導讀

在化妝品行業的市場運作鍊條中，終端銷售無疑是與消費者有着最直接的接觸，而BA則是一個品牌在銷售渠道與顧客交流的窗口。品牌的形象不僅僅在于産品本身，還與BA有着千絲萬縷的關系。最近，YSL彩妝又出了新品，但由于BA的服務态度，其官方微博下面 “罵聲”一片。

CBO記者 朝陽群衆

YSL彩妝作為口紅界的“扛把子”，無論是圓管、方管等都令一幫迷妹們瘋狂迷戀，财妹當然也在其中。最近，YSL推出了全新夾心唇膏系列，一共12色，具有染唇和護唇雙重功效。财妹興沖沖跑到YSL美妝官方微博下想一睹風采，卻不想在其中一條微博中看到了一片“怨聲載道”。

對此，YSL官方微博也在該條微博評論下做出了回應并緻歉，表示網友可通過私信告知詳細情況，以便盡快向品牌相關部門反應。

>>> 暗訪武漢兩大YSL專櫃，這些“控訴”都是真的嗎？

為了弄清楚YSL的專櫃服務究竟如何，财妹來到了武漢僅有的兩家YSL彩妝專櫃，武漢國際廣場專櫃與群光廣場專櫃進行暗訪，一探究竟。

YSL彩妝專櫃在這兩個大型商場的位置都較好，處于出入口附近，人流量較大。記者在武廣看到YSL的專櫃前來挑選購買的消費者較多，以年輕女性為主。相比附近其它幾個大品牌，人流量較大。專櫃有4位女性BA，妝容精緻、服裝得體。

也許是因為顧客太多，記者在專櫃前轉悠了好一會兒，其中一位BA才注意到财妹并前來詢問需求。财妹表示想買粉底液，希望得到一些建議。BA便一直詢問财妹想要什麼效果，但并未做出産品相應介紹以及建議。

随後，财妹挑了一款粉底液準備試用。注意！BA沒有詢問财妹是否需要上臉試妝，就直接在财妹手背上擠了“一大坨”該産品，用粉餅快速推開。财妹又試了另一款，BA也是同樣擠了很多份量在另一隻手背，過程略粗暴。幾經對比，BA見财妹興趣缺缺，便不再理會。

這時，YSL的口紅專區來了很多年輕女性消費者，隻有一位BA在給顧客拿色号、塗抹試用裝。而另兩位BA則在一旁交談，其中一位BA一直在用手機照鏡子整理儀容。财妹便詢問BA新款夾心唇膏是否到貨，與“照鏡子”BA聊天的那位BA帶我來到櫃台邊指了指，表示都在這裡後便不再言語。

财妹通過觀察發現，前來的消費者幾乎都是自行試色，BA很少會與顧客交談。

财妹在試了多種産品後，詢問一旁的BA：“ YSL有沒有什麼促銷活動或者産品折扣？”誰知BA高冷地回了一句：“YSL從來不做促銷。”語速極快，帶着一絲絲……你們懂的，最怕空氣突然安靜。

試用這麼久，财妹的手臂、手背上塗了許多産品，但全程沒有BA給過紙巾擦拭。

财妹随後來到了第二家群光廣場YSL專櫃，這裡的人流量較少，專櫃僅有兩位女性BA。财妹去的時候，YSL專櫃前并沒有顧客，但是BA似乎在忙些什麼，過了一會兒才發現财妹。

得知财妹想購買粉底液，便詢問了選擇傾向，推薦了一款産品，介紹了其特點與适用人群。但在試用時，财妹委婉表示兩隻手背都被塗滿了試用品，該BA也沒有幫财妹拿紙巾擦拭掉，而是在财妹的手腕内側找了一處幹淨的皮膚來塗抹。好在，劑量合适，過程較仔細輕柔。

随後，财妹讓BA推薦口紅，BA推薦了新上市的YSL夾心唇膏，并詢問了偏向的色系，找了幾個色号讓财妹試用。此時，專櫃又來了幾位學生模樣的消費者，在試用過程中，一位消費者不小心碰倒了一排口紅，BA模模糊糊地說了一句話（财妹當時難以聽清），随即上前擺正了口紅，服務态度并未轉變。

當财妹問到一款熱門色号的口紅是否有貨時，BA表示此款隻賣套裝，并沒有拿出來給财妹看。期間，當另一位中年女性到專櫃詢問到此系列的另一款熱賣色号，BA表示是和另一産品搭配賣，并給該消費者拿出産品。（難道财妹一看就是買不起系列嗎……）試了許久，财妹拿着一款新品詢問BA是否有促銷折扣，這位BA隻是禮貌地搖了搖頭，并未言語。

>>> 小小細節暴露問題，專櫃BA不僅僅隻是服務者

綜合這次暗訪YSL彩妝專櫃的情況來看，BA的服務态度雖然并沒有網友們說的那麼“犀利”，但也确确實實存在很多問題。比如：

1、BA的服務熱情度不高、态度較為冷漠，與顧客交流不足；

2、服務意識欠缺，消費者存在“被自助式購物”的體驗；

3、對産品功效缺乏有效介紹，不能給予消費者良好的引導；

4、在其它一些服務的小細節方面，仍有待提升。

通過這次暗訪，财妹最大的感受就是：BA服務真的很重要！

在逛商場時，當路過一些品牌專櫃聽到“您好，XX品牌”諸如此類的禮貌問候，财妹的心情都會更加愉悅，而冷淡的服務，卻會讓無數個如财妹一樣的消費者欲而止步。

一個品牌形象的樹立，不僅僅在于産品本身，從線上到線下，從營銷方式到終端服務，都是非常重要的環節。而BA正是面向消費者的最後一鍊，一個BA的專業水準，可以看出品牌對BA的培訓力度、對顧客的負責程度，更是品牌對外的重要形象展示。消費者在終端的體驗，直接影響到産品的銷售、品牌口碑印象等，正如有網友說的那樣：顧客的選擇有很多，而品牌的選擇卻隻有顧客。

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