本文先是闡述了對當前【用戶體驗】概念白開水化的一些個人想法，随後整理了一份偏向于學術化的用戶體驗理論，包括概念解析、概念來源、不同學派的區别，目前看了論壇，還是很少有一篇文章集成、簡化UX概念的，本文适用于在校學生和新人搭建知識體系所用，産品老人也可以簡單回顧。

如果在十年前，也就是2012年，你在論壇、面試或者答辯中，說上幾次用戶體驗、産品可用性，勢必讓人覺得專業、高大上。

那時候智能手機普及度還沒那麼高，移動互聯網還沒完全爆發，app的UI、交互設計還沒有形成足夠多的規範。

這種時候，互聯網知識體系還是一片荒野，第一批互聯網從業者則開始通過從業經驗來建立并完善行業内不同崗位的知識體系。

知識架構體系建立是離不開經典理論的，計算機和軟件工程是發源于海外，所以産品設計的理論自然也引用海外一些經典著作。

其中，用戶體驗和可用性就是其中最為經典的兩個應用類名詞。

可随着互聯網發展的時間流逝，尤其是各類自媒體的蓬勃發展，大衆通過公衆号、百家号，乃至于親戚朋友同學那裡，都知曉到用戶體驗和可用性這些詞的含義。

于是，小衆用的凸顯專業的黑話，就慢慢變成了大衆也能唠上幾口的白話。

尤其是近幾年，很多互聯網人都對用戶體驗和可用性嗤之以鼻，覺得都是你抄我，我抄你，說的何必冠冕堂皇。

更乃至于一些pm，會認為，自己都已經對各類産品都了如指掌，産品原型都是信手拈來，用戶體驗在評審的時候自然張口就來。

我覺得這種想法，其實是可以理解。

但名詞的時代解釋如何變化、發展，都是離不開其本質的釋義的，所以追求一個個新解釋新名詞，不如再次深入了解一些名詞最早的起源與釋義。

01 從體驗為王，到允許體驗降級

1. 不得不體驗降級

雖然用戶體驗說了這麼多年，但大家也發現了，如今我們使用的很多常見的産品，體驗可能不是升級了，反而是降級了。

一是因為智能硬件累發展到了瓶頸。

目前人人都有一部智能手機，雖然各類品牌間可能存在差異，但基本上都是大同小異，不僅僅是手機，乃至于平闆電腦、運動手環、以及pc都到了發展非常緩慢階段。

就好像自從iPhoneX之後，大家發現，這幾年的iPhone基本上都是相差不大的，基本的系統操作和應用設計都是小修小補，哪怕是iPhone14pro的靈動島這個外觀最顯眼的大創新，很多用戶也是不買賬。

在這個階段下，沒有更新一步的智能硬件支撐，也就沒有足夠的場景應用，人機設計也很難有較大的突破發展，哪怕設計方案很前衛，但無法實現普及依舊是空中樓閣。

二是各類軟件同質化太嚴重了。

前期用戶習慣沒有培養起來，各家廠商都是在摸索前行，而如今任何一個細分領域，都存在大量的同款産品。

他們的界面設計一樣，定位也一樣，乃至商業模式也是類似，那麼此時，所謂的以用戶體驗為導向的設計，就沒有太大的發揮空間。

各種早期小而美的産品，随着叠代越來越多、越來越快，從1.0幾十mb變成如今近1個g，網友戲稱qq裡面都是虛幻引擎。

除去功能的增加外，各類廣告、強制彈窗、營銷活動、增值服務也越來越多，用戶吐槽也是鋪天蓋地。

硬件和軟件的幾乎停滞的發展，再加上商業的壓力，必定讓不食人間煙火的學術名詞成為了暗地裡的笑話。

2. 名詞不是一成不變，但不是一味發散

過去大家一聊到機會，說的是風口，而現在則會說賽道。

而很多設計，前面也會被賦予很多的新名詞，xx體驗設計、xx交互設計、新xx設計。

其實，和挖掘用戶需求是一樣的，用戶表達所需要的産品的方式在不斷變化，描述需求的内容也是不斷多變，但實際人的本質需求是一成不變的。

所以，一個原始概念，尤其是經過學術沉澱的，很多都是直擊本質内容，而後才會有一生二，二生三，這些根據階段衍生解讀的新概念。

但我周圍很多新人産品，不再看一些經典著作，也不深入搭建知識體系，而一味追求最新的概念、賽道，日常科技新聞非常熟悉，但要他解讀某個界面為什麼如何設計，他是很難說明信息這層關系的。

記得有次一個pm助理開個小程序功能評審會，一個另外部門旁聽的pm突然冒了一句：說了這麼多次用戶體驗，你能聊下你的理解嗎？

結果全程都是我覺得，用戶覺得，用得爽，元宇宙新感受雲雲。

個人印象可想而知。

02 用戶體驗（偏向理論）

用戶體驗是産品設計的中心，意味着一個産品在現實世界中如何發揮作用并且被人們感知和使用。

1. UX定義

我們看下兩種常規定義：

國際學術定義：用戶體驗（User Experience，UX）是用戶在使用或預計要使用某産品、系統和服務時産生的一種主觀感受和反應。

注釋：

1. 用戶體驗包括使用前、使用時及使用後所産生的情感、信仰、喜好、心理生理反應、行為及後果。
2. 用戶體驗是指根據品牌印象、外觀、功能、交互行為和系統的輔助功能，以及以往經驗所産生的用戶内心及身體狀态、态度、個性及使用狀況的綜合結果。
3. 從用戶個人目标的角度出發，可以把随用戶體驗産生的認知印象和情感算在産品可用性的範疇内。因此，産品可用性評測标準也可以用來評測用戶體驗的各個方面。

維基百科：是指一個人使用一個特定的産品、系統或服務時的情緒和态度。

這涉及人機交互的方方面面，貫穿交互設計的全過程，既有對産品操作的互動體驗，又有在互動過程中出發的認知、情感體驗。

當然也可以從用戶和軟件兩個角度進行定義：

從用戶角度來說，用戶體驗是産品在現實世界的表現和使用方式，包括用戶對産品特征、信息可用性、功能性、内容等方面的體驗。在設計時，應保證用戶在感觀、認知、行為和情感體驗上的最佳化。

從軟件産品層面來說，用戶體驗主要指的是能夠與用戶交互的用戶界面，用戶界面是用戶對産品的第一印象。

簡單說，就是指當人們使用産品的時候，人們對産品的感覺和他們自身的快樂和滿意度，包括人們對這些産品使用起來的總體印象。

2. 用戶體驗設計

将用戶體驗作為目标的設計都可以廣義稱之為用戶體驗設計，這是一個非常大的範疇，交互設計隻是其中之一。

用戶體驗設計UXD，關注三點：形态、行為和内容。

交互設計重點是行為設計，但也關注行為、形态和内容間的關聯。

同樣信息架構中心是内容架構，但也關注采用什麼樣的行為，以及内容如何呈現給用戶。

工業設計或界面設計關注的是産品和服務的形态，但也需要保證形态能支撐使用，這又被要求關注行為和内容。

但需要注意的是，UXD并不是強調各類設計方法論，而是希望産品經理或設計師将做産品時的設計思維聚焦在用戶體驗的質量上面。

03 UX理論來源

雖然互聯網從事者将用戶體驗總是挂在嘴邊，但很少将其作為一個學科或者形而上的理論進行研究，下面介紹幾種體驗是如何産生的理論或框架，有興趣的同學可以就點進行深入了解。

1. MacCarth的體驗四核心進程

1. 感官：感官線程，涉及在情景中的感官的感受，類似Norman模型的本能層。
2. 情感：情感線程指的是情感如何與産生它的情境相聯系的，也涉及到對價值的判斷。
3. 複合：複合線程涉及體驗的叙述部分和随着其發展人們了解它的方法，是體驗過程中作出的内部思考。
4. 時空：時空線程指的是體驗所發生的時間和空間以及它們對體驗的影響。

2. 情緒評論理論

源于情緒心理學，認為情緒本質上是一個評價過程，情緒是個體對環境事件知覺到有害或者有益的反應，腦神經系統會立即評價所感知到的刺激的後果，并以情緒作為反饋，驅動主體發生趨近或逃避的行為，通過行為的趨勢或逃避最終影響個體的生存結果。

個體情緒是認知比較、生理狀态和環境因素在大腦中整合而産生的結果。感覺器官和感覺通路，将外界環境變化傳送至大腦中樞；生理因素向大腦輸入生理狀态變化；認知過程是對過去的經驗的回憶和對當前情境的評估。

三種信息聚合後會産生某種情緒，引起情緒的表達。

3. 情緒認知信息理論

把個體所獲的的信息作為情緒預測的變量，對設計有一定啟發性。

如果個體因缺乏信息而不能适當組織自己，那麼就會産生負面情緒開始行動。即情緒等于必要信息和可得信息之差。需求作為系數。當個體所需信息等于可得，則會滿足，情緒沉寂，當可得信息超過所需，則會積極；反之，則産生消極情緒。

無論積極還是消極的情緒都可以促進行為。

4. 代價、回報、期望模型

好的體驗建立在個體主觀感受到更多的回報，更少的代價，也就是更小的投入回報比。同時，好的體驗與個體對投入回報的期望值也有關系，過高的預期收益高和過低的預期代價可能導緻體驗水平的降低。

體驗包含過去體驗結果以及記憶中的體驗過程，表明期望會随着體驗的波動和累積逐漸改變。已有的體驗會不斷累積成為過去的經驗并形成新的期望。

代價和回報認知的主觀性，體現在不同個體中，或者同一個體随着時間和外部激勵因素的變化，其認知存在差異和波動。個體對于回報的評估通常與當前内在需求迫切性和對該資源的稀缺程度的認知有關，而對代價的感受受個體能力極限的約束和影響。

5. BCE與ECT

BCE理論是一種樸素的經濟學和進化論思想，可以作為設計的一個基本的評判原則，根據這一原則，産品的有用性和易用性是良好用戶體驗的基礎，有用性是對用戶基本的價值回報，而易用性是為了降低用戶使用的代價。

期望的概念最初來自消費者滿意度研究的期望确定理論expectation confirmation theory。

期望确認理論ECT認為期望是影響滿意度的因素之一，消費者滿意度是由于購買前的期望與購買後主觀感受到的績效的比較結果決定的。

ECT和BCEECT中的消費者滿意度可以看作一個總的體驗評價，強調用戶使用後的反思。而BCE模型隐含着一個持續叠代的期望-确認過程，反應體驗的動态特性，有利于捕捉交互過程中的體驗片段和情緒波動。并且将産品績效（表現）分解成為代價和回報兩部分，有利于後續分析。

直白點可以說好的體驗是：行動前，是行為和想象觸發的正面的期望（希望的情緒），行動中和行動後，是期望的逐步微調和确認（伴随愉悅滿足的情緒）

這個和Norman的情感化模型理論是相似的觀點：體驗作為過程分為行動前的感官體驗、行動中的行為體驗、行動後的發思體驗（情感化模型）

無論體驗研究分為多少學派，體驗的核心都是産品在與用戶産生聯系的各階段中直接或間接引起用戶情感的變化。

04 UX要素

體驗産生的理論衆多，自然體驗的元素構成或考量維度也被衆多學術大佬所研究。

1. 用戶體驗五要素

相信廣大的産品和設計的同學都聽過大名鼎鼎的用戶體驗五要素，也就是用戶體驗包含：

表現層（視覺設計）、框架層（界面設計、導航設計、信息設計）、結構層（交互設計、信息架構）、範圍層（功能規格、内容需求）和戰略層（産品目标、用戶需求）。

2. 體驗三要素

用戶體驗五要素是從系統角度由下到上進行解讀，還有一種從交互層面出發的三要素觀點，認為用戶體驗的形成過程是用戶、系統和場景相互作用的結果，即用戶特性、系統特性和交互發生的場景。

1）用戶特性：即體驗發生的載體和内在條件

包括用戶狀态、能力、既有經驗、指示、态度、期望。

需求的迫切性：用戶對于回報的評估與需求的迫切程度互為因果，是良好用戶體驗形成的前提。

給予用戶真正需要的核心價值回報，現代人逐漸從對物質性的需求遞進到精神性的價值追求。底層的需求屬于剛性需求，滿足不會帶來很強的愉悅，一旦剝奪将會是個痛點，高層的需求恰好相反。

人們更願意購買體驗獲得快樂。

用戶能力邊界：影響用戶對使用難度的判斷，人類信息處理系統類比計算機運行的儲存器和處理器。

用戶能力包括：

①認知能力

涉及長期記憶，是用戶基于自身知識和經驗對客觀世界信息獲取和加工的能力，是一種理性和邏輯思維能力。我們可以通過認知任務分析，可以從行為中再現用戶的思維過程。

②感知和動作協調能力

是用戶手腦配合和肢體協調的管理能力。可以通過客觀行為數據，觀察用戶操作過程獲得。

用戶群體哪些能力是強勢，哪些是弱勢呢？

①強能力：人的感知可以依靠多通道同時并行起作用，更全面地感知環境變化。

于是為了适應人的特性，計算機成為了一個多媒體設備，擁有多通道的輸出，使得用戶獲得更好的沉浸感，這也是多媒體和多通道用戶界面的理論基礎。

②弱能力：運動協調能力、大腦并發處理信息量有限等。

2）系統特性：影響用戶交互體驗的外在激勵，也是産品設計能掌控的要素

系統特性從價值上可分為實效與享樂，從結構上分為功能和交互。

①實效價值和享樂價值

實效價值是指人能有效、高效地（低代價）達成目标（回報），可對應為可用性中的有效性和效率。

享樂價值更多體現在感官的舒适以及認知層面的精神激勵，也就是可用性中的滿意度。

②功能和交互

功能層次：通常産品的核心價值是單一，其功能是明确的，但目前趨勢是挖掘價值的多元性，簡單來說就是滿足用戶多個需要，實效和享樂已經趨于融合。（當然很多用戶吐槽産品愈發臃腫）

交互形式：好的交互設計應該讓人感覺不到設計的存在，降低人機之間的溝通成本，用戶、系統、環境能相互更好地感知和認知。

3）交互發生的場景

交互過程所處的自然物理環境和社會文化背景作為一種外部條件約束而存在。

• 宏觀環境：社會文化、社會整體價值觀
• 微觀環境：使用環境、時間、地點

3. 産品階段論

這種論點一般是從時間維度上強調體驗的發展。

體驗是動态變化過程，沿着時間維度，體驗是一個知覺和情緒逐步喚醒和沉寂的過程。

體驗多層次評估意味着情緒喚醒的首先是感官注意，然後基于認知比較，本能直接地評估當前的刺激，把當前的現實刺激與儲存在記憶中的過去經驗快速進行比較，在正面情緒的驅動下，行為層面的體驗即交互開始，同時理智和思考參與進來。

其中最為代表性的就有大家熟悉的Norman情感化模型。

使用體驗三個水平：

1. 感官水平的體驗：産品帶來的感官舒适和愉悅，比如工藝等美學品質，可以迅速對好壞、安全危險作出判斷，這是情感加工的起點。
2. 行為水平體驗：産品的功能是否有效，尤其是和使用者互動過程中是否能讓用戶控制自如。是對體驗水平的進一步強化。
3. 反思水平的體驗：涉及交互發生後的理性思考和對未來可能的期望。

還有以此衍生的情感評價理論三層面：

1. 初評價：确認事件是否和自己有利害關系以及程度。
2. 次評價：對自己反應行為的調節和控制，主要涉及人們能否控制刺激事件以及控制程度，即控制判斷。
3. 再評價：對自己的情緒和行為反應的有效性和适宜性的評價，是一種反饋性行為。

以及類似的體驗使用周期說：

• 導入期：影響該時期用戶體驗優劣的關鍵因素主要來自産品的感官吸引度和易學性。（熟悉度的提升）
• 适應期：對功能的依賴使得産品逐漸融入到人們的日常生活場景中，在這一時期，可用性和實效性對用戶體驗的形成更為重要。（功能的依賴）
• 認同期：人們對産品的心理認可逐漸升高，要求産品能滿足其社交和情感的需求，彰顯個性，突出自我，體現群體歸屬感。因此，産品的社會化和個性化程度主要影響着當時的用戶體驗。（情感的附着）

我們可以從産品階段論的觀點中看到，用戶預期水平和他們過往使用經驗的累計與修正有關，随着使用次數增加，用戶對相關産品的期望就會提升，從而導緻情緒激勵水平的下降，人是喜新厭舊的，随着相同體驗激勵的重複次數增加，用戶會産生耐久性。

05 UX考察與提升

1. 體驗的考察

體驗的考察需要一定的時間跨度，總體體驗由一系列局部和片段體驗合成，也就是互動過程中的一系列短暫的體驗。考察需要采樣一定數量的個體，排除特異性和差異性。學術中常用的幾類方法：

①用戶自行彙報（也叫做出聲思考）

由觀衆自己報告情緒狀态的方法，SEI（the sensual evaluation instrument）設計了圖形符号讓用戶快速描述情緒感受，但用戶可能受限于個人或遺忘而中斷出聲，此時測試員可以出聲引導下，或者可以引入“協同出聲”的方法。

②行為觀察

視頻記錄回放結合訪談與調查問卷。眼動跟蹤、屏幕操作記錄等觀察用戶的興趣點和偏好，這種方法一般是作為輔助性工具。

③電生理數據

即通過數個電生理傳感器确定一個人的情緒狀态，通過生理的數據可以很好地發現用戶真實的體驗狀态，但一定要考慮到用戶的數據隐私問題。

④感性計算

使用機器學習的方法對人類的情感進行計算機自動分類。采取生理信号為依據，識别對象是否處于特定情感狀态中。這種方法優點是定量客觀，但數據難解讀、準确度不高。

2. 體驗的提升

更少的代價：用戶都是懶的，希望用最少的代價完成必須的工作，最能降低用戶耗時耗力的地方也是用戶體驗提升最大的地方，例如典型的外賣，對于那些周日躺一天的年輕上班族而言，在空調房裡甯願多花點錢吃點個外賣，更何況有時候外賣會更便宜。

放大的能力：增強人的表達、感知、認知和運動控制能力，例如最近很熱火的元宇宙概念，當然這個的前提必定是有一定的技術基礎來做支撐。

更多的回報：需求的迫切性是決定回報大小的權重，對于一個即在沙漠渴死之人，一杯水的價值可抵上所有身外之物。

挑戰能力極限：越是靠近能力極限，代價雖大，但因為隻有少個體擁有，稀缺性帶來了超級回報，符合經濟學原理。

适當波動：部分負面瞬時體驗有助于獲得更強烈的正面體驗，可以适當增加波動，合理分配體驗興奮點。

有計劃的升級：沿着時間線，有計劃地加減體驗的興奮點。

3. 心流模型

心流模型普遍用于指導娛樂和遊戲設計，是一種将個人精神力完全投注在某種活動上的感覺，會給用戶帶來高度的興奮及充實感，在這種狀态下，人們所有的注意力都集中在手中的任務上，并且會完全忽視其他所有事情。

讓用戶進入心流狀态的條件：

1. 用戶在進行某項活動時必須有明确的目的和進展，增加任務的方向性和結構性。
2. 任務必須有明确而及時的反饋，以幫助用戶調整自己的狀态。
3. 必須平衡任務的挑戰及用戶的能力，使得玩家有信心去完成任務，即對活動有主控感。

心流模型表現了能力和挑戰之間的關系，心流狀态在任務的挑戰性與用戶的能力都高于平均水平的時候更容易發生。在時間維度上，在用戶不斷操作中，能力也會上升，為保證用戶繼續處于心流狀态，遊戲設置挑戰也要提高。

遊戲設計就是力求給用戶帶來這種體驗，讓用戶完全沉浸于活動而産生強烈的情緒參與狀态。現代遊戲設計中，尤其是基于移動設備與利用碎片化時間的新的遊戲形式中經常出現，這些遊戲以較低難度給用戶帶來快速過關體驗與頻繁的激勵。

好比多年之前熱火的憤怒的小鳥、植物大戰僵屍、神廟逃亡。

06 總結：不做老學究，但要有自己體系

本篇說了很多著作上有關理論化的内容，但不是希望大家成為學院派，或者帶着書生氣。

而是要通過對學術經典的理解，再結合自己的實際經驗，不斷去完善自己的體系，不被一些流于表面的新概念所迷惑。

在實際學術項目或工作生活中，掌握衆多的設計方法論和熱門的設計工具其實并不能真實提高自己對體驗的解讀，衆多從業者應該實事求是、具體情況具體分析，好的産品設計應該深入到目标用戶的内心。

任何人都不可能去設計用戶體驗，因為體驗是感性認知的，所以我們隻能去深入了解到用戶，設計出調起體驗的形式和功能。

專欄作家

UX-Sauming，産品叨，人人都是産品經理專欄作家。關注新媒體、效率工具以及OS系統，擅長用戶研究、人機交互設計，科技數碼愛好者、内容創作者。

本文原創發布于人人都是産品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。

該文觀點僅代表作者本人，人人都是産品經理平台僅提供信息存儲空間服務。

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