1 流程産生目的

**公司（以下簡稱公司）為了規範客戶關系管理工作，确保日常的客戶服務和客戶關系維護及深度開發，特制定本流程。

2 流程适用範圍

本流程适用于對公司客戶關系管理工作的控制。

3 流程執行者

3.1公司主管經理

3.1.1 負責審批客戶座談會的策劃結果和客戶會活動的策劃結果。

3.1.2 負責審批對客戶投訴或糾紛處置的方案。

3.2 項目部

負責項目封盤前的客戶關系管理。

3.3. 客戶事務部

負責項目封盤後的客戶關系管理。

3.4. 綜合管理部

負責對按揭惡意逾期還款的客戶進行法律訴訟。

4 流程正文

4.1 客戶關系管理工作流程

客戶關系管理工作流程見《客戶關系管理工作流程圖》。

4.2 客戶關系管理

4.2.1 項目部負責項目封盤交接前（見《銷售工作流程》）的客戶關系管理。

4.2.2 客戶事務部負責項目封盤交接後（見《銷售工作流程》）的客戶關系管理。

4.2.3 客戶關系管理工作可以分為客戶服務和客戶關系維護兩大類。其中，客戶服務類包括物業管理的協調、投訴與糾紛管理、小産權證的辦理、按揭逾期催款管理等工作内容；客戶關系維護類則包括客戶座談會、客戶信息管理、客戶會管理等工作内容。

4.3 物業管理的協調

4.3.1 公司所開發項目自客戶入住至業主委員會成立這段時間的物業管理工作，由公司委托的物業公司負責具體實施。

4.3.2 公司客戶關系管理的主管部門負責對物業公司的管理，負責協調物業管理工作的開展。

4.3.3 物業管理協調的工作内容至少包括但不限于：客戶入住及裝修控制、日常的物業管理（保安服務、保潔服務、綠化服務、設備設施使用與管理等）和正常的維保工作。

4.3.4 定期協調。公司客戶關系管理的主管部門負責與物業公司建立定期協調的工作機制，可以是協調會的形式，也可以是其他形式。協調頻率根據工作開展情況具體确定：物業管理的前期工作量大、問題多，可以是周協調，甚至是日例會；随着工作的順利開展，協調頻率逐步放緩，但必須保證每月至少協調一次。

4.3.5 工作監督。公司客戶關系管理的主管部門負責采取日常檢查、專項檢查、聽取客戶意見等形式對物業公司的工作開展與服務質量進行監督。檢查與監督的結果作用于物業管理的協調，增強客戶的滿意度。

4.3.6 成立業主委員會。公司客戶關系管理的主管部門負責督促物業公司，在國家《物業管理條例》規定的時間内，配合街道辦事處成立業主委員會，參與其中的籌備工作。業主委員會成立以後，公司客戶關系管理的主管部門負責配合進行物業公司的置換工作。

4.3.7 保修期内維修。業主委員會的成立和物業公司的置換，标志着公司日常物業管理工作的結束。但，公司客戶關系管理的主管部門負責結構、建築、防水和設備設施等在保修期内保修的具體組織與實施。

4.4 投訴與糾紛管理

4.4.1 接受與登記。公司客戶關系管理的主管部門負責設置投訴電話，安排專人接受客戶的投訴，無論是客戶直接向公司客戶關系管理主管部門的投訴，還是由物業公司轉來的投訴，并負責處理所發生的各項糾紛。公司客戶關系管理主管部門接到投訴後，必須将客戶投訴填入“客戶投訴登記表”，将所發生的糾紛填入專門的登記簿。

4.4.2 調查與分析。公司客戶關系管理的主管部門負責安排專人對客戶投訴或糾紛情況進行調查，分析問題的原因，分清問題的責任，并負責将調查分析的結果填入“客戶投訴登記表”或專門的糾紛登記簿。

4.4.3 提出處置方案。在對客戶投訴或糾紛進行調查分析以後，公司客戶關系管理的主管部門負責提出初步的處置方案，需要時，可以與客戶初步磋商。處置方案須填入“客戶投訴登記表”或專門的糾紛登記簿。

4.4.4 審批。對初步的處置方案，按照公司規定的審批權限進行審批。如未通過，則重新提出處置方案與初步磋商，直至通過。

4.4.5 磋商。公司客戶關系管理的主管部門負責将經審批的處置方案正式與客戶見面，進行正式磋商，争取雙方達成一緻；在雙方實在無法達成一緻的情況下，按4.4.3和4.4.4的規定，調整處置方案，直至達成一緻。

4.4.6 處置。公司客戶關系管理的主管部門負責組織專人按雙方達成一緻的處置方案進行處置，并對處置結果進行檢查，同時将處置結果填入“客戶投訴登記表” 或專門的糾紛登記簿。

4.4.7 反饋。處置完畢後，公司客戶關系管理的主管部門負責将結果向客戶進行反饋，進一步聽取客戶意見，并将反饋結果填入“客戶投訴登記表”或專門的糾紛登記簿。

4.4.8 采取糾正和預防措施。客戶投訴或糾紛處理結束後，公司客戶關系管理的主管部門還應将問題發生的原因通過會議或工作聯系函的形式，轉遞到公司相關部門，提醒相關部門采取糾正措施，消除問題産生的原因，防止問題的再發生；或采取預防措施，消除潛在問題産生的原因，防止問題的發生。

4.5 小産權證的辦理

4.5.1 委托代理公司。公司客戶關系管理的主管部門負責選擇信譽好、能力強的代理公司，必要時經公司分管領導批準，并與其簽訂辦理小産權證的代理協議。

4.5.2 督促辦證。公司客戶關系管理的主管部門負責經常與代理公司聯系，了解小産權證的辦理情況，并督促其按《代理協議》約定，及時為客戶辦理好小産權證。

4.5.3 撤銷按揭擔保。公司客戶關系管理的主管部門負責在客戶小産權證辦好，并進行抵押登記以後，配合财務部辦理撤銷公司對該客戶住房按揭貸款的擔保。

4.5.4 情況統計。公司客戶關系管理的主管部門負責建立檔案，統計客戶小産權證的辦理情況。

4.6 按揭逾期催繳管理

4.6.1 公司客戶關系管理的主管部門負責客戶住房按揭貸款逾期催繳的管理。

4.6.2 信息收集。公司客戶關系管理的主管部門負責定期與公司财務部聯系，索要客戶逾期還款情況的信息，公司财務部負責定期提供。

4.6.3 提醒與敦促還款。公司客戶關系管理的主管部門在得到有關信息以後，負責采用電話、電子郵件、發律師函等形式與相關客戶取得聯系，提醒其盡快還款，并密切關注情況發展情況，再次與客戶聯系，敦促其還款。

4.6.4 必要時的法律訴訟。當客戶逾期還款出現下列情況之一者視為必要時：銀行建議；逾期超過半年；逾期還款額超過二萬元。公司客戶關系管理的主管部門負責整理資料提供公司綜合管理部，并配合綜合管理部依據公司《法律顧問管理辦法》對該客戶進行法律訴訟。

4.7 客戶座談會

4.7.1 公司客戶關系管理的主管部門負責定期或不定期地組織召開綜合的或專題的客戶座談會，主動收集客戶意見和反映，用以改進客戶關系管理工作，提升公司形象，增強客戶滿意。

4.7.2 确定會議目的。公司客戶關系管理的主管部門負責在組織每次客戶座談會時，首先确定本次客戶座談會的目的。

4.7.3 客戶座談會策劃。公司客戶關系管理的主管部門負責按照客戶座談會的目的進行精心策劃，包括座談會的時機與時間、座談會的形式、座談會的參加人員、座談會所需經費等。需要時策劃應形成書面材料。

4.7.4 報審。公司客戶關系管理的主管部門負責将客戶座談會的策劃結果報公司主管經理審批，如未通過，則負責修改或重新策劃，直至通過。

4.7.5 客戶座談會準備。公司客戶關系管理的主管部門負責按經批準的策劃結果組織進行會議的準備工作。

4.7.6 客戶座談會召開。公司客戶關系管理的主管部門負責組織召開客戶座談會，并做好會議記錄。

4.7.7 會議所得信息分析。會議結束後，公司客戶關系管理的主管部門負責對會議所得的信息進行分析。

4.7.8分析結果利用。公司客戶關系管理的主管部門負責對會議所得信息分析結果的利用，或用于改進客戶座談會本身工作；或用于改進客戶服務；或用于改進客戶關系維護。

4.8 客戶信息管理

4.8.1 公司客戶關系管理的主管部門負責客戶信息管理工作，以達到改進客戶關系管理和有利于公司深度開發的目的。

4.8.2 确定信息需求。公司客戶關系管理的主管部門負責組織公司各部門提出客戶有關信息的需求，包括但不限于：客戶基本情況、對住房的意見、對小區的反映、客戶潛在需求。

4.8.3 客戶信息收集。公司客戶關系管理的主管部門負責組織公司相關部門通過各種渠道收集客戶信息，并統一彙總到公司客戶事務部。公司客戶事務部負責對彙總的信息進行審核，以達到規定的要求。

4.8.4 信息分類整理。公司客戶事務部負責采用各種方式，包括采用分析軟件，按有關部門提出的利用要求，對彙總的客戶信息進行分類整理，建立公司客戶信息庫。

4.8.5 客戶信息利用。公司有關部門負責對客戶信息進行分析、判斷與利用。公司客戶事務部負責按時、按需提供。

4.8.6 總結分析改進。公司客戶事務部負責對客戶信息管理工作不斷進行總結分析，持續改進客戶信息管理工作。

4.9 客戶會管理

4.9.1 公司客戶關系管理的主管部門負責“陽光·XX會”的建立與管理工作，以更好地為客戶服務，體現公司品牌價值。

4.9.2 客戶會成立的策劃。公司客戶關系管理的主管部門負責進行客戶會成立策劃，選擇适當時機，運用适當形式，實施造勢宣傳等。需要時形成書面材料。

4.9.3 報審。公司客戶關系管理的主管部門負責将成立客戶會的策劃結果報有關領導審批，如未通過，則進行修改或重新策劃，直至通過。

4.9.4 客戶會成立。公司客戶關系管理的主管部門負責按照經批準的策劃結果實施，成立客戶會，确定會員。

4.9.4 客戶會活動策劃。公司客戶關系管理的主管部門負責策劃一定時期内客戶會的活動計劃，策劃每一次客戶會活動的目的、内容、形式與經費需求。

4.9.5 報審。公司客戶關系管理的主管部門負責将客戶會活動的策劃結果報有關領導審批，如未通過，則進行修改或重新策劃，直至通過。

4.9.6 客戶會活動實施。公司客戶關系管理的主管部門負責按照經批準的策劃結果，組織客戶會活動的實施，并注意留下适當記錄。

4.9.7活動效果總結評價。每次客戶會活動結束後，公司客戶關系管理的主管部門負責對活動效果進行總結評價，肯定沉澱經驗，尋找改進機會。

4.9.8 客戶會工作改進。公司客戶關系管理的主管部門負責運用活動效果總結評價結果，持續改進客戶會的管理工作。

4.10 資料歸檔

公司客戶關系管理的主管部門負責按公司的有關規定，定期将上述客戶關系管理的資料進行移交，歸檔保存。

5 流程主要注釋

無

6 流程外涉接口

6.1 《銷售工作流程》

7 流程支持文件

7.1 《法律顧問管理辦法》

8 流程作業記錄

8.1 對物業公司的工作開展與服務質量進行檢查與監督的記錄

8.2 “客戶投訴登記表”

8.3 “糾紛登記簿”

8.4 “客戶座談會記錄”

8.5 客戶信息資料

8.6 “客戶會活動計劃”

8.7 “客戶會活動記錄”

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