“沒有人願意透過你邋遢的外表，去了解你豐富的内心。”接待人員的形象客觀反映了其個人的生活态度和精神風貌。接待工作是“第一窗口”，接待人員的形象，折射出一個地方接待隊伍的整體素質，幹部群衆的精神面貌，乃至當地的文明經濟發展水平，每一名接待人員都不能對自身的形象掉以輕心。對自身言行舉止、習慣養成的高标準、嚴要求不是吹毛求疵，而是一種非常必要的規範和提升。

經常有同志問，作為一名接待人員，我們該怎麼站、怎麼說、怎麼做？怎樣通過我們的言行舉止更好地诠釋熱情、真誠和尊重？要回答這些問題，固然有我們成文的系統的接待規範，但作為一種文化自信和文化傳承，我們也需要從厚重的傳統文化中汲取養分。比如在孔子的《禮記》玉藻中，就談到君子九容，“足容重，手容恭，目容端，口容止，聲容靜，頭容直，氣容肅，立容德，色容莊”。古人認為“九容”能夠使人保持良好的心态和端莊的姿态，是君子修養的必修課。筆者認為“九容”所規範的内容同樣能夠提升我們接待人員的言行舉止、習慣養成。

“足容重”“手容恭”“目容端”

講的是“體”

“足容重”是講腳步要穩重，延展為做事不輕率，行為要持重。古人說“言重則有法，行重則有德，貌重則有威，好重則有觀”，言語慎重就合乎法度，行為穩重就合于道德，舉止穩重就會有威儀，專注執着就赢得人重視。接待人員就需要養成自己特有的持重品性，整體讓人感覺到莊重，值得信賴。在接待工作中，往往時間緊、任務重，接待人員“趕場子”“連軸轉”是常态，但是我們不能表現得腳步忙亂、丢三落四，否則就會造成一個不夠穩重的感觀，進而讓人感覺到準備不夠充分，容易出現問題。我們應當保持好定力，無論多麼繁忙，抑或發生了突發的事情，都能夠保持冷靜從容、進退有度。“手容恭”，是講手式要端莊，延展為舉止要表現出恭敬謙遜。古人講究“揖深圓、拜恭敬”，在接待活動中，我們經常握手、引領、送物、接物，手部的動作很多，是重要的肢體語言，直觀地表達接待人員的誠懇恭敬、有禮有節。在日常工作中，要注意“起腳斂手”，不能大搖大擺，更不能背手、插手、攏手，用手指點他人，不能忘記誠懇恭敬的核心要求。“目容端”，是講眼睛要直觀，延展為與人交流時要專注。眼睛是心靈的“窗戶”，在人際交往中眼睛所表達的内容是内心的寫照，是一個人由内而外最生動的表達。“端”就是平的意思，要求我們在日常工作中，與人交流要眼神平和，神情專注。眼光不要向上，向下，飄忽不定，更不要斜眼、偷看或盯視 , 讓人覺得輕視傲慢。

“口容止”“聲容靜”“氣容肅”

講的是“聲”

“口容止”講嘴一般來說是閉着的，延展為講話要懂得适可而止。古人講“吉人之辭寡”，更指出“侍于君子有三愆：言未及之而言謂之躁，言及之而不言謂之隐，未見顔色而言謂之瞽”。意思是 “陪着君子說話有三種過失：沒有輪到自己說話就說叫作急躁，該自己說話卻不說就叫作隐瞞，不看臉色胡言亂語就叫作盲目。”在接待活動中，我們的語言表達是素質和水平的體現，雖不能口吐蓮花，但一定要言之有物、言而有信、以言服人，要善于運用語言達到良好的溝通效果。這就要求接待人員說話要講究時機，把握火候，不能信口開河、喋喋不休；要實事求是，不加隐瞞，力求條理清晰，言簡意赅；要因時因地，點到為止，不能為了說而說，口不擇言令自己和工作陷入被動。“聲容靜”，是講聲音要平和，不急不躁。“言為心聲，語為人鏡”，“聲容靜”和“口容止”相輔相成，都是表達一種謹慎入微。在日常接待中，大多是正式場合，會議、會見、簽約等，都要求接待人員講話音量适中，不要大聲喧嘩，不能有耳語、醒喉嚨、咳嗽、打哈欠、打噴嚏、打嗝等聲音。做到“聲容靜”的基本要求就是學會使用工作語境，要與接待現場的氛圍相協調，如果做不到時刻約束自己的“聲”，就會和接待氛圍格格不入，從而影響接待效果。“氣容肅”，是講呼吸要輕柔，延展為氣息和緩。古人講究沉靜立身，從容說話。接待人員要培養自身沉靜穩定的性格氣質，培養平和鎮定的心态，抛開緊張焦慮的情緒，手腳輕、動作輕，做到遇事不亂，處變不驚。

“頭容直”“立容德”“色容莊”

講的是“貌”

“頭容直”“立容德”是講頭要擺正，站姿要莊重，不倚不靠，表現出良好的道德風範和個人教養。延展為身姿挺拔，精神幹練。古人認為久立而挺，久坐而直者，乃貴人之相。“搖膝擺腰，坐而頻移者，劣相也”。良好的姿态可以塑造一個人的外在形象，好的姿态讓人感覺一種“精、氣、神”。在接待活動中，接待人員的姿态直接影響接待對象對我們的第一印象，我們要站得端正、坐得穩重、自然放松，如果含胸駝背、肩歪頭斜，東倚西靠，會顯得接待人員自由散漫、無精打采，要通過良好的姿态展示我們接待人的幹練精神、蓬勃自信。“色容莊”講的是面色要莊重，延展為面無倦容，表情要明亮嚴肅。工作中，我們不能表現得氣喘籲籲、滿頭是汗、一臉茫然，要時刻注意再忙再亂也不能亂了陣腳，要保持冷靜清醒，整肅身心，守住方寸，從容不迫。

綜合起來，“九容”講的是“禮”的一部分。《論語·泰伯》講“恭而無禮則勞，慎而無禮則葸，勇而無禮則亂，直而無禮則絞”。“恭”“慎”“勇”“直”都是好的品質，但離開了“禮”的表達，就失之毫厘、謬以千裡。接待人員講究“禮”的品質氣質是内在的人格魅力的外化，是内在修養的呈現，是文化與修為的集合體。正所謂“内化于心，外化于行”，讓我們辯證地運用“九容”裡“禮”的精神内在，在接待實踐中自修、自律、自持，在良好養成裡展示我們接待人員特有的“氣場”。

作 者 | 南通市接待辦公室 程宏劍

編 輯 | 趙 皙

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