近日，家住南甯市西鄉塘區福滿花園的黃女士向南國早報客戶端反映稱，她母親兩個月前花16萬多元在某電商平台直播間購買了一批翡翠原石，向商家提出“七天内無理由退貨”遭拒。買家投訴至電商平台售後，平台以“買家購買時與商家約定不退不換”為由，僅退款7000多元。

黃女士母親購買的翡翠原石。南國早報客戶端記者 蔣文躍攝

直播購買翡翠原石 到貨後欲退款被拒

7月23日上午，記者來到黃女士家中，看見餐桌邊擺放着成堆翡翠原石，有的還未拆封。

黃女士稱，從5月2日到17日，她母親在某電商平台一直播間，先後購買50多批次的翡翠原石，總共支付約16.7萬元。在直播間，主播告訴其母親，翡翠原石從境外代購回國内需要時間，為避免延遲發貨，經付款訂單形成後，商家将優先郵寄一張原石持有證明，之後陸續發貨。

除去直播中當場切開的原石，剩餘翡翠原石于6月15日全部到貨。“我媽找業内人士看過，發現品相不佳，到貨時也未提供相關證明和發票，她就想把未切開的退回。”黃女士稱，因擔心商家停止發貨，母親直到原石均到貨後，才向商家客服提出退貨退款。她稱，商家寄發持有證明時已“點擊發貨”，等實際收貨時已過了平台規定的售後期，于是無法點擊“退貨退款”程序。然而，她查看直播鍊接頁面，發現下方的備注注明“退貨包運費、7天無理由退貨、48小時發貨”，便以此向商家提出申請。

直播間規則中提到了“原石處理後不退不換”。南國早報客戶端記者 蔣文躍攝

“商家客服人員拒絕了我媽的申請，之後我投訴到電商平台售後，溝通了幾次，售後專員換了好幾個，開始說沒切割的能退，後面說‘不能強制商家退款',之後就沒下文了。”黃女士透露，經電商平台售後介入，商家同意退回幾批次有瑕疵翡翠原石并退款7000多元。目前，她還持有近10萬元的翡翠原石到貨後未切割。

消費者與商家在購買時有約定 無法強制商家退貨退款

據了解，在與黃女士母親的溝通過程中，商家客服人員表示，在直播間拍的翡翠原石系境外代購，購買存在風險且須自擔，貨品不退不換，這些情況主持人介紹直播間規則及商家在消費者下單時均已告知。

23日下午，該電商平台相關人員表示，消費者此前反饋商家虛假發貨，實際上在消費者購買前商家已被告知，原石從境外到國内大概需要15天左右時間，訂單就優先由後台先行發貨，會先給用戶寄一張原石持有證明卡片。

之後，消費者要求“七天無理由退貨退款”，經平台核實雙方在線聊天記錄，發現購買前買賣雙方有約定不退不換，消費者繼續同意發貨，視為知情并同意該特殊約定。由于購買前雙方已約定不退換，平台亦無法強制商家進行退款退貨。

至于投訴關聯的51筆訂單，此前部分訂單用戶反饋存在質量問題的，平台售後對接商家已退款處理，剩餘訂單無可退款理由。

廣西衆維（南甯）律師事務所韋冠彎律師認為，根據《消費者權益保護法》第二十五條規定“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日内退貨，且無需說明理由。”就此案例，商家在商品展示宣傳上提示“7天無理由退貨”，表明購買的商品根據其性質是可以進行退貨的。雖然直播間規則中提示“任何處理之後一律不退不換”，商家在對話聊天中也作出“不退不換”提示，但未經黃女士母親确認，不能視為黃女士母親确認自己購買的屬于不宜退貨的商品。黃女士母親可依據上述法律規定要求商家進行退貨，如果商家不同意退貨，黃女士母親可向工商行政管理部門進行投訴、舉報，也可以直接提起訴訟維權。

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