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人保新人線上培訓心得體會

“您好，請問您需要什麼幫助？”一句簡單的問候，亦是一份沉重的責任，客戶的需求就是命令，幫助客戶就是我們客戶代表的責任，這是江蘇人保财險95518客服代表洪珊珊内心的真實表達。多年來，她在平凡的崗位上，架起公司與客戶良好溝通的橋梁，努力踐行“人民保險，服務人民”的莊嚴承諾。

——樂于接受挑戰的開拓者

江蘇人保财險95518客戶服務中心成立後，因為業務發展的需要，成立了調度組，她成為第一任調度組組長。所有的工作從零開始，沒有任何的參照，每一個工作項目、每一條工作流程親自測試，制定了調度崗操作流程、規章制度，确認了調度崗的工作範圍。為調度組的成立打下了堅實的基礎。

後期因中心業務細化分流，客戶服務中心成立了運營支持組，她成為第一任運營支持組組長。接手運營崗工作後，結合公司業務量變化，分析曆史話務數據，做好話務預估，結合Erlang-C公式，分時段進行排班人數預估，優化排班班次，制定了話務預測模型，努力将人員效能發揮最大化，保證了中心接通率達到總公司優秀水平。當時制定的話務預測模型及排班工具，一直延用至今，為後續工作人員帶來方便。

——善于思考問題的發現者

作為咨詢調度組的組長，她為努力提高客戶滿意度，更快更有效的幫助客戶解決問題，通過分析客戶二次來電類型，發現催理賠類咨詢單和預約投保單是客戶二次來電占比最大的兩個項目。故要求咨詢調度對此類任務進行回訪，了解地市工作人員是否及時與客戶聯系，對于尚未聯系的任務對客戶進行安撫并進行跟進催辦。有效地安撫和跟進，讓客戶感受到自己的問題是受到重視的，提升客戶感知的同時提升了中心的一次性問題解決率。目前，客戶服務中心的一次性問題解決率在85%以上。

——勇于開發創新的引領者

作為回訪崗的組長，洪珊珊從流程摸索到話術優化，運用多媒體工具，将大量的簡單回訪任務全部從智能回訪分解。提出微信回訪模式，通過“江蘇人保财險”微信公衆号對客戶推送承保理賠滿意度回訪，大大提高了回訪的覆蓋率，從原回訪覆蓋率20%左右，提升到40%以上。此項工作原每月需15人完成，通過優化後，完全通過智能手段，節省了15個人力補充到一線話務中。建立了微信代駕電子券智能回訪模式，編寫了智能回訪話術，通過智能回訪向客戶推薦微信代駕電子券，引導客戶主動綁定“江蘇人保财險”微信公衆号，以提高客戶微信公衆号綁定率。

為了減少内部人員撥打95518電話，占用客戶線路，客戶中心與理賠部協商優化了理賠小助手相關功能。理賠員可以通過理賠小助手自助補報案、銷案、添加人傷調度任務，并可以通過理賠小助手反饋案件改派、核實等相關需求。月平均受理8159筆理賠員需求，大大減少了内部人員占用客戶線路，可以讓更多的客戶可以打進電話，提高客戶滿意度。

針對95518客戶服務中心内部缺少有效的溝通工具問題，提出優化交接班系統功能，大大減少了因缺少溝通工具造成客戶需求信息傳遞的丢失，而造成客戶投訴問題。目前，客戶服務中心交接班功能已全面應用于一線座席與投訴組、微信組、調度組相關後台人員的溝通，月平均受理交接班任務達35000筆。下一步，預備将交接班系統功能推廣到地市分公司，用以豐富地市公司與95518溝通的渠道，加快客戶需求信息傳遞速度，并可以對地市公司的響應速度進行管控。

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