導語：面對目前行業越來越緊張的業務内容和繼續呈現下降趨勢的利潤空間，售後服務成本管理的意識，在汽車4S店裡來說，已經呈現出了是“迫不及待的需求”。最近走訪市場發現，很多的汽車4S店對于售後服務成本管理的意識還不是很強，售後服務浪費很大，日常管理呈現的混亂，造成了專賣店利潤的持續走低，其運營管理和服務管理水平下滑嚴重；雖然部分店有的也一直在關注售後服務成本管理，但是，不知道具體的管控内容是什麼，抓不住核心内容，無法下手，售後服務成本管理隻是止于口頭和文件上，沒有行動起來。筆者結合日常工作，簡單梳理一些涉及汽車4S店售後服務成本管理的内容，與讀者一起共享。

1、經營成本意識建立

做任何企業，經營成本意識的建立都非常重要，尤其做汽車4S店這一行，投入大，運營成本高，風險大，其經營成本的意識應該在建店初，投資者就應該在運營管理上思考其建成前後的成本管理，要考慮建成前，單店建設成本所涉及的鋼材、基建、裝修、租金等基礎成本問題；建成後運營初期，要思考的是用工成本、軟件管理成本、首批進貨成本、備件鋪貨成本以及員工薪資成本等的考慮；運營正常化後，投資者需要思考的是在規範管理和科學管理情況下的運營成本，涉及經營管理成本、辦公成本、員工薪資、基礎物料、資金周轉、進貨成本等。

汽車4S店在建店前後期，經營成本意識的建立是投資者至關重要的思考内容，投資的目的是利潤的最大化，其成本越低，利潤空間越大。汽車4S店在經營的初期進行成本的管理是最好的時機，隻要能堅持按照既定的路線管理，後期的管理收益會帶給汽車4S店更多的是利潤的貢獻。

2、建立成本管理制度化

将成本管理進行制度化，寫入汽車4S店的管理體系文件中去，是現在很多汽車4S店沒有做到的，這一點很重要。進行規範管理，必須制度化，尤其涉及汽車4S店最核心的成本和利潤問題，如果不能制度化的去實施，在汽車4S店中很難做到規範管理。

汽車4S店要把成本管理作為體系文件的核心部分，要對管理層進行成本考核，對成本管理的内容要明确清單，完善各種涉及成本管理的制度細則，以及操作細則和績效管理細則，涉及到公司級、部門級和科室級。要建立成本管理獎懲制度，對于成本預算超标的部門和個人進行獎懲，要定期公示成本管控情況，引起公司全員關注成本管理，隻有堅持制度化的管控，成本管理才能在汽車4S店中持續開展下去，才能有效控制汽車4S店的成本，讓投資者利潤最大化，才能帶動汽車4S店的發展，來滿足發展過程涉及的經營問題、員工待遇、員工成長，企業發展等一系列的問題。

3、人力資源成本管控

人力資源成本是一個組織為了實現自己的組織目标，創造最佳經濟和社會效益，而獲得、開發、使用、保障必要的人力資源及人力資源離職所支出的各項費用的總和。人力資源成本是汽車4S店售後服務管理的基礎之一，對于人力資源的開發和利用，一直在很多汽車4S店來說是弱項，汽車4S店在用人階段，招聘時期，就要根據公司已有的崗位進行人才的招募，要以崗定人，而不是以人定崗，選擇人才方面要進行合理的試用期，進行雙向選擇，而不是一旦招募成功後，就進入角色的培訓培養、崗位的定編和薪資的兌現等，試用期内的考核對于人力資源管理來說是至關重要的環節，決定了汽車4S店在後期的人力資源成本的投入，所以，人才的選擇遠遠比培養的成本要低了很多，選擇比培養從成本管理上來說更重要。

對于成熟人才的人力資源成本的投入，作為汽車4S店，需要采取規範的管理，簽訂規範的勞動合同和崗位要求是有必要的，在雙方達成的勞動合同中，明确人力資源的成本内容，涉及員工試用期、轉正、在職和離職涉及的各項成本，明确違約方所要承擔的費用和補償費用等，隻有規範的管控，人力資源的成本，才能進行有效的控制，使人力資源成本利益最大化。

4、員工薪資管理

很多汽車4S店，将員工的薪資看成是最大的成本，很多汽車4S店在維修産值達到一定的程度上，都會一年一度的對績效模式進行調整，降低員工的薪資是目前汽車4S店一貫的作風，就怕員工拿錢拿多了，甚至規定死了，一個員工一年的年收入的最高值是多少，其實，這是錯誤的。

筆者認為，作為汽車4S店，本身就是以績效導向為核心的企業性質，員工拿的越多，其對4S店的貢獻度越大，員工的收入，不可能是其貢獻的産值和利潤等同收入，他們隻會拿到産值的幾個點或者利潤的幾個點而已，這對于汽車4S店來說，都是很少的部分。一些不明智的的管理者，采取壓榨員工的收入來控制成本，其實，這種行為是危險的，往往會帶來人員的頻繁流動，造成4S店售後服務管理困難，投入的人力資源成本加大，其成本往往不是降低而是在持續提升。

在汽車4S店中，對于員工的薪資這一塊，投資者和管理者要想成本最低和利潤最大，就要學會調動員工的積極性。對于薪資這一塊，内部預算上可以設置一定的範圍，但是，在日常月度管理上，要上不封頂。要鼓勵員工多勞多得，拿得多的員工，要引起4S店管理層的關注，要學會留住拿的多的員工。

拿得多，代表其貢獻度大，代表其業務能力強，代表其個人優秀，也代表着4S店在其個人上投入的人力資源成本的利潤最大。汽車4S店，就需要培養這一類的員工，其能力強，貢獻度大，反而人力資源成本最少。不要始終關注員工個人拿了多少，重點在于員工個人給投資者創造了多少利潤，這才是員工薪資成本管理的核心。

5、管理者成本管控

管理者成本在汽車4S店體現在管理層這一塊，往往是汽車4S店最大的成本和成本浪費者。高管高收入，同樣，高管高成本，管理者自己要對内部管理層之間的成本進行管控，涉及的薪資、用車、辦公成本、業務應酬等都要進行成本管理，這一點在汽車4S店往往會被忽視。

管理層都會避開所謂的成本管理，仿佛成本管理隻是針對于員工，而不是針對管理者，這是錯誤的看法和認識。一個優秀的汽車4S店，其管理層體現的成本意識，往往凸顯了這個汽車4S店的管理水平，管理層對于管理者成本的管控如果能夠起到很好的榜樣作用，員工才能信服，才能達到全員的成本管理意識和行動。

6、辦公成本管控

辦公成本曆來都是耗材，油墨、紙張、工作服、用油、餐飲、補貼等等，基本都是耗材，一旦消耗很難挽回。作為汽車4S店，在這一點上，别看企業不大，但是，浪費巨大。采取無紙化辦公和電子信息管理是解決部分辦公成本的渠道，但是，涉及其他一些具體業務時，辦公成本又是不能省下來的一部分，所以，對于辦公成本，筆者認為更多的是要在節約上下功夫。

汽車4S店，每月要把辦公成本格式化，規定出每月固定的辦公成本，分解到部分和個人，用完就沒有，隻能等待下月下發，或者個人掏錢購買。在剛性的管理下，培養管理層和員工的成本意識，才是問題的關鍵，否則，很難管理起來。

7、舊件管理

筆者常講，“舊件管理好了是利潤，管理不好是成本，”對于汽車4S店售後服務來說，舊件是财富。熟知行業内情的讀者都知道筆者這句話的含義是什麼？對于事故車拆解的舊件，保險公司需要之外的備件，4S店要進行分類管理，涉及的标準件、附屬件、小件進行分類儲存，用于日常的不需要更換總成件的維修使用上，既能降低成本，也能提高客戶的滿意度；對于索賠不通過的件，4S店可以進行有效的利用，用在合适的車型和合适的維修處理上，變廢為寶；對于呆滞庫存的舊件，4S店可以進行體系内的消化和市場化的運作，或者作為定向車型的儲存件使用；作為沒有價值的舊件，4S店可以采取分類處理，按照金屬類、橡塑類、棉麻類等進行處理，把固定成本變成現金流，也是處理舊件的一個辦法。

目前，舊件管理在很多汽車4S店還是失控的，筆者見到過很多汽車4S店的舊件都是堆積存放，處理的時候是成堆變賣，本來價值上萬的舊件，處理後往往不足百餘元，讓人看了痛心啊。舊件管理作為汽車4S店成本管理的重要部分，需要4S店進行專門的部分和人員進行管理，最好的部門就是4S店中的綜合管理部和财務部，一個進行監督，一個進行管控成本，再合适不過了。筆者在此再次呼籲汽車4S店，對舊件進行有效的管控，讓舊件變廢為寶，成為汽車4S店利潤的貢獻部分。

8、呆滞庫存管理

呆滞庫存往往都在備件上，呆滞庫存的比例在汽車4S店中的比例一般都在3%-5%，再多就會影響4S店的運營成本，占據4S店的資金流。對于呆滞庫存的管理，除了日常的要求備件經理在備件訂貨中的識别外，備件經理還要學會加大備件的周轉率以及在體系内的備件調撥能力。

備件經理要定期的盤庫，每月要抽樣盤庫，每個季度要進行一次大的盤存，對于盤存出來的呆滞件，要及時的進行清單的整理，告知服務經理呆滞庫存的名錄，便于服務經理采取合适的促銷政策。對于長期的呆滞件，備件經理要及時提供處理意見，需要報廢、調撥、退廠、促銷或者市場處理的，要及時報公司财務和服務經理。呆滞庫存在汽車4S店備件比例中不高，但是，對于大庫存的汽車4S店來說，卻是一個很高的資金占用，不進行管控，對于汽車4S店來說，也是一種很大的成本折舊浪費。

9、廢舊機油管控

廢舊機油的處理，很多時候被汽車4S店用于烤漆房的燃料，這是一種巨大的浪費，筆者一直建議很多汽車4S店不要使用燃料式的烤房，最好使用電熱烤房。一是為了成本，二是考慮環境污染，最重要是燃料式的烤房，可能對于面漆的質量起到一定的影響，因為燃料不能及時供應造成的面漆返工現象在很多店出現過。

對于廢舊機油，筆者建議還是進行二次銷售的為好，直接賣給專業回收的單位處理為好。既省時還比較直接，隻要有專人對接即可，财務直接管理為好。

10、備件包裝管理

備件包裝在汽車4S店售後服務來說，是一塊不小利潤，它基本不占用4S店的成本，但是，在汽車4S店成本管理範圍内，一年的備件包裝賣出的錢，基本可以承擔起一到兩名員工的薪資。

備件包裝這一塊，筆者認為，用這三個方法處理比較合适：第一，綜合部和财務部統一管理，定期直接處理，計入公司直接利潤；第二，計入服務部的産值任務中，算利潤部分，可以作為備件經理的績效提成部分；第三、交予服務部處理、作為服務部團隊建設和團隊活動經費以及獎勵和考核使用經費。筆者個人更側重于第三種方法，讓服務部有更多的自主權，作為一種調動員工積極性的方法使用，也是一種開發人力資源的方法，原本不屬于4S店的成本化作刺激服務團隊的成本，本身就是一種促動，汽車4S店不妨試試效果。

11、工具和設備管理

工具和設備占據了汽車4S店很大的資金，屬于固定成本，每年都是要折舊的，設備和工具如果沒有使用，隻會是成本浪費，而且是龐大的浪費。對于工具和設備，原則上，4S店在采購環節就要充分識别，能夠頻繁使用的，可以及時采購；對于不常使用的工具和設備，能外包的可以外包，外包的成本往往低于購買的成本。

對于大型的設備，對于很多4S店來說是沒有必要的，既占據了地方又占用了資金，其利用率卻很低，價格又昂貴，一旦采購後，筆者建議不妨業務量擴展一下，車型相對可以擴延到其他品牌，加大設備的利用率，使之産生效益。

對于已經損壞和報廢的設備和工具，汽車4S店要及時處理，能變賣的變賣，能更新的更新，能置換的置換，不要讓設備和工具成為廢品或者長期擱置。對于工具和設備的管理，4S店要定置責任部門和責任人，定期進行設備的普查和點檢，保證設備的完整和完好。

12、服務車使用管理

服務車的使用，更多的消耗是油料的消耗和自身折舊的成本産生。筆者建議，服務車最好是專車專用，4S店要做好服務車管理制度，明确使用單位和使用人，做好每次出車和返回的記錄。對于服務車産生的費用，要進行單獨羅列，計入服務部的成本管理中。對于服務車救援涉及的索賠費用，要和投入的成本進行對比，優化服務車使用成本，讓服務車更多的用在售後服務上。

13、漆料和輔料

漆料和輔料的使用浪費，更多管控是在管理過程的監督上，服務經理要對漆工的作業内容和業務内容上進行識别，判斷單台車次的用料成本，對車身每一塊涉及噴漆部分，進行成本的評估，做好月度的成本預算，在保障維修質量的前提下，可以導入獎懲辦法來控制漆料和輔料的管控，引起漆工對于成本管控的意識。

對于漆料，筆者建議汽車4S店如果條件達不到要求，盡量還是外包漆料為好，畢竟漆料的調制相對較難，不可預知的氧化作用往往會造成漆料的反複調制，帶來成本上的浪費。4S店沒必要在這一塊進行技術上的提升，直接找專業的調漆店就可以了，既省時又省力還節約了不必要的成本。

14、裝潢成本

裝潢浪費大，這是業界的共識，但是，裝潢的利潤也大，裝潢是4S店必備的業務。裝潢成本很多時候浪費在貼膜、包皮和底盤類防腐上等，4S店需要提升的是裝潢工的專業技能上，以及對于熟知車型的單台用料上，還有對于邊角料的二次利用上。

4S店也可以考慮在保障裝潢質量的前提下，成本管控上對裝潢工進行成本的核算，按照一定的單位進行計量式的考核，引導裝潢工對于成本的關注；當然，一些業務進行有效的外包也是管控成本的方法，找專業的裝潢店承包業務，直接賺取差價也是成本管理的一種，但是，出發點還是要在成本核算的基礎上開展。

近一兩年，成本管理對于汽車4S店來說将面臨新的認識和新的關注，面對日益下滑的經營利潤，管理者必須關注成本的管控，擴大利潤的空間，否則，在後期的管理中，随着浪費，4S店必将經營上舉步維艱。

行業目前面對巨大的市場調整，反壟斷的實行和市場的放開，社會修理廠低成本的經營和競争優勢，必将影響現有汽車4S店經營模式的轉變，如果，汽車4S店不能對最核心的成本管理上下功夫，而是一味的追究銷量和産值的提升，那就是舍本逐末了，逐步将會被市場所淘汰。筆者在此呼籲汽車4S店，務必關注成本管理，務必加強成本管理，防微杜漸，以免走向末路。

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!