安全管理

人員素質

崗位要求和業務素質

秩序維護員熟悉社區環境，熟悉社區的消防設施、設備的位置熟悉本崗位工作方法和流程。秩序維護員具有熟練使用消防器材、撲滅初始火災、人工呼吸、外傷包紮、火災救援、處理自然災害等技能。秩序維護員言行規範、作風嚴謹、值勤文明、訓練有素、認真負責。

安全管理體系

安全體系

管理項目建立安全防範體系，實現人防和技防的良好結合。定期對安全體系進行評估和調整。

預案與執行

制訂突發事件/質量事故處理程序，對各類突發事件有行之有效的處理方法，并進行預演，保存預演記錄。

安全管理監控

物業公司建立安全管理機制，負責緊急安全事務的處理，相關人員責任明确，緊急聯系電話予以公布。

管理項目建立對安全各崗位工作檢查制度，并有效落實。

技能防範

監視攝像

監視攝像機位置、攝像範圍合理、畫面清晰。重要場所停車場和出入口設有錄像，錄像資料保存期限符合法規有關規定。因采取停車場智能管理而無人執守的出入口，監視攝像能清晰錄制駕車人體貌特征。

紅外線及消防

消防中心和監控中心實行 24 小時不間斷值勤，對信号随時作出反應，并做必要記錄。

紅外報警系統等安全防範系統确保能全天候布防的需要，信号接受和反應靈敏，并定期檢驗。

治安

安全布控

崗位設置合理。實行 24 小時值班及巡邏制度。巡邏路線合理科學；具有兩套以上的巡邏路線圖，并不定期變換巡邏路線。

外來人員管理

建立對不同類别的外來人員的管理制度，确保無形迹可疑人員逗留小區。

交通

标識

停車場有清晰、有效、規範的車位線，車位、交通線路、禁行禁鳴、限速、安全提示等标識。

停車場管理

經營性停車場具有當地政府頒發的合法證照和手續。

所有機動車（不含摩托車）實行一車一單據[紙制憑據（牌）或電子憑據]、進出有憑據或車輛進出要登記的封閉管理，對紙制憑據和電子憑據至少保持 1 個月的追溯根據。現金和票據相吻合，交接清楚，妥善保管。

停車場出入口規劃合理，機動車出入口設有減速裝置和防強闖設施，并能有效發揮功能。

與機動車（摩托車可根據需要确定）車主有明确的車輛及車内物品管理責任關系。

機動車停放整齊有序，指揮車輛動作标準規範。（智能化管理和不實行票據管理的崗位除外）

道閘性能良好，監控防盜系統工作正常。夜晚在機動車場值勤的秩序維護員着反光衣。

消防安全

設施

消防設備設施完好無損，可随時啟用，嚴禁挪作他用；管理項目備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫療箱及常用醫藥、防煙防毒工具等；消防通道無堆放雜物，暢通、無阻礙物和不符合消防規定的門等。

制度

成立義務消防隊，确保足夠的人員留守。定期進行檢查，并保存相關記錄。

通道

消防通道無堆放雜物，暢通、無阻礙物和無不符合消防規定的門等設施。

安全提示

安全提示

對危及人身安全處設有明顯标識和具體的防範措施。

職業安全

制度

安全生産制度健全符合國家和當地安全生産相關規定。

培訓

所有員工都接受職業安全培訓，非特殊工種每兩年強化一次，特殊工種按國家要求集訓。

措施

危險作業和特種作業管理得當，措施完善。（常見的作業有登高電工、焊接、駕駛機動車等）

設備管理

人員素質

崗位要求和業務素質

具備必要的專業知識且具備其職務和工作性質要求的技能。熟悉行業操作規範，并經當地主管部門考試合格，掌握崗位操作規程。

裝修管理

裝修告知

裝修告知手續齊全。

現場巡查

裝修監管制度和流程完善，有明确的責任分工和責任人。

安全要求

嚴格按消防要求配置配備足夠的滅火器和應急燈，通風良好。應急照明燈能在停電事故下至少工作半小時。

設備房排水通暢。具有防鼠措施。安裝防鼠闆，防止老鼠進入禁止閑雜人員進入，防火門要關好參觀來訪人員需進設備房，須由服務中心經理指定專人陪同方可進入。

易被人體接觸到的轉動部位要有防護罩，原設備具有的防護裝置應維護齊全。

無人值守的設備房必須加明鎖，鑰匙由維修員及控制中心掌握房内嚴禁吸煙，嚴禁堆放易燃、易爆及與管理無關的物品，滅火器選擇和配置數量應滿足附件四标準的要求。

标識要求

設備房門上有相應設備房标識、應有“機房重地，非請勿進”或類似的标識。

設備房内的開關、閥門、單體設備等要有明顯的狀态标志。流體要有流向标識；重要和操作有危險的設備、部件要有警告标識。

所有标識安裝位置适當、醒目，清晰、完整。

供配電設備房應在顯眼位置設立“嚴禁合閘”等移動标識的統一挂放點。

操作要求

現場的作業指導書齊備有效，各類設備維修檢修記錄完整。設備完好。各類儀表使用正常無損壞，且合格狀态标示正常，無“跑、冒、滴、漏”現象，責任人明确。

設備房中重要設備上端如有排污管等設施時，應在該設備上端加設喇叭口、擋闆等設施，做好防護措施，以保證重要設備的使用。

重要設備房内（如監控中心、電話機房、配電房、發電機房、消防控制室、電梯機房、電腦機房、水泵房）應配置幹濕溫度計對環境的溫、濕度進行檢測，設備房内環境溫度應保持在 40 攝氏度以下，相對濕度應保持在 80%以下。（熱力站、鍋爐房參照相應設備技術标準要求）

二次供水

安全措施

水箱、池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口裝防蟲網。

水池清洗

按規定時間清洗每半年或按當地法規規定時間清洗一次。清洗人員具有健康證并接受專業培訓。

水質檢測

保證二次供水達到國家标準，并附有當地水質檢測部門的合格報告。

停水/電/氣管理

停水/電/氣的管理

因我方管理的原因需要停水/電/氣的，盡量安排在合理的時間并要提前三天通知客戶并做好解釋工作。因市政原因停電的，需要及時通知客戶并做好解釋工作。

設備檢查

設備檢查

管理項目建立設備檢查制度并有效落實，記錄完整。

環境管理

人員素質

崗位要求及業務素質

熟悉社區的環境和客戶情況，熟悉本崗位職責範圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強的安全防範意識。

保潔管理體系

體系建立

管理項目建立符合項目和客戶需求的保潔制度、标準和各崗位的作業流程。保潔外包的，還需要建立對外包質量的監控制度

檢查

管理項目建立檢查制度并予以落實，記錄完整。

綠化

養護計劃

物業管理項目應根據植物生長習性編制植物年度養護計劃，對植物進行定期養護，外包的綠化項目應要求承包方提供植物年度養護計劃，并監督檢查。

病蟲害預防

針對不同的品種和季節進行病蟲害預防及消殺。

花草樹木長勢

花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現象，無斑秃，無灼傷。枝幹無機械損傷，葉片大小、薄厚正常不卷、不黃、無異常落葉現象。

草坪長勢良好，目視平整，生長季節濃綠，及時修剪，高度适中。

綠地和花壇無雜草（人不常經過區無明顯雜草）、無破壞、無積水、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及随意占用、無直面向天裸露黃土現象。

衛生

公共部位

公共部位、設施、場所等保持清潔，不影響正常使用。無紙屑煙頭、明顯油迹，無異味、無污迹、無積水、無蜘蛛網、無亂張貼、亂畫及擅自占用和堆放雜物現象。

水景

噴泉水景水質不渾濁、無青苔、明顯沉澱物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過 1 隻/100ml。水景有開放規定。

空置房

空置房無蜘蛛網、無異味、無雜物、無明顯積塵。

垃圾清運

垃圾車停放于指定點，車輛幹淨，擺放整齊，場地幹淨無強異味。

垃圾中轉站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強異味無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污迹、油迹。垃圾清運實行責任制，有專職的清潔人員和明确的責任範圍，日産日清，收倒過程不幹擾用戶正常工作、生活。

環境消殺

安全提示

符合警示要求，采取有效措施防範。投放消殺藥品的場所必須設置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防範。

四害防治

房屋共用部位、共用設施設備部分無白蟻。小區内無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。暗溝陰渠無明顯蟑、鼠、蚊、蠅。

消殺評估

定期進行衛生消毒滅殺，并有記錄及評估。

遊泳池

衛生

遊泳池及過水溝無青苔、砂粒等異物。

無青苔、無紙屑煙頭枝葉；欄杆無水迹、灰塵。

安全

泳池周圍無鋒利有棱角硬物；泳池照明燈具完好，使用安全電壓。無外露管線。

配有足夠救生員，在開放時間内不間斷值勤。

有水深标識和安全告示。

水質

水質清澈透明、無異味，PH 值 6.8-8.2 ，池水混濁度不大于 5 度或站在遊泳池兩岸能看清水深 1．5m 的池底四、五泳道線。泳池尿素濃度不大于 3.5 毫克/升。泳池細菌總數不超過 1000 個

/毫升。大腸杆菌含量不超過 18 個/升。

遊離餘氯應保持在 0.3 毫克/升--0.5 毫克/升，化合餘氯應保持在 1.0 毫克/升以上。

冬季室内泳池池水溫度控制在 22—26 攝氏度之間，室内兒童池應在 24—28 攝氏度之間，冬季室溫應高于水溫 1—2 攝氏度。

會所

室内環境

空氣清新、溫度舒适，物品擺放整齊有序，标識清晰。室内幹淨整潔。

器具維護

設備、設施完好無破損，無利角（針）；組合類器材各活動連接部位結實、安全、牢固、無松脫，轉動部位有防護罩。

會所标識

有使用說明或提示性标識，标識安裝位置适當、醒目，清晰、完整。

酒（水）食品

酒吧台内開檔所需材料充足，酒吧器具擺放整齊，幹淨衛生，配備消毒櫃，符合國家衛生标準。

樣闆房和銷售

幹淨整潔

物品擺放整齊，室内地面及設備設施保持清潔。空氣清新，通風良好。

人員禮儀

要求樣闆房工作人員服務熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細緻的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。

綜合項目

環衛設施

小區内環衛設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等保潔設施，且設置合理，潔淨美觀。

标識

對清潔過程中有安全隐患或造成使用不便活動，設有明顯标識或采取有效防範措施。

商業網點

小區居民日常生活所需商業網點管理有序，符合衛生标準，整潔幹淨；無亂設攤點、廣告牌、亂貼、亂畫現象。

客戶服務

客戶資料

資料收集和協議簽訂

對業戶姓名、出生日、性别、照片、電話（基本資料）按戶歸檔，并能随時查閱。住宅類物業管理項目與客戶簽訂（臨時）管理規約，接管原有物業的管理項目未簽訂的，應補簽（臨時管理規約。政府安居房項目可不與客戶簽訂（臨時）管理規約

（臨時）管理規約應與客戶資料一同妥善保存。

業戶關系

與業戶溝通

建立 24 小時電話值班制度，接聽客戶報修、求助、投訴等，并做好相關記錄及時安排處理。每日進行盤點，對未處理完畢的事項落實責任人和處理時間。

物業管理項目内設立客戶意見箱，并有相關制度保證定期開啟和落實處理客戶意見。

管理項目有業戶訪談計劃（服務中心經理和主管以上人員）和記錄。

物業管理項目至少每半年召開一次客戶懇談會，公司業務分管領導必須參加，并有效落實合理建議。

物業管理項目至少每年進行一次顧客意見調查，并對調查結果進行分析，對調查中所反映的問題采取相應措施進行改進。

對小區内亂搭建、車輛亂停放、違規養犬、商鋪亂擺賣等客戶普遍反映的問題和矛盾有處理解決的辦法，并落實到位。

公司建立與業委會溝通的程序，管理項目和客戶委員會建立規範、友好的關系，溝通順暢。并保存完整的記錄。

按規定編制并公布物業管理服務報告或物業管理工作簡報。

與客戶關系管理規範

物業管理項目按當地規定成立客戶委員會。業委會成立合法透明。

成立業委會後與業委會簽訂物業管理委托合同。

維修資金管理

維修基金在支出前，應按規定獲得批準，沒有業主委員會在支出前，按照相關規定，應取得相關行政主管部門的批準。嚴格按照相關法規規定合理分攤維修基金。

維修基金使用做到賬目清楚，當地有規定的按當地規定公布，沒有約定或規定的每三個月公告一次。

居家/商務服務

價格公布

公布服務項目及價格表，并在服務前向服務對象說明服務内容及相應的價格。

及時性

服務人員服務及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過 5 分鐘遲到不超過 2 分鐘；零修、急修及時率 100%。

過程質量

返修率為 0.5%以下。

服務質量滿意率不低于 95%（随機抽取 2 個月樣本，每降低一個百分點降一級）。

投訴管理

投訴制度和執行

建立完善的投訴管理工作程序，并有效落實。

回複時效及處理反饋

有崗位負責關注論壇上出現的物業管理方面的投訴，保證在投訴産生的四個小時内，或相關部門轉交信息後的一個小時内回帖，該回帖可以是禮節性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理。

及時反饋和處理顧客投訴，所有投訴自收到信息之日起将初步處理方案于 2 個工作日内反饋給客戶，直至反饋最終處理結果

投訴公布

物業管理項目至少每月一次，将涉及到較多客戶公共利益的共性投訴處理結果，以适當方式向客戶公布。

糾正和預防

所有投訴有完整的記錄，有跟進結果。公司對所有投訴有完整的彙總統計。具有投訴統計分析制度，至少每季度進行統計分析，并有糾正和預防措施。

投訴處理率

100%（每降低五個百分點降一級。）

社區文化工作

宣傳設施

管理項目設立社區文化宣傳設施。

計劃和實施

物業公司和項目均有年度社區文化工作計劃并組織實施。社區文化工作計劃至少包括社區文化活動和社區宣傳兩方面的内容。

住宅類物業管理項目每季度至少組織一次社區文化活動，非住宅類和政府安居房物業管理項目每半年至少組織一次社區文化活動，活動結束後進行評估。