該事件進行大量報道，引發了輿情高峰。

“雪鄉宰客”四個字更成為了搜索引擎輸入雪鄉時的聯想詞彙，對雪鄉周邊區域以至東北地區的冰雪旅遊發展造成了嚴重的影響。

很多遊客都表示将取消雪鄉旅遊計劃，甚至有些人對雪鄉景區進行了攻擊，對景區的品牌形象造成了難以挽回的負面影響。

“雪鄉宰客”事件爆發之後，2018年上半年，雪鄉遊客數量較之去年減少了30%，下半年雖有所回升，但有關雪鄉的新聞報道仍以負面為主，甚至影響了整個東北旅遊行業的口碑。

無獨有偶，在雪鄉宰客風波爆發的時候，網上又曝光了數起對雪鄉景區不利的事件。

在2018年初，有位遊客參加了雪鄉景區的兩日遊，到了景區卻又被人強行推銷購買高價的旅遊套票，這起事件在網上留下了“9個月磨刀，3個月宰羊”的經典言論，意思是景區的經營者因為在9個月的淡季中沒有什麼生意，就在三個月的旺季中大肆宰客，大佬特撈，這也雪鄉景區的品牌形象更是雪上加霜。

在群情洶洶的網上輿論下，當地的旅遊管理部門也加大了管理和監督的力度，希望能挽回雪鄉景區在社會上的口碑。

再回顧雪鄉景區，早已和當年那個“宰客”的标簽差之十萬八千裡。

翻閱各種旅遊軟件，也是一波波的好評湧現。

有一個匿名網友發表評論表示：“東北雪鄉現在規劃蠻好的，一切都明碼标價、食物克數都标明，這樣就避免了自己被宰的可能性。其實很開心，希望其他一些景點可以和雪鄉學習一下，别弄到最後自己雲裡霧裡被宰了還不能抱怨。”

作為雪鄉的商家，也有自己的感受，一位當地經營民宿的老闆小李曾經和住在自己民宿内的遊客聊天的時候透露:

“現在遇到遇到強硬、賴賬客人隻能服軟，被投訴的話更不得了了，肯定是先賠付再解決問題的。”

“作為商家，肯定是覺得被管束太多了，但這麼管，也是好事情，市場規範了，遊客們才能覺得安心，我們當地的旅遊才能有動靜。”

作為遊客之一的王某還和小李開玩笑說：“老闆，你也不用擔心，就算真的有啥，大部分都不會投訴的吧。”

小李直指門口的牌匾，“嗬，您可别開我玩笑了，瞅見沒，門口就挂着維權電話呢，有關部門真的要把旅遊者權益保護最大化的。而且我一好公民，咋能趕出坑人宰客的事兒。”

王某看着店門口黑龍江省文化和旅遊廳監制的"投訴先賠付，放心遊龍江"的牌匾，哈哈大笑，随後在社交平台發布了這個有趣的小互動，然後感慨了一句：“整改的挺好。”

如今，在雪鄉景區中心的雪韻大街上，有着一個顯眼的大屏幕，上面從早到晚一直滾動播放着“關于雪鄉國家森林公園旅遊市場價格行為提醒告誡書”，提醒遊客們注意比對價格，也警示經營戶們不得随意加價。

景區内的每家旅館和餐館，都張貼着景區統一印制的價格公示牌，還能看到黑龍江省文化和旅遊廳監制的"投訴先賠付，放心遊龍江"的牌匾，上面還附帶有旅遊維權電話。

在雪鄉景區的經營者們頭上，還懸挂着一把達摩克利斯之劍，就是旅遊投訴先賠付機制，遊客們發生争議進行投訴時，旅遊部門會要求先行賠付，事後再進行核實，因此，經營者們在争議時往往會向遊客服軟，通過退款或雙倍賠償來解決問題，否則他們有可能就會被要求停業整頓。

旺季時的每天晚上，在雪鄉景區都會舉行盛大的篝火晚會，在晚會開始前，主持人都會告知遊客們，除了雪鄉的官方微信賬号以外，遇到投訴問題還可以撥打服務熱線，這個電話是雪鄉國家森林公園專門為雪鄉景區設立的。

黑龍江省委副書記、省長王文濤曾專程來到雪鄉景區，對景區旅遊環境和服務質量進行調研，為了解普通遊客的切身感受，省長還專門以遊客身份體驗景區吃住行遊購娛等各項服務，暗訪旅遊市場秩序。

暗訪中，針對發現的交通運輸、明碼标價、旅遊投訴、刷卡購票等不規範不便利的問題，他當場要求相關部門進行改進和加強管理。

在暗訪後，省長告訴大家，雪鄉是大自然賦予黑龍江的獨特資源，要愛護雪鄉聲譽，沒有聲譽就沒有雪鄉的生命，品牌聲譽來之不易，傷不得也傷不起。

這一切也讓雪鄉景區多少挽回了一些口碑和聲譽。

從2020年開始，疫情的陰霾一直困擾着旅遊行業，黑龍江的哈爾濱市前後遭遇了好幾撥疫情的沖擊，這也嚴重影響到了雪鄉景區的生意。

2021年的12月底，正值冰雪旅遊的旺季，當時因為黑龍江省所有地區都将為低風險，雪鄉景區也重新開園接待遊客。

在景區内，已經等待了很長時間的經營者們，終于迎來了開業的日子，民宿老闆們早早打掃好了所有的房間，床單和被褥都是剛剛清洗過的，房間内的設備的器材也都檢修一新，餐館的老闆們也早早備好了食材，冰櫃裝滿了所需的野菜、蘑菇、豬肉等食材，長期無法開業的日子也讓他們十分難熬，能趕在旺季開業讓他們覺得十分幸運。

雖然黑龍江的跨省團隊旅遊和“機票 酒店”等經營業務已經全面恢複了，但剛剛重新開業的雪鄉景區，還是以周邊地區的遊客們為主，并沒有往日的擁擠和熱鬧，但景區的經營者們并不擔心，這段時間以來，他們一直接到很多南方遊客的預定電話，這些遊客等開園後幾天會陸續到來。

為了防範疫情，雪鄉景區還專門配備了核酸檢測移動方艙，為出入景區的遊客提供核酸檢測，檢測移動方艙一天可以完成單人單管1萬份的檢測量，足以應付旺季的人流量。

疫情之下，能接待遊客的每個日子都顯得那麼珍貴。

《“雪鄉宰客”刻闆印象背後的輿情困境》，《新聞研究導刊》，2021年2月

《旅遊目的地網絡輿情災難的處理及應對——以“雪鄉宰客”事件為例》，《旅遊縱覽》，2020年5月

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