“人無我有，人有我新，人新我異之佳境！”這是客戶顧老先生對平安産險上海分公司理賠服務的由衷評價。近日，他以一幅墨寶表達了對平安暖心服務的感謝。

近日，顧老先生的車發生了碰撞事故，由于此前沒有處理交通事故的經驗，已75歲高齡的顧老先生非常焦急。“我知道現在車險理賠已經非常方便了，手機上操作一下就好了，但我不太會使用這些電子産品，起初很是擔心。”上海分公司理賠員劉厚強接到報案後，第一時間安撫顧老先生情緒。随後，劉厚強耐心地向顧老先生講解了車險理賠的全流程，并表示後續的流程可實現“托管”，由他協調辦理，并會将進程同步告知客戶。

據了解，如遇到人傷案件或多方事故溝通不暢時，客戶可選擇平安産險的“幫我談”服務，将有專人協調事故糾紛，替車主與對方溝通賠償方案、協調傷者就醫及後續流程，避免矛盾升級，讓車主省心、省時又省錢。

“整個的理賠流程，都是由小劉在對方車主和維修廠之間來回反複協調，并同步告知給我，最大程度地降低了我的自付損失，感謝他貼心周到的服務。”顧老先生講道。得知車輛進廠當天就完成了定損支付的流程後，顧老先生更是對平安的理賠效率連連稱贊。

高效、暖心是顧老先生對理賠員劉厚強的評價，而劉厚強的事例僅僅是幾萬平安産險人的一個縮影。急客戶所急，想客戶所想，平安産險上海分公司服務上海220萬車主客戶，始終堅持“專業創造價值”的文化之根，緻力于打造“省心、省時又省錢”的“三省”服務品牌，依托理賠中台加好幫手平台，為客戶提供千人千面的差異化服務，不斷提升客戶體驗。

針對老年人運用智能技術困難的情況，平安産險上海分公司依據老年客戶群體使用場景開展“适老化”改造，主動将服務流程“再優化”，操作流程“再簡便”，提升老年人群體在接受信息化、智能化服務過程中的獲得感、幸福感、安全感。

95511客服熱線作為服務中的重要觸點，語音免按鍵模式大大方便老年客戶，電話可迅速轉接人工服務。平安産險上海分公司在老年客戶的服務工單自動備注“老年人來電，請優先處理”的服務标簽，不僅優先提供服務保障，還能提供滬語特色服務，為有滬語服務需求的老人增加了更親切的感受。

平安産險在官方APP端——平安好車主、平安好生活，持續推進互聯網應用适老化改造，上線大字版界面，字體更大操作簡便，支持手機号一鍵登錄，減少操作流程，續保用戶信息直接帶出，避免重複輸入，通過OCR快速識别證件信息，減少手工錄入，車輛可續保、可年檢、有違章信息，消息通道直接觸達，快速提醒辦理，便利老年人使用智能化産品和服務應用。

在日常服務中，平安産險上海分公司精心改造老年人服務場景，設置“愛心直通車”接待空間，配備老花鏡、紙質業務說明材料，甚至還有血壓測量儀、免費飲用水、适用各品牌手機的充電設備、急救藥箱等暖心硬件設施。在流程上，落地免等待、免取号的“雙免”服務，并實行“加時”服務，服務過程中放慢語速、耐心解答。在支付端，掃碼繳費、銀行卡支付、現金繳費均正常使用，多元化支付讓老年人總能找到合乎自己習慣的方式。對有意願嘗試智能設備的老年客戶，服務人員會全程陪伴式服務，全程一對一引導并幫助老年人完成業務辦理，輕松跨越“數字鴻溝”。

對于老年人受傷住院案件，平安産險上海分公司理賠人員主動進入醫院開展醫療慰問，老年傷者如傷情簡單，理賠人員現場收集理賠材料，将診醫療費賠付至老年傷者賬戶中。如遇到複雜傷情情況，理賠人員積極配合傷者及其家屬了解受傷情況、所需醫療費，堅決落實“先賠後治”将理賠款打入醫院，讓老年傷者可以及時得到救治，不用考慮經濟問題。術後或在恢複期，理賠人員再上門了解恢複情況，并主動收集理賠材料，簡化理賠流程。

此外，平安産險上海分公司充分利用線上線下資源，在“3·15”消費者權益保護周、“7·8”保險公衆宣傳日、9月金融知識普及月等節點，在線上、線下全媒體渠道進行形式多元、内容豐富的知識普及和風險提示宣教。平安産險上海分公司員工、黨員志願者走進街道、社區，為老年人發放宣傳頁，圍繞金融消費者八項權益、老年人防詐騙提示、保險智能應用知識等方面，通過實際案例全方位講解，提升老年人的自我保護意識，避免遭受各類金融“套路”的侵害。

顧老先生感謝信正文摘引如下：

尊敬的平安産險上海分公司總經理：

為表揚貴公司理賠部工作人員劉厚強先生緻書。

及時熱情的理賠服務是貴公司一張名片——亮麗！而他的服務更是彰顯了什麼叫做人無我有，人有我新，人新我異之佳境。

小擦碰想私了，但對方報帶有訛詐之性的價碼，明顯需要報警，幾乎同時接到劉先生要求添加微信好友的電話，他第一句話是“顧先生您好，您已報警，後續一切交由我公司處置，祝您平安”，第二句話是“顧先生，我會把結果後續第一時間向您報告，祝您生活愉快”。

優如這樣深入心理層面、貼心的處置，為投保貴公司的我所得之慰藉，哪裡是用金錢可以衡量的？貴公司這樣的理賠服務，堪稱錦上添花的一流，一句話“為愛車入保，優選平安！”

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