企業的競争不僅是産品的競争也是服務的競争，客戶服務體系與技巧！

一、什麼是卓越的客戶服務與管理

二、提升客戶服務的領導力

三、加強客戶服務的系統化管理

四、建立高效的客服團隊

客戶服務的本質

客戶服務的本質

顧客價值 = 為顧客創造的服務效用 服務過程質量

服務的價格 獲得服務的成本

公司潛在利潤 =服務對顧客的價值

提供服務的成本

客戶服務的本質

發現需求到滿足需求

運用産品/服務知識幫助客戶明确需求

确定最佳客戶群——産品定位

确定最佳客戶群——市場細分、細分、再細分

設計并傳遞顧客價值的3種方法

有效地使用難點問題來定位問題

學會将特色轉化為收益

如何表現你的價值和能力

陳述利益的四大步驟

服務過程中的陳述要領

樹立積極服務心态

優質服務的5大要素：

反應迅速

肢體語言

禮貌

尊重

靈活性

二. 提升客戶服務的領導力

如何建立高效的服務戰略

成功的服務型組織必備的特征：

明确而清晰的客戶服務戰略

實行可視化管理

對服務的經常性評估

具備友善的客戶服務體系

提供個性化服務

圍繞客服進行員工管理

向客戶推銷服務

樹立内部客戶觀念

高層管理者的職責

客戶服務戰略規劃

與客戶保持接觸

創建“服務文化”

身體力行

激發員工的責任感

有效的客戶服務宗旨的特點

如何創建“服務導向型”企業文化

與客戶保持接觸

客戶需求信息來源

訂單統計與分析

客戶拜訪

了解競争對手

鼓勵客戶與企業進行電話溝通

鼓勵客戶提供書面反饋意見

重點客戶聯絡

向一線員工了解情況

建立和監測統計數據與信息

三. 加強客戶服務的系統化管理

系統化客服系統的三大評估要素

産品和服務

企業形象

客戶得到的信息

企業組織結構與業務流程

企業組織結構與業務流程

對内部系統和工作流程的評估

對組織結構及其功能的評估

四. 建立高效的客服團隊

招聘客服人員的原則和方法

崗位分析

招聘原則

招聘途徑和方法

測評

任用

客服主管的四個關鍵職能

培訓客服人員

客服支持

促進改進

有效的激勵

正确對待和處理客戶投訴

積極主動

真誠道歉

控制局面

承擔責任

做出回應

提出解決方案

報告上司

具體PPT文件

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