近日，國内知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱因受到“煙花”台風影響不能出行，北京趣拿信息技術有限公司旗下“去哪兒”卻拒不受理退費引起不滿。

新疆維吾爾自治區的洪女士向“電訴寶”反映她網購2021年8月2日晚南航cz6832圖木舒克飛往烏魯木齊的機票，在去哪兒網站購買價格為773元，未主動勾選其他服務，成功出票後，按時上了飛機完成了旅程，後期因公務出差需報銷機票價格，要求去哪兒網将報銷所用的行程單郵寄給征集，去哪兒網以其為新疆不接受重點疫情地區快遞為由不給郵寄，将行程單拍照發給自己，但去哪兒網給郵箱的行程單照片實際機票價格為650，差價123元，這就造成了123元無法報銷，網站上購買票本人未出動勾選其他服務，為去哪強加項目，特此投訴。

（網經社注：圖為洪女士提供）

接到用戶投訴後，我們第一時間将相關投訴轉交給平台，對此，“去哪兒”的工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：消費者反饋預訂的機票行程單不足額，影響報銷，我司核實包含了保險和附加服務，已經聯系消費者溝通申請退款并且安排郵寄行程單，消費者認可，協商成功。

據網經社企業庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術有限公司，該公司成立于2006年3月17日’法定代表人是陳剛。去哪兒網為消費者提供機票、酒店、會場 、度假産品的實時搜索，并提供旅遊産品團購以及其他旅遊信息服務。

據“電訴寶”2021年至今受理的在線旅遊電商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，去哪兒排名第九位，最新評級為“謹慎下單”。

2021年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅遊平台有聯聯周邊遊、旅劃算、走着瞧旅行、俠侶親子遊、飛豬、攜程、去哪兒、同程旅行、123微旅行、驢媽媽、途牛、途家、東走西走、雲客贊等。

此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“去哪兒”還涉嫌存在退款問題、訂單問題、高額退票費、售後服務、網絡欺詐、霸王條款等問題。

【案例一】台風“煙花”影響不能出行 去哪兒旅行APP被指推脫不給退票

7月1日，四川省的熊先生向“電訴寶”投訴稱自己于半個月前下單的非預約國際機票，内羅畢到廣州的機票，支付成功以後，顯示的最遲6月30日22:45保證100％出票。然而這個保證出票，至今仍然沒有出票。熊先生表示，自己咨詢去哪兒網客服，客服都還說保證出票，但是當天早上起來，再次咨詢客服，卻被告知可能飛不了了。熊先生表示，自己每次打客服電話，回複都是一拖再拖。熊先生還表示，自己不懂英語，也沒錢了，簽證2号過期自己真的不知道怎麼辦。目前熊先生的訴求是能夠退費并且平台賠償因此給自己帶來的相關的損失。

對此，“去哪兒”向“電訴寶”反饋稱消費者催出票，表示無法原單出票可按此前協商的出7/7日的 CZ6044 内羅畢長沙 1605- 0855 1 T1-T2 2*23kg。此單跟進代理已經出票完成且上傳電子行程單。聯系消費者告知機票信息且發送電子行程單到用戶郵箱，消費者認可，咨詢滞留補償，按此前出票組協商讓消費者滞留5天，可承擔住宿最高300一晚餐食最高50一頓，外加核酸檢測費用，其保留憑證機票使用回國後聯系我司提供憑證我司可報銷，消費者認可，協商成功。

【案例二】因疫情航班停運 有效退票期将至 用戶投訴“去哪兒”一年仍未退款

3月24日，“電訴寶”接到北京市的鐘女士投訴稱自己在去哪兒網購買埃及航空米蘭經轉開羅回北京的機票，去年3月25日收到通知該航班因疫情停運，因此立刻申請了退票。退票時間因為疫情一拖再拖，原本一個月内應該完成的退款時限遲遲拖到2020年8月底。然而目前此張機票依舊沒有退款到賬，鐘女士表示自己期間多次聯系客服，唯一的答複就是他們沒有收到航司退款，希望我繼續耐心等待。然而這張機票将于2021年3月25日到期，屆時可能無法再受理我的退票申請。

眼看一年的有效退票期即将到來，鐘女士表示也不需要他們補償等待這麼久的其他損失，包括多次電話通訊費用，和法律咨詢費用。隻希望平台可以保護我的合法權益和合理要求為我退款機票原價5360元。

對此，“去哪兒”向“電訴寶”反饋稱消費者不認可退款到賬時間 ，聯系航司王先生告知目前是有效未使用的狀态，還未退款，核實代理告知還未收到航司退款，建議消費者耐心等待，消費者不認可，協商失敗。

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