送貨到家是不少快遞企業所做的承諾，也是快遞企業基本的義務。日前，北京市消費者王選（化名）向《中國消費者報》反映，德邦快遞向其收取了快遞費用，卻拒絕送貨上門，其年近70歲的父親不得不騎行近20公裡拉回重達100公斤的貨物。不僅如此，德邦快遞還涉嫌重複收取快遞包裝費用。

《中國消費者報》調查發現，網絡平台上對德邦快遞的投訴比比皆是，問題集中在不送貨、亂收費、延遲配送、賠償難等。

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收取相關費用

德邦網點卻拒不送貨

11月16日，北京市消費者王選通過德邦快遞将一件家具運到山東省菏澤市，使用德邦快遞小程序支付440元，對方承諾送貨上門。幾天後，王選接到年近70歲父親的電話，德邦快遞拒不送貨到家，讓老人自行拉走。

“下單前，我專門咨詢了德邦快遞，對方承諾送貨上門并按規定收取了費用，但是卻拒絕送貨上門。”王選說，網點工作人員甚至告訴老人“不拉走就将貨扔了。”

“無奈之下，父親隻能自己拉走家具。”王選說，年近70歲的老人，騎車走了20公裡将重達100公斤的物品拉回家。

老人将100公斤的物品從快遞網點拉走

“明明收了全程快遞費用，承諾送貨到家卻沒有履行，德邦快遞需要給消費者一個合理的解釋。”王選當天即聯系德邦快遞客服，就快遞不送貨上門提出疑問。客服表示，可以安排第二天派送。“已經将家具拉回家了，答應第二天再送貨有啥意義？”王選對此很生氣，客服又表示，建議王選修改訂單，将訂單改為“自提”，退回沒送貨上門的費用。

由于對德邦快遞的做法不滿意，王選拒絕修改訂單。此後菏澤市的一名德邦快遞工作人員電話聯系稱，拒絕送貨上門是當地合作的快遞網點，可以退還部分快遞費用。但截至發稿前，王選雖然多次和德邦快遞電話溝通，對方仍未就此事進行處理。

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涉嫌重複收取包裝費用

消費者質疑德邦快遞亂收費

作為國内首家IPO上市的快遞企業，德邦已經創辦近26年。王選認為，德邦快遞的做法是典型的“店大欺客”，還重複收取包裝費用，涉嫌亂收費。

“我下單支付的440元，其中包含121元包裝費用。但之後快遞員又通過微信收取了160元包裝費用。”

《中國消費者報》在王選提供的快遞信息截圖上看到：貨物重量53kg，計費重量126.042kg，計費方式是按體積計費，包裝費121元。

德邦快遞官網“計費規則”中的解釋是：重量小體積大時會按體積重量收費，托寄物的計費重量取體積重量與實際重量兩者之間的較大值。

德邦快遞客服人員對“重複收費”問題先是表示不了解情況，後又稱，這種行為是正常的。

德邦快遞向王選發來短信解釋：快遞員購買氣泡膜100元/卷，纏繞膜40元/卷，外加打包袋2個共160元，未多收取費用。

“那德邦快遞收取的121元打包費又是什麼？為什麼德邦快遞允許快遞員通過個人微信賬号再次收費？氣泡膜和纏繞膜價格也是快遞員随口定價？這筆錢是快遞員收的還是德邦快遞收的？” 王選希望德邦快遞能給一個合理解釋。

12月18日，《中國消費者報》撥打了德邦快遞的官方客服電話，對王選遭遇的“不送貨”和“被收取兩次包裝費”問題進行咨詢。

客服人員回複稱，這筆運單11月19日有過處理記錄，但看不到處理結果，具體的處理結果要等回電。截至發稿時，《中國消費者報》并未收到任何回複。

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德邦快遞投訴多

曾被消協點名警示

《中國消費者報》了解到，網絡平台上關于德邦快遞的投訴不在少數。12月16日，在新浪黑貓投訴平台上分别搜索關鍵詞“德邦 不送貨”和“德邦 亂收費”，結果分别顯示有178條和238條相關投訴，針對德邦快遞的投訴量高達2萬多條，内容涉及不送貨上門、亂收費、損壞不賠償、快遞延遲、虛假物流信息等。

一位消費者反映，其通過德邦投遞物品，物流信息突然顯示“收件地址不詳細，聯系不上消費者，無法派送”。消費者稱，他的收件地址是精确到門牌号，手機号填寫也正确，“在沒有德邦快遞員與我取得聯系的情況下系統就虛假顯示配送異常。”該消費者質疑道。

還有消費者反映，徳邦快遞按照體積計量收費400元，但快遞到家後，消費者自己量取體積，發現隻有德邦所計算的體積的一半，他質疑德邦快遞涉嫌亂收費，欺詐消費者。

《中國消費者報》了解到，2022年8月15日，天津市消協曾發布消費警示，點名警示“德邦快遞”，并向德邦快遞發出書面調查函，就消費者投訴的寄件、理賠情況進行核實，并針對保價制度、理賠制度、售後制度進行調查。但在規定期限内天津市消協未收到任何回複。

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法律專家觀點

私自改變派送方式涉嫌欺詐

中國消費者協會理事、中國政法大學民商經濟法學院副教授吳景明在接受《中國消費者報》采訪時表示：“德邦快遞在沒有和消費者協商的前提下就私自改變派送方式屬于違約行為，涉嫌構成消費欺詐，按照《消費者權益保護法》第五十五條的規定，需要承擔退一賠三的賠償責任。”

針對收取兩次包裝費問題，吳景明分析認為，如果快遞員收取的包裝費在市場上沒有約定，則屬于亂收費，侵害了消費者的公平交易權。

吳景明提醒消費者，如果發生此類糾紛，消費者可以選擇跟經營者和解、調解，或者去向國家郵政局或當地郵政主管機關投訴，也可以通過仲裁和訴訟的方式進行解決。“前提是消費者要具備一定的證據提供能力，保存好相應的證據很重要。”

“對于快遞企業的此類侵權行為，有關部門應及時進行查處，并責令限期整改，否則它以後可能還會經常這樣做，侵害消費者的合法權益。而對企業來說，如果不及時糾正錯誤行為，終将失去廣大消費者的信任，對企業的長遠發展也是不利的。”吳景明說。

相關法律

《侵害消費者權益行為處罰辦法》

第五條經營者提供商品或者服務不得有下列行為：……（十）騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務。

第十六條經營者有本辦法第五條第（一）項至第（六）項規定行為之一且不能證明自己并非欺騙、誤導消費者而實施此種行為的，屬于欺詐行為。

經營者有本辦法第五條第（七）項至第（十）項、第六條和第十三條規定行為之一的，屬于欺詐行為。

《消費者權益保護法》

第五十五條經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

來源： 中國消費者報

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