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公關危機是怎麼回事

圖文更新时间:2024-12-05 08:50:00

2010年5月23日，央視《每周質量報告》揭開紫砂黑幕，美的紫砂煲所謂的“純正紫砂”根本不是真正的紫砂，實為普通陶土添加化工原料加工而成。

公關危機是怎麼回事（即刻危機公關案例分享）1

23日下午，美的向消費者和媒體道歉，承諾立即糾正不實宣傳，對美的電炖鍋公司立即停産整頓，停止銷售，設點接受消費者退貨。各大賣場全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退貨要收折舊費，也沒有具體退換貨細則。第三天，美的生活電器總裁通過央視新聞頻道承諾，無條件退換貨，且“無發票也能退貨”。第四天，美的方面卻發生變卦表示“無發票不能退貨”。一周後，退貨有了新版本，先鑒定，後退貨。“紫砂門”還未平息，美的又陷入“改口門”。

【即刻點評】“紫砂門”曝光後，美的需要做的應該是真誠向消費者道歉，承認存在銷售欺詐的錯誤，并及時為消費者做退貨處理，以求最大限度地挽回消費者的信心和支持，保護美的企業和産品的整體形象；但令人遺憾的是，美的做法看不出其有任何忏悔之心。從決策角度，美的宣稱其紫砂煲沒有問題拒絕消費者退貨，這種策略必然是生活電器事業部由于部門利益考量而定的。但生活電器事業部沒有看到的是，為自己部門之利，可能連累的整個美的品牌價值損失。

其次，美的“紫砂門”事件本身備受關注，其後美的出爾反爾，對退款條件的限制則再次引發消費者的強烈質疑。從危機擴散的角度來分析，美的此次紫砂煲的造假危機，損失決不僅僅是生活電器事件部數十億的市場銷售，而更可能以此影響投資者對美的作為上市公司的品牌聲譽的信任。如果危機管理不當，美的品牌聲譽嚴重受質疑，則可能引發資本市場的連鎖反應，投資者抛售美的股票的狂潮。一旦按照這樣的路徑發展，美的多年以來建立的品牌将會毀于一旦，陷入萬劫不複之地。如今，10年過去，當年的危機事件已經成為“曆史”，但美的的品牌美譽度卻從此再也沒有回到輝煌時期的高度。這樣的教訓之沉重，不僅僅是美的，很多企業也需要深刻反省。#即刻危機處理# #即刻危機公關# 有危機，即刻公關！

聲明：本文系即刻國際原創作品，擁有法定著作權，轉載請獲得授權并注明出處。

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