導讀：産品研發上線之後，難免會出現BUG。當發現BUG，我們應當如何去定位問題、排查問題、解決問題？本文作者從四個維度進行分析，希望對你有幫助。

産品研發上線運行，難免會有BUG。

BUG的發現，可能是内部人員（項目團隊成員、領導等）、或者外部人員（甲方爸爸、用戶、合作方等）。

BUG從優先級角度可分為：高、中、低。

嚴重程度可分為：一般、嚴重、緻命、建議。

我們應該避免BUG被外部的人員發現，避免被投訴，應該内部及時消化。

當發現BUG，我們應當如何去定位問題、排查問題、解決問題？

以下一些思考，供交流探讨。

01 從開發/測試角度，面對BUG的想法？期望/顧慮？

關鍵詞：信息的全面性、完整性。

直接說結論。為了更高效定位問題解決問題，提升溝通效率，可以參考以下維度進行問題反饋，進而提供更完整、全面的信息。

1. 什麼業務：某模塊、某業務……
2. 什麼時間：具體幾點幾分
3. 具體問題說明：誰的賬号或單号，什麼時間，什麼業務，做了什麼動作，發生了什麼，出現的問題是什麼，正常/期望應該怎樣
4. 設備終端（XX 小程序、XX app、XX 管理後台等）以及軟件版本、機型、設備系統版本
5. 附上操作視頻/截圖/步驟說明（甚至補充語音解說便于理解）
6. 自我檢查是不是自身配置影響導緻的（比如優惠券設置了使用時段、限制了使用菜品、自己手機消息接收設置沒有打開等）
7. 緊急度、提出人、提出時間、希望何時解決等

對于BUG提出人，通過以上的自我檢查後，就能相對全面完整的提出BUG，極大程度提升技術同學排查問題的效率。

從甲方爸爸角度，02 面對BUG的想法？期望/顧慮？

關鍵詞：影響面、問題本質、解決時間、臨時方案、解釋詞

1. 此異常會影響哪些業務正常運轉？
2. 我應該做哪些動作才能保障各業務口正常運轉？有哪些臨時的解決方案？（eg.發通告、轉線下處理、臨時下架服務…）
3. 到底什麼問題導緻這個BUG？為什麼出現這個問題？技術團隊要如何解決這個問題？如何避免下次再發生？什麼時候可以解決？我要怎麼跟領導解釋？

從項目負責人角度，03 面對BUG的想法？期望/顧慮？

關鍵詞：影響面、問題本質、解決時間、臨時方案、協同流程、責任追溯問責

1. 前3條同上
2. 鳥覽全局分析：全盤考慮臨時方案的銜接、上下遊、影響業務範圍、甚至影響哪些人物利益
3. 反省項目團隊的協同流程是否有問題，從而導緻這個BUG的發生？
4. 誰的責任，誰的問題，導緻這個BUG發生？要怎麼做才能避免再次發生？

04

産品經理接收到BUG反饋，有哪些注意事項？如何妥善分析處理？

1）幾個注意點

1. 特别對于新人，剛上手業務，對于BUG，不急于下結論做決策，凡事存在，必有理由。事前先了解事物來龍去脈，當時的幹系人在什麼場景、基于什麼理由、數據、事實考慮了哪些因素，做了哪些利益權衡，最後才做的某個決策，導緻了現在某個問題。理想的業務流程是如何，目前出問題的是如何，兩邊的差異在哪裡，是什麼導緻的，追溯本質
2. “識不足則多慮”如果你是新人剛接手産品，理論上産品相關的信息，那些開發、測試同學比你理解的更多更深刻。處理bug前，先保證你的認知和對方的認知達成一緻，再開始思考解決方案，這樣可以避免一些坑。其次，方案定稿後，一定要同步相關方
3. 日常要花時間全面理解、熟悉需求背景（是什麼？為什麼？過去、現在、未來）設計目的、業務流程、功能範圍、幹系模塊之間的關系等。在沒有達成共識前，不要着急下定論，多把時間放在思考和溝通上，否則你的解決方案很可能适用性不強也會有“BUG”
4. 最後再多問一句，你的方案一定是最好的嗎？你抓到需求的本質了嗎？能夠适應未來靈活的變動嗎？找相關方交流探讨了嗎？不要閉門造車哦

2）BUG問題應對思路

1. 獲取登記幹系人所反饋清晰、完整、全面的BUG問題描述（圖文視頻）
2. 判斷是否相關系統配置問題（如職員在A系統的離職狀态，影響了在B系統的正常運轉）
3. 判斷是否相關系統異常（第三方對接的短信欠費、SDK對接的im欠費）
4. 判斷是否使用者操作不當（必現問題還是偶發問題）
5. 定位具體哪個終端、系統版本、設備版本
6. 确認業務模塊開發負責人、測試責任人，将反饋問題給他們，此時要站在解決問題人的角度提供必要的信息數據（由測試同學登記tapd跟進）
7. 排查得出問題本質是什麼
8. 确定修複方案、複測時間、更新時間
9. 答複客戶，以及給出臨時解決方案（信息同步：留檔、記錄、依據）
10. 複盤未來如何避免此類問題？改進原來的協同流程，沉澱原則

作者：洋蔥，産品經理一枚，分享産品思維、職場幹貨，cctvqqwwee，公衆号：洋蔥錦囊

本文由 @洋蔥 原創發布于人人都是産品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議

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