不少視頻網站通過“會員搶先看”等方式吸引用戶購買會員。（@視覺中國）

“會員經濟”下，也應加強對各平台的監管。（@視覺中國）

調查

在電商平台，成為付費會員會有各種優惠券和紅包獎勵；在視頻網站，成為付費會員則可以直接跳過廣告……如今，“會員經濟”正在成為潮流和趨勢。

付費會員的背後，原本是忠誠度更高、消費能力更強的消費者以及提供更加優質服務體驗的商家。但當越來越多平台開始用各種獎勵和優惠吸引用戶付費後，“會員經濟”卻有可能轉變成平台對老客戶“薅羊毛”的“利器”：會員多付服務費、悄悄地提前自動續費、不同渠道購買會員價格不一、老會員優惠力度不及新會員、随意變更協議削減會員權益、限制會員選擇訴訟法院等，是記者采訪中市民反映較為集中的問題。對此，記者也咨詢了相關律師進行法律釋疑和建議。

文/廣州日報全媒體記者 周偉良

會員使用優惠券後額外産生服務費

市民王先生是某加油軟件用戶，每次打開加油軟件，平台都會邀請王先生加入付費會員。王先生告訴記者，平台每次推送的會員價格都不一樣，由于每月加油次數較少，王先生覺得花錢購買會員并不劃算。但最近該平台推出了1.9元就能購買一個月會員的套餐，且每月可領取3張滿150元減10元優惠券，王先生覺得此次優惠力度空前，于是花錢買下。不料加油結束後，王先生在使用贈送的優惠券進行支付時，平台卻要額外收取6元服務費。

王先生告訴記者，此前加油并未留意有無收取服務費，但翻查消費記錄後發現，未成為會員前，平台有時收一元多或幾毛錢服務費，有時不收服務費，而這是他第一次被收取這麼多服務費。王先生表示，雖然花的不是大錢，但有種被欺騙的感覺。

記者咨詢該平台客服，對方回應稱，根據該手機軟件的用戶服務協議，平台可向用戶收取合理的服務費用，比例為用戶該筆訂單金額的2%，最高不超過優惠金額的12%；若用戶使用了優惠券，将額外産生一筆會員服務費，收費标準為優惠金額的28%，用戶最終支付的服務費以訂單詳情頁為準。

對此，廣東省消費者委員會消費公益訴訟律師團律師、廣東金輪律師事務所高級合夥人陳聯書表示，消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務真實情況的權利。因此，此種情況結合兩點進行判斷：一是平台對于付費會員可享受的服務内容範圍是否履行了告知義務，後續收取服務費後平台是否存在提供了會員可享受服務以外的額外服務；二是提供額外服務前是否已經明确告知會員會另外産生服務費。“若平台為收取服務費而提供了額外的服務并且履行了告知義務，則收取會員費後再收取服務費并不違反法律規定，否則平台或侵犯了消費者的知情權。”

續費提醒不到位 會員提前被“自動續費”

除了對付費會員進行再收費，利用“免費試用VIP”吸引用戶，再自動進行扣費也是一些互聯網平台的套路。市民陳女士去年底看到某修圖軟件推出了“7天免費試用VIP”，用戶試用前必須同意“到期自動續費98元/年”。陳女士說，用了幾天後，該軟件在沒有通知她的情況下便提前從其支付賬戶中扣掉了98元年費。陳女士随後翻看該軟件條款，發現“7天免費試用”幾個字很突出，而“到期自動續費98元/年”卻隻用小字提示，試用到期前也未先進行電話或短信提醒，她隻能自認吃虧。

陳女士的遭遇并非個案，在某投訴平台上關于該款軟件的投訴中，大多與“自動扣費”相關。記者查閱該軟件的VIP服務協議發現，除非用戶主動明确地退訂服務，否則自動扣款長期有效。不過，該協議也稱會在每個扣款周期前5日、前2日通過短信提醒退訂。而陳女士在試用還未滿7天時就被提前扣了款。

陳聯書律師告訴記者，平台在格式合同中規定扣費後不能退貨處理的、沒有給予消費者合法解除合同的合理救濟途徑，屬于限制消費者權利、減輕經營者責任、加重消費者責任的行為，這是對消費者不公平、不合理的規定。

中國消費者協會律師團成員、大成律師事務所高級合夥人鄧志松表示，商家應當在顯著位置标明消費者所購買的服務是否會自動續費，并在自動續費扣費前通知消費者。他認為，網絡交易經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前五日，以顯著方式提醒，由消費者自主選擇；而在服務期内，應當為消費者提供顯著、簡便的随時取消或變更的選項，并且不得收取不合理費用。鄧志松建議，消費者如發現平台有未經通知即自動續費的行為，可要求平台返還扣費，也可向有關部門投訴或者向法院起訴。

不同渠道購買會員費價格有差異

此前，“蘋果客戶端買會員比安卓客戶端貴”成了一些用戶的固有印象。而記者日前查看幾個視頻網站時發現，VIP會員在這兩種客戶端的售價都一樣。

但仍有一些别産品的價格在不同渠道不統一。市民汪汪表示，他用自己某個視頻網站的賬戶分别登錄安卓手機和蘋果手機，安卓端顯示會員連續包年為398元；而蘋果端顯示會員連續包年318元。

此外，市面上也存在同款會員産品在安卓端購買比蘋果端優惠的情況。

鄧志松律師告訴記者，目前我國法律并未要求不同渠道售賣相同商品或服務的價格必須相同，會員服務在不同渠道定價不同并不違反法律規定。鄧志松建議，平台可公示出不同渠道上購買會員的不同費用，以避免消費者在不知情的情況下額外支出費用。

老會員無法獲得新會員優惠

市民王女士告訴記者，自己是某視頻網站的會員，老會員續費首3月每月19元，而新會員開通卻隻需要每月15元；而另一視頻網站針對老用戶連續包月首月12元，新用戶連續包月首月僅需6元。

古月（化名）是某知名酒店平台的鑽石VIP，依照該平台的宣傳，他享有酒店會員價8.5折起等特權。然而，古月某次在該平台上支付2889元訂了某酒店的豪華房，退房時酒店開具的發票價卻為1377.63元，他于是投訴到該平台，平台退還了部分差價。

鄧志松律師表示，這些對老會員與新會員價格差别待遇的行為，實際就是“大數據殺熟”。我國已在多部法律法規中明确規定禁止大數據殺熟行為。對此鄧志松建議，個人有知情權及拒絕平台對其進行自動化決策的權利。如平台不予解決，消費者可向相關職能部門進行投訴。

平台不定時更新用戶協議

記者還了解到，一些平台單方制定的《用戶協議》會不定時更新條款。

在某電商平台，記者看到自2019年以來，曆史協議更新達到20次。用戶往往需要無條件接受新條款，享受日漸“縮水”的會員權益。一些平台甚至單方規定可根據用戶的使用情況中斷或終止軟件及相關服務。這樣的行為是否涉嫌侵害消費者權益呢？

陳聯書律師告訴記者，雖然平台利用協議為自己設立單方變更合同的權利會給相對方權益造成極大的風險，但在互聯網交易中，為了實現交易的便捷和高效，這種行為也具有現實必要性。陳聯書介紹，為了平衡經濟活動中效率與公平的關系，法律上對于格式條款的單方變更作出了相應的約束。“若平台基于單方變更的相關條件，對付費用戶中止服務，如變更内容屬于對消費者不公平、不合理的格式條款，則可以主張無效，适用變更之前的服務内容。”陳聯書表示，消費者因此權益受損的可進行索賠，需要時可向消費者保護協會投訴或向市場監督管理部門請求行政救濟或向法院提起民事訴訟等。

平台限制用戶選擇訴訟管轄法院

付費會員與平台産生糾紛時，能否如願訴諸法律？記者調查發現，各平台普遍存在通過會員協議排除、限制消費者選擇訴訟管轄法院的現象。

某加油軟件的用戶服務協議規定，争議解決不成時，任何一方均可向平台運營主體所在地有管轄權的人民法院提起訴訟；而某修圖軟件的VIP用戶協議中規定，争議由被告住所地法院管轄；某視頻網站VIP服務協議也規定，協商不成的，将糾紛或争議提交協議簽訂地有管轄權的人民法院管轄。多名受訪者均表示，指定訴訟管轄法院，訴訟成本會更高，會産生交通、食宿等費用，這容易讓用戶在有争議時選擇“吃啞巴虧”。

鄧志松表示：“根據相關規定，經營者使用格式條款與消費者訂立管轄協議，未采取合理方式提請消費者注意，消費者主張管轄協議無效的，人民法院應予支持。”他認為，電子商務經營者提供的格式條款有排除或者限制消費者依法投訴、舉報、請求調解、提起訴訟等權利内容的，法院應當認定無效。他表示，“平台指定管轄”限制了消費者的訴訟權利、增加了訴訟負擔，消費者可以主張這種格式條款無效。

建議：應當暢通投訴渠道

鄧志松建議，付費會員模式既需要平台自身優化用戶體驗，也需要相關部門加強監管，同時消費者也應提升自我保護意識。首先，從平台角度，良好的用戶體驗是平台長足發展的基礎，急功近利想獲取短期收益隻會讓消費者轉向其他替代者；其次，從監管角度，我國已經出台了多部法律法規對平台經濟進行約束與監管，如《個人信息保護法》《電子商務法》《消費者權益保護法》《網絡交易監督管理辦法》《互聯網信息服務算法推薦管理規定》等，相關部門應當嚴格依照相關規定，主動對各平台進行監管，及時查處違法違規行為，增強法律的威懾力；最後，監管部門應當暢通投訴渠道，而消費者遇到不公平待遇時也應積極投訴。隻有在多方努力下，付費會員模式才能更加合理。

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