魏牌，是長城汽車創新與變革的風向标。

自提出“以用戶為中心”的發展戰略以來，整個長城汽車的組織架構、企業文化及技術體系等等都發生了巨大變化。當然，作為“金字塔頂部”的魏牌，自然對“以用戶為中心”有着更為深刻與獨到的思考。

一個有意思的數據或許能夠诠釋魏牌在“用戶運營”上取得的斐然成績：據魏牌用戶運營部高級總監顧華軍透露，魏牌APP注冊人數達到145萬，車主是45萬，中間大量用戶是非車主，而且有大量忠實的粉絲每天都“泡”在APP裡。

一定意義上說，魏牌APP不再是魏牌車主們專屬的交流平台，而是成為了一個半開放性的社交平台。

魏牌用戶運營高級總監 顧華軍

大量非車主“泡”在魏牌APP裡，這聽起來有些不可思議。但在顧華軍看來，這是魏牌品牌文化與企業價值觀被用戶、粉絲情感認同的體現。

希臘先哲亞裡士多德說：我們無法通過智力去影響别人，情感卻能做到這一點。企業與品牌的用戶運營，本質上就是依托品牌文化、産品以及服務的與“人”情感交流的過程。

企業唯一價值是給客戶提供價值，以用戶為中心去思考，顧華軍表示，現在趨勢是，用戶從企業需要得到的在逐漸變得更多，過去是得到産品加服務，現在是産品、服務、體驗、價格、品牌、情感，“尤其是情感，這裡面有情感的認同”。

魏牌APP中有大量活躍的非車主，或許并非是想購買産品、享受服務，而是對魏牌或者魏牌用戶在APP中營造的某種氛圍，在内心情感上的認同。

事實上，這種現象是社會消費升級與消費理念進化的一種表現，消費者消費的重點從注重物質到注重服務轉變。

日本著名消費觀察家三浦展在《第四消費時代》中表示（按照作者對日本經濟社會定義，第四消費時代是2005-2034年），在第四消費社會中，将商品本身神話的品牌信仰已經走向衰退，取而代之的是将物品看作一種手段，從而更加重視通過這種手段所能達成的目的，也就是讓自己和什麼樣的人産生一種什麼樣的關聯。

顯而易見，魏牌用戶運營的高明之處，就在于他們讓有着“共同情感認知”的人在魏牌APP上産生了強“關聯”。顧華軍說，用戶運營的本質是品牌和用戶運營的重新構建，希望重建品牌和用戶之間的關系，“魏牌的運營理念是和用戶交朋友”。

一個成功品牌的背後，往往是大量用戶與粉絲共同情感與人格的“投射”。

上周，2022魏牌首屆用戶粉絲節在保定舉行，整個活動的策劃、編排、表演等等，都是魏牌的車主粉絲；車主粉絲們的積極熱情，可以看作是魏牌品牌“走心”力量的表現。

值得一提的是，在用戶粉絲節上，應車主強烈建議并與之共創的智能手表正式發布，上線後瞬間售罄。之所以說是強烈建議，是因為一個車主覺得自己的車鑰匙可以更好，就一直在魏牌APP上發帖并連續堅持了194天，一天不落，他希望廠商推出手表鑰匙。魏牌知道這個訴求之後，立馬拉通各個部門協調組織，最終真的開發了出來。

顧華軍說，在用戶有了新需求之後，是否能在第一時間協同内部進行反饋是評判企業用戶運營做成功的關鍵因素。

據悉，未來魏牌還會和車主發布智能手表、冰箱、音響等都可能會陸續推出。顧華軍認為，如何讓用戶的想法被尊重、被采納，如何為用戶做得更多，是非常重要的。

用戶運營不是方法論，是思維方式，顧華軍進一步解釋說，“我們在做一些用戶真正需要的産品，我們用戶運營的角色是在産品和用戶之間成為一座橋梁；用戶在大多數時間想要的更多的是品牌的一個态度，‘态度’也是我們做用戶運營這塊很核心的内容之一”。

與用戶共創，對用戶尊重的同時，無形中也賦予了魏牌更多無限的可能。比如，複古轎車“圓夢”的名字就是用戶取的。有意思的是，“圓夢”的中網設計收到了大量用戶評論和建議，用戶運用部門反饋到産品部門，并根據用戶建議提升優化，并最終在廣州車展重新亮相發布。

車的部分設計概念來自粉絲，粉絲的情感被無限放大。當然，用戶運營最重要的是對用戶更好、更尊重用戶，但如何在運營成本與尊重用戶之間把握一個“度”是很關鍵的。

對此，顧華軍有着自己獨到而清醒的認知，他說，用戶運營最難的點是“度”，用戶做到哪個度怎麼把控是非常難的，本質上說所有服務是有利潤來支撐的，服務背後都是有成本的，而魏牌要走差異化道路，找到适合自己的一個方式。

2022年是魏牌的首次用戶粉絲節，從用戶、粉絲以及媒體角度看，是比較成功的。

我浙江的一位朋友，不遠千裡過來參會，好久不見本來想請他吃個飯。但散會後，我見到他，他說恐怕抽不出時間，因為他要回酒店和車友們一起聚會。就在我們兩個寒暄的同時，很多人和他打招呼，俨然老朋友的樣子。我問他你們怎麼這麼熟悉，他說，經常在網上（魏牌APP）聊。

我想，這或許就是魏牌用戶運營優秀最好的證明吧——不但和用戶粉絲成為了朋友，而且讓用戶與用戶成為了朋友。

注：圖片源自官方

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