來源：杭州中院

時下，越來越多人

喜歡網上購物，

習慣在外賣平台上點餐，

但遭遇的網購消費糾紛也越來越多！

在您過去的“血拼”記錄裡，

是否也有過“被坑”的經曆？

3·15消費者權益日，

杭州法院梳理出

最常見的十個網絡消費場景，

幫您有效避坑！

消費者在直播間下單購物，權益受到損害的，該向直播帶貨人還是直播平台主張賠償權利？

在經銷商以外的主體開設直播間專門從事直播營銷業務的情況下，消費者往往存在對實際銷售者辨識不清的問題。針對這一問題，《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件适用法律若幹問題的規定（一）》明确，直播間運營者要能夠證明已經标明了其并非銷售者并标明實際銷售者，并且要達到足以使消費者辨别的程度，否則，消費者有權主張直播間運營者承擔商品銷售者責任。直播間銷售商品損害消費者合法權益，如果網絡直播營銷平台經營者（如抖音、天貓直播）不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯系方式的，消費者可以依法向網絡直播營銷平台經營者請求賠償。直播營銷平台經營者承擔責任後，有權向直播間運營者追償。

食品安全事關重大，我國《食品安全法》對食品經營者也有着更嚴格的要求：在網絡直播間銷售推廣食品的，依法應當取得許可證，平台提供者應當審查其許可證。如果網絡直播營銷平台經營者對網絡直播間的食品經營資質未盡到法定審核義務，使消費者的合法權益受到損害的，應當與直播間運營者承擔連帶責任。

消費者在外賣平台上點餐，吃壞肚子該向誰索賠？外賣商家稱餐食是委托第三人加工制作的怎麼辦？

近年來，外賣餐飲行業蓬勃發展，網絡外賣訂餐以其便捷性、高效性受到消費者的青睐。然而，實踐中也存在一些問題，比如有的入網餐飲服務提供者沒有任何餐飲衛生資質甚至經營許可證，卻利用外賣平台的審核漏洞違法經營。《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件适用法律若幹問題的規定（一）》規定，網絡餐飲服務平台經營者違反食品安全法相關規定，未對入網餐飲服務提供者進行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網絡交易平台服務等義務，使消費者的合法權益受到損害，應當與入網餐飲服務提供者承擔連帶責任。

入網餐飲服務提供者負有保證食品質量安全的法定義務和合同義務，将訂單委托其他食品經營者加工制作，違反行政管理規定，具有可歸責性，不得以訂單系委托他人加工制作為由主張免責。

法律規定“假一賠三”，商家豪言“假一賠十”？那到底賠幾？

為打消消費者疑慮，商家有時候會作出“假一賠十”等高于法定賠償标準的承諾，這些承諾對于消費者的消費決策會産生重要影響；而消費者收到商品後發現存在假冒僞劣等損害消費者合法權益的情形時，商家又拒絕兌現承諾。“假一賠十”的承諾到底算不算數呢？法律很明确：請将承諾進行到底！“假一賠十”實際上是商家為實現促銷目的，單方面加重自身義務的一種承諾。“假一賠十”是由商家主動作出的真實意思表示，消費者一旦購買了商家商品，買賣合同成立，這時“假一賠十”的承諾成為雙方合同内容的一部分，對商家産生法律上的約束力。所以，商家應當誠信履行合同約定的義務，提供符合質量約定的商品，否則應按照“假一賠十”進行賠償。

“九塊九包郵、零點搶購”！心動的你熬夜加購物車，搶購倒計時期間，促銷信息突然撤銷，你能否維權？

網絡環境下，電商經營者常常利用各種宣傳、促銷等手段制造流量、吸引流量，比如“九塊九包郵、零點搶購”等促銷信息往往會激發消費者的高度關注和強烈購買意願。該類促銷信息屬于不可撤銷的要約，電商經營者擅自予以撤銷，明顯有違誠信原則，也損害了消費者的信賴利益，應依法承擔賠償責任。但由于該類行為一般情況下并未侵害消費者的人格尊嚴，故消費者要求電商經營者承擔賠禮道歉責任的請求，較難得到支持。在虛拟的網絡空間，買賣雙方基于誠信而産生的相互信任彌足珍貴。電商經營者擁有信息資源的優勢，應當謹慎發布商品信息，不得進行虛假促銷活動，更不得随意撤銷和變更促銷信息。

快遞被他人冒領，該向銷售者還是向快遞公司主張賠償權利？

消費者與銷售者訂立網絡購物合同，且消費者已完成付款義務，銷售者應依約完成貨物交付義務。消費者網購的貨物在交付的過程中因送貨人員未核實相關身份信息緻使貨物被他人冒領，消費者主張銷售者與送貨人共同承擔賠償責任的，基于合同相對性原則，網絡購物合同僅約束締約雙方當事人，消費者隻能向銷售者主張賠償責任，而不能要求快遞公司承擔賠償責任。如果有理由證明快遞公司在送單過程中未盡到合理義務，銷售者可向快遞公司追償。

商家未明确告知有關商品使用、保養須注意的事項，造成消費者損失的，消費者能否主張賠償權利？

經營者在履行合同主給付義務的同時，還負有通知、協助、保密等附随義務。在網絡購物環境下，經營者應當更加規範、全面地展示網頁商品信息。對與商品使用、保養有關的要求，尤其是使用不當可能造成消費者損失的有關情況，經營者應當向消費者作出必要的說明，以保障消費者的知情權。經營者未充分履行附随義務的，應依法承擔相應責任。

網絡商家随意标注“有機”字樣？追求有機品質的你，發現被騙能否主張“退一賠三”？

随着我國人民生活水平的提高和消費的不斷升級，人們對食品類商品的質量和安全性越來越關注，為加大對惡意生産者及經營者不法行為的懲罰力度，保護消費者的合法權益，運用懲罰性賠償是行之有效的辦法。商品标注為“有機”産品，必須經過有機産品認證機構依照《有機産品認證管理辦法》的規定，按照有機産品認證規則，對相關産品的生産、加工和銷售活動符合中國有機産品國家标準進行合格評定并頒發認證證書。經銷商在明知未經有機産品認證機構認證的情況下，擅自标注“有機”字樣，對消費者的消費意願産生重大直接的影響，經銷商行為構成消費欺詐，消費者可主張懲罰性賠償。

商品标注對消費者的消費意願直接形成影響，錯誤的标注會誤導消費者的購買行為。标注不實存在欺詐情形的，消費者可依據《消費者權益保護法》第五十五條第一款主張“懲罰性賠償”，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。因此，經營行為需客觀真實标注商品相關信息，确保商品交易行為的合法性。

寄出的快遞丢失、毀損，快遞公司稱按照價保條款最高賠付快遞費10倍，消費者能否主張按照實際損失賠付？

目前，随着網絡購物的興起，快遞成了人們日常生活中必不可少的一部分。快遞企業為了減輕自身的責任，常在運單背後面，載明免除自身責任的格式條款。但免責條款并不當然的成為合同的一部分并對消費者産生法律約束力。最高賠償額的約定條款實質上是快遞企業提供的格式條款，往往不容商讨、修改；而寄件人作為個人，也即快遞服務的消費者，并不具備讨價還價的能力，要麼接受、要麼走開。因此，對于此類格式條款，我國《民法典》及《消費者權益保護法》均作了專門的規定，要求經營者必須以顯著方式提示消費者閱讀特别條款，并按照消費者的要求予以說明，否則将不認可該格式條款作為合同的組成部分。回到生活中，如果快遞運單背面的保價條款載明未保價貨物最高賠償金額為快遞費10倍，但快遞運單的寄件人處無人簽名，快遞公司未能提供充分證據證明已經就保價條款盡到提示或說明義務的，此時該保價條款不能作為合同的内容對消費者産生效力，應視為雙方對承運貨物毀損沒有約定，依法應按快遞物的實際損失數額進行賠償。

“商品一經簽收即視為質量合格”，可買家秀與賣家秀天差地别，商品已經簽收、拆封後，對商品不滿意還可以退貨嗎？

實踐中，消費者簽收商品時一般不會拆開商品詳細查看，更沒有時間試用。但有些網絡消費合同格式條款單方規定，消費者簽收商品後，就不得提出質量問題，這種格式條款顯然是不合理的，《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件适用法律若幹問題的規定（一）》明确，即使簽收商品也不意味着認可商品質量合格。司法解釋明文規定，有關“簽收商品即視為認可質量符合約定”的格式條款無效。

司法解釋同時規定，消費者因檢查商品的必要進行拆封查驗，經營者不得以商品已拆封為由拒絕消費者行使無理由退貨權。當然，消費者拆封查驗的時候也要保證不影響商品完好，不人為造成瑕疵。

獎品、贈品、積分換購商品有瑕疵造成權益損害，能否向賣家主張賠償權利？

為了回饋用戶、留住顧客，商家經常會附贈一些贈品、獎品，有些商品是消費者用優惠券或者積分換購，或者以較低價格換購，這些屬于商家的一種促銷手段。為規範網絡促銷行為，《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件适用法律若幹問題的規定（一）》明确，獎品、贈品、換購商品給消費者造成損害，電子商務經營者也應當承擔賠償責任，不得以獎品、贈品屬于免費提供或者商品屬于換購為理由主張免責。

3月2日，最高人民法院發布《關于審理網絡消費糾紛案件适用法律若幹問題的規定（一）》，主要對網絡消費合同權利義務、責任主體認定、直播營銷民事責任、外賣餐飲民事責任等方面作出規定，于3月15日起施行。

文字：民一庭、建德法院

圖片：人民法院新聞傳媒總社

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