菜品中混入異物，首先造成了菜品被污染；其次，有些異物在進餐中如果不小心，會給客人造成直接的身體傷害，如鋼絲等；再次，菜品裡有異物，對餐企的品牌形象造成巨大傷害。

因此，在日常經營中，餐飲人都會努力避免菜品出現異物，可是當事情真的發生了，餐飲人一定要學會妥善解決。

妙計一：給服務員授權，及時緻歉

當菜品裡出現異物時，服務人員不要支支吾吾，試圖用解釋來告知客人我們店沒有過錯。當服務員有這種心态時就大錯特錯了，很可能招來顧客的嚴重投訴，自己解決不了叫經理，即使經理來了也免不了贈送果盤加打折，甚至全桌免單！

服務員要按照下面四步驟去處理這個問題。

步驟1：及時道歉。服務員首先要做的就是及時道歉，顧客絕大多數時候是對的，即使錯了在我們店也是對的，因為我是一切的根源！服務員馬上要說：“對不起，因為我們疏忽給您的就餐帶來不便，向您道歉！”

步驟2：給客人做選擇題。比如，給顧客提供兩項選擇：選擇A：立即重新給您做一份；選擇B：退掉這道菜品。

步驟3：贈送。立即安排果盤或特色菜品贈送給顧客。

步驟4：結賬再緻歉。顧客結賬時再次緻歉，表明我們的歉意，贈送小禮物或折扣券給顧客。

當然，化解顧客投訴的前提就是，給予一線服務人員适當的授權。比如，服務員有打九五折、有退菜和贈送果盤等小權利，隻要是我們的原因都可以行使這項權利，在登記本上登記備案，在例會上進行事件說明即可。這樣避免了因顧客等待解決此類事件時間過長，造成惡性投訴，經理來解決也免不了這些折扣返還給顧客。适當授權可以及時讓顧客滿意，還可以解放經理一些時間，做更多的事情。

妙計二：誰的責任誰買單，明确責任

菜品出現異物到底是誰的責任呢？這要看異物是什麼，如果異物是鋼絲球絲或者竹制鍋刷絲之類的東西，這就是後廚的責任。後廚員工一般也不會與前廳産生糾紛，由炒鍋和打荷共同承擔責任即可，給這道菜買單，成本價或售價都可以。

如果菜品裡的異物是頭發絲呢？

判定責任的方法很簡單：菜品顧客剛吃兩口，表面出現頭發絲，無論長短由傳菜員和服務人員共同承擔各50%責任；當客人已快吃完或吃了大半後，發現頭發絲，由廚房裡炒鍋和打荷來共同承擔各50%責任為這道菜買單，成本價或售價都可以。

妙計三：不能白讓員工受委屈，獎罰分明

前廳設立委屈獎，現金或實物都可以。

委屈獎操作辦法具體如下：

委屈獎獎勵對象：面對客人的刁難，或者不禮貌語言，恪守職業精神，堅持正常服務的服務員。

委屈獎獎勵标準：50元1次，并在公司通報表揚。

委屈獎認證途徑：領班提供書面證明材料，店長核實認定。

下面是一份委屈獎申請範文，供大家學習借鑒。

後廚設退菜基金。比如，每月的退菜基金是500元，如當月無退菜，獎勵總廚500元，每出現一個退菜，倒激勵總廚100元；當出現第6個退菜時，則從總廚的工資中扣除100元，出現第7個退菜，則從總廚工資中扣除200元，依次類推。這樣，以獎勵代替處罰，可以有效化解員工的抵觸情緒。

注：退菜基金數額大小要以酒店實際情況為準。

廚房也可以限定退菜數量。比如，企業規定後廚一個月允許退菜8道，如果當月退菜數量沒有超過8道，所有損失由企業承擔，對後廚不獎勵也不處罰；當月退菜數量超過8道，多出的每一道菜由直接責任人和責任人上級共同買單，如打荷承擔20%、炒鍋師傅承擔30%、廚師長承擔50%。

注：退菜數量額度要根據酒店實際情況而定，原則上每月控制在5到8道即可。

本文摘自《中國好餐飲雜志》

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