新冠肺炎疫情，讓幾乎所有的實體商場不得不把陣地轉移到線上。和以往賣場做線上電商層面和意義完全不同的是：商場之前做電商是一種趨勢，是輔助線下賣貨的渠道；現在紛紛鋪開的線上渠道，是今天的救命稻草，也是明天的求生路。

商場把陣地轉移到線上

疫情催生線上購物渠道

疫情時刻，為了配合國家疫情防控政策，成都大多商場選擇閉店或是縮短營業時間。此外，成都已有20餘家商業體先後宣布各自租金減免政策。營業時間變短、客流驟減，以及對商戶進行租金減免，讓今年的春節檔期對于各大商場來說成為了一道關卡。

由于線下客流斷崖式滑落，讓成都幾乎所有的實體商場不得不把陣地轉移到線上，紛紛攜手品牌商戶，利用自身的線上購物平台進行銷售，并利用起了微信号、小程序、購物群、抖音直播等方式進行花式“賣貨”。

和以往賣場做線上電商層面和意義完全不同是：商場之前做電商是一種趨勢，是輔助線下賣貨的渠道；目前紛紛探索、鋪開的線上渠道，是如今疫情下的應對之策。

同時，由疫情催生的這些線上購物渠道，以及商場正在設立的電商平台，是否會吸收這次疫情期間的寶貴經驗，進行行業革新？

伊藤到家員工正在進行貨品配送

保供應、增運力

伊藤到家線上訂單增長5-6倍

在全民居家“戰疫”局面下，線上購買生鮮及日用品逐漸成為趨勢。

為了打赢抗疫攻堅戰，成都伊藤洋華堂做足了準備。據了解，作為成都市15家生活必需品重點保供企業之一，成都伊藤洋華堂重點圍繞糧、油、肉、菜、蛋、食鹽、食糖、糖果糕點等居民生活必需品，按照滿足銷售10-15天常規庫存、至2月底短期庫存、至4月底中期庫存，制定了三個階段生活必需品市場保供工作方案。

伊藤到家實行“無接觸配送”

家住紅牌樓的陳先生表示，伊藤到家平台的蔬果、肉制品品種較齊全且配送及時，通常上午下單，下午便可送達。”伊藤到家還推出了‘去皮淨菜’‘蔬菜組合套餐’‘火鍋素配菜套餐‘之類，方便我這種新手在家做飯。“

“家裡老人以前不接受線上買菜，疫情防控期間，為了減少出門次數，也開始嘗試用手機下單。而伊藤到家的商品線上線下同價、品質也有保障，讓二老逐漸開始習慣在線上買菜的方式。”家住綠地468的王先生表示。

圖據伊藤到家

此次新冠肺炎催生的“宅經濟”及暴漲的線上購生鮮的需求，無疑給生鮮電商平台帶來了利好。”平時伊藤到家線上渠道占比為1%，目前占比6%，增長了5-6倍，日均我們在線上會收到1500-2000個訂單。“伊藤到家相關工作人員表示。

日益上漲的訂單需求也對生鮮電商的供應鍊管理和配送能力提出挑戰。“為保證15點以前的訂單當日送達，15點以後的訂單次日達，我們增加了2倍的人員運力，小件訂單由騎手用電瓶車配送，大件、數量多的訂單由汽車配送。”

來自中綠大地基地供貨渠道的新鮮蔬菜

而對于如何保證對市民日常食品的供應，該名工作人員表示：“我們會根據商品銷售數據進行分析，對熱門商品進行及時補貨，并結合供應商生産和供應能力等數據進行商品在厍預測和在厍保證。”并補充道，“非常時期，成都伊藤采用買斷商品來确保預包裝商品在庫，同時為了确保生鮮蔬菜、肉類的供應，也加大與基地合作，做到存量預留。”

成都萬象城試水直播平台

後期計劃實現線上購物

圖據成都萬象城官方抖音号

“真的好用嗎，咋個購買呢？”2月12日下午，成都萬象城利用官方抖音号，為即将來臨的情人節向粉絲推薦各個品牌的美妝好物以及優惠禮盒。直播間裡彙集了上千位粉絲，其中一位年輕粉絲正在詢問自己是否适合該樣産品。

“科顔氏的口碑産品金盞花爽膚水，以清新溫和的功效成俘獲了不少消費者的芳心，不含酒精而且還添加了天然金盞花成分，能對肌膚進行溫和清潔和舒緩......"該主播一邊介紹一邊向手機面前的粉絲展示商品，旁邊還有工作人員拿出了印有店鋪二維碼的紙張在鏡頭前進行展示。

“大家可以通過掃描二維碼添加成都萬象城科顔氏品牌店長的微信，或者在抖音後台私信我們進行詢問或購買。我們會将相應的品牌銷售人員的二維碼推送給客戶，店鋪将順豐形式派送給大家。”該主播向觀看直播的粉絲們介紹道。

圖據成都萬象城官方微信

得益于對直播的嘗試，成都萬象城通過線上直播了解到，雖然不便出門，但顧客的護膚需求卻一點都沒少；同時，通過直播也擴寬了服務消費者的數量，平時在專櫃裡一次隻能接待一位顧客，直播一次能服務成百上千人，還能在線解答粉絲護膚問題，“在疫情期間，這是一種不錯的服務方式。”萬象城相關負責人表示。

據了解，成都萬象城開啟直播的初衷為：“在疫情期間線上為消費者提供産品信息，同時為其提供接觸店鋪銷售的渠道。目前我們在更新‘一點萬象’的功能優化，後期計劃實現線上購物。”

除了直播之外，成都萬象城還利用在推送店鋪微信二維碼、添加店鋪獨立微信群等方式進行賣貨，該負責人表示：“目前成交量主要集中在超市和餐飲，餐飲類為‘無接觸外賣配送’，運力目前可以滿足消費者的需求。”

線上平台經驗足

成都王府井微商城銷售同比增長778%

圖據成都王府井線上商城

在線上商城已經經營了4年多的成都王府井，可謂是對電商闆塊小有心得。2019年線上商城的銷售突破1000萬元的經驗和成績，也讓他們在疫情期間能夠迅速把重心轉移到線上。

“面對疫情，我們增加了線上商城的經營品類及SKU，以化妝品及民生商品為主打，增加更多服飾類商品，滿足顧客訴求。目前線上商城咨詢量較大、客人較多，我們針對不同的品類、品牌統一設置了不同購物群，有50名客服在線守候為顧客提供線上咨詢、購買服務。”成都王府井相關工作人員告訴我們。

成都王府井線上直播

且由于有着成熟的線上微商城運營經驗，成都王府井專櫃導購人員對于線上銷售模式和技巧都顯得十分熟練。他們不斷地活躍在各個微信購物群中，用專業知識為顧客解惑答疑，并導流至線上商城促成下單。據了解，這些訂單目前一般在下單次日進行發貨，以順豐、韻達快遞的方式快遞到消費者手中，目前運力處于飽和狀态。

據悉，從1月1日到2月11日，成都王府井微商城銷售共計銷售290.6萬元，同期銷售33.1萬元，同比增長778%。

同時随着新季開啟，不少品牌也推出了新品。“新品會第一時間上架至成都王府井百貨微商城，我們通過官方微信公衆号、朋友圈廣告以及微信大V、購物群、導購員朋友圈等多種渠道進行線上商城營銷。“

圖據成都王府井

該名工作人員表示，“目前我們正在做的是針對情人節美妝及飾品的一些商品企劃。為此，我們還策劃了線上直播，在2月14日、15日兩日，有共計10個美妝品牌會在成都王府井百貨抖音官方号上進行分時專場直播，直播露出的商品都是該品牌當紅爆品，并且價格優惠，所有商品将由專櫃直發，為消費者快遞到家。”

設立運營規範，火速吸粉

成都悠方建立線上購物社群

成都悠方建立線上購物群

針對當下疫情，迅速組織建立線上購物社群，整合場内在營商家進行線上微信的導流及銷售的還有成都悠方。據了解，成都悠方整體采用“線上購物 線下配送”的模式，商家在社群裡推薦每日精選單品給群内顧客，商場推廣及營運人員作為管理監督及輔助導購的作用，維持社群正常運營，目前成都悠方第一個500人大群已組建完畢，2群也已經聚集了兩三百人。

據了解，為了保證線上購物社群服務的透明和便捷，成都悠方每一個線上購物群内設置5名“客服大使”，在接到顧客相關咨詢或訴求時，“客服大使”第一時間與客人進行聯系溝通，并給到相關反饋建議。

同時成都悠方還要求線上購物群内各商鋪店長均進行“品牌 名字”的備注，統一規範使用品牌Logo作為微信頭像對外待客，便于用戶在群内直接聯系到品牌負責人。并為商鋪店長提供産品圖片數量及美觀度建議、每日發圖宣傳頻次、發布形式規範、線上促銷活動指導等。此外，成都悠方還禁止商鋪在群内随意添加客人微信，保證線上購物社群服務的透明性。

圖據成都悠方官方微信

對于疫情期間的線上購買途徑，成都悠方特設了3條客服及監管渠道：線上購物群内“客服大使”由商場營運主管兼任，對群内言論及行為有及時充分的把控和監督；進群客人均通過商場号進行添加，用戶如有相關問題或建議，可直接反饋至該微信，直接由商場該渠道負責人進行處理；會員及客服監管渠道仍對客開放，客人可直接通過商場會員服務号、商場客服服務号及商場客服熱線反饋相關訴求或建議。

對于線上購物群的運營情況，悠方相關工作人員表示：“目前各家店鋪反響較好，積極地進群推廣宣傳，與顧客互動。以Dior為代表的化妝品類業态品牌，則為顧客在線解答相關疑問，提供選購建議，尤其針對近日2.14情人節做出特别推薦。此外還有the MSLAN等服裝品牌，每日在線上渠道發布不同場合服裝搭配建議、發布當日秒殺單品，秒殺單品一般在10分鐘以内秒空售罄。”

關于配送渠道，悠方相關工作人員表示：“目前是場内商家自行選擇物流，基本以順豐為主，一般顧客上午下單會在下午就能夠發貨，具體以商家為顧客發貨時間為準。”

通過組織建立線上購物社群，各大商戶在疫情期間營業額較建立前呈翻倍上漲的趨勢。“以椰殼超市這類民生企業為代表的商鋪，經線上購物群推廣小程序及場内産品後，小程序營業額達到了增長10倍的業績效果。”

挑戰中催生的行業革新

新冠肺炎疫情發生後，各大商場都面臨挑戰，即便疫情解除後，商場客流可望逐漸回流，也不易完全彌補疫情期間的損失。但同時，挑戰中也蘊藏着機遇以及行業革新的可能性，這也看成都各大商場的反應速度，是否能把握這次機遇。

在疫情期間，“非接觸交易”“無接觸配送”“無接觸快遞”正在發揮較大的作用，助力“宅經濟”更加常态化。以上述伊藤到家為例，居家無法外出在一定程度上擴大了包括生鮮電商在内的電商消費群體範圍，間接對消費者進行了習慣培養，同時線上電商消費已經觸達到了中老年消費者。同時，不少商場也進行了電商平台的建立，例如成都九方購物中心預計将在2月26日開通“臉臉“線上商店，成都萬象城目前着手對”一點萬象“的功能進行優化，後期計劃實現線上購物。

其次，以成都王府井、成都悠方為例，不少商場在疫情期間建立了各種購物微信社群，并成功吸引了數量可觀的消費者添加進群。這些購物群在疫情解除後，除了繼續擔當社區營銷的角色之外，是否可以用作于會員運營方面。在進一步建立社群規範的同時，引導消費者去體驗商場各項功能，例如線上商城引流、品牌活動招募、主題活動宣傳、商品團購等，通過社群與消費者建立密切的關系，貼近、團結消費者，為商場帶來口碑傳播和用戶凝聚力，助力于傳統會員管理系統進行升級疊代。

再次，不少商場和品牌開啟了網絡直播平台，用于提供産品信息、直播帶貨的同時也為部分體驗業态提供了新的輸出渠道。

此外，在此次疫情中不少消費轉移到線上，消費者通過線上進行下單，商場及商家要對商品進行展示、推薦、安排配送，可能因此産生了退換貨、投訴等售後服務，這也将催生商場提供更精細化的服務要求。

紅星新聞記者 張一梅 淩欽麗

編輯 餘孟祥

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