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科技适老，不僅需要過硬的技術，更需要貼心的服務。

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“尊敬的用戶您好，歡迎緻電中國電信。”

69歲的廣州用戶區伯撥通了10000号客服熱線，耳邊傳來的仍然是廣東電信客服人員的親切問候。與以往不同的是，這次辦理業務，不僅能“聞其聲”，也能通過視頻“見其面”。不到10分鐘的工夫，區伯在客服的耐心引導下辦好了補卡業務。“這個遠程櫃台好，以後不用老往營業廳跑咯!”摸了摸行動不便的雙腿，區伯不禁感歎廣東電信的客戶服務越來越便捷。

去年突如其來的新冠肺炎疫情促使同屏互動、實時視頻成為最受社會公衆歡迎的溝通交流方式，加速推動了線下服務場景在線化，給客戶服務方式帶來巨大變革。廣東電信迅速推出“找得着、看得到、感知好”的10000熱線遠程櫃台視頻服務，為用戶提供面對面、一對一視頻辦理業務的服務模式，通過人證比對、活體認證等方式在線确認身份後，就能在線上完成業務受理，極大地提高了客戶服務的便捷性、及時性和安全性，受到廣大用戶，特别是老年人、殘疾人等客戶群體的一緻叫好。

随着5G時代的到來，越來越多的電信智能服務湧現。廣東電信始終堅持“人民郵電為人民”的初心使命，不斷提升便捷、安全、貼心服務水平，讓客戶在每一次觸達中感受到我們的用心服務，以服務诠釋專業和使命，以實際行動踐行以人民為中心的發展理念。

01 智能不忘适老 服務助老跨越數字鴻溝

在2021年國務院發布的《政府工作報告》中，“切實增進民生福祉，不斷提高社會建設水平”被作為2021年重點工作提出。報告指出，“要為老年人等群體提供更周全更貼心的服務，推進智能化服務要适應老年人需求，做到不讓智能工具給老年人日常生活造成障礙。”

科技适老，不僅需要過硬的技術，更需要貼心的服務。

早在2020年底，廣東電信周密部署“适老化”服務工作，堅持傳統電信服務方式與信息化助老服務創新，加快線上線下觸點适老化改造，推出多項适老服務舉措，為老年人提供更便捷、更安全、更有溫度的通信服務，助力老年人群跨越“數字鴻溝”。

為切實解決老年人使用智能技術困難的問題，廣東電信為65歲及以上老年人開通10000号熱線愛心适老專席，提供15秒快速接入、耐心細緻的專席人工服務。在“電信營業廳APP”打造“老年人”服務模式，大字體、高對比度、易操作的專區，讓老年人網上辦理業務變得更簡單。

走進廣東電信的自有營業廳，顯眼處有專門為老年人設置的愛心服務專櫃，負責老年人等特殊群體的業務優先辦理，配備愛心服務專員為老年人提供耐心細緻的服務。為廳内休息等候的老人配置了便民服務箱、免費提供手機充電、餐食加熱等愛心服務。在當前疫情防控期間，廣東電信還設置了“無健康碼”綠色通道，為老年人提供現場登記、體溫檢測通行的服務。

不僅如此，廣東電信關注老年人需求，廣泛發動省市區各級窗口單位組織開展适老服務活動，讓老人切實感受到關愛與溫暖。

3月13日，中國電信江門蓬江區分公司在環市中心廳和炮台營業廳開展“翼”起公益服務日暨“關愛長者，共跨‘數字鴻溝’，共建文明城市”主題活動，幫助老年人更好融入智能生活。當天，近30名長者參加了活動，針對老年人最想了解的智能手機基本應用，工作人員變身成為“智能手機輔導員”，手把手輔導老年人使用微信等通信工具進行視頻通話、發送朋友圈和語音，學會制作音樂相冊分享美好生活。此外，在廳内的智慧家庭體驗區，工作人員還耐心演示“天翼看家”服務，該服務讓家人可以随時查看老年人在家情況，為老年人的生活提供安全保障。

在廣州，廣東電信廣州越秀分公司黨、團員志願者為當地社區長者開設“老年手機課堂”，一系列的課程不僅教會了平均年齡70歲的學生們使用智能手機預約挂号、打視頻電話等實用功能，還普及了大量防範通信信息詐騙知識，受到社區銀發族的熱烈歡迎和一緻好評。

同樣，廣東電信肇慶分公司在營業廳開展的 “翼起學·老年人微講堂”活動，給老年人講授電信業務和防通信詐騙知識，手把手教學注冊和使用微信、查詢公交車、手機地圖等手機軟件操作步驟，一對一進行演練。參與學習的老年人們都興緻勃勃，積極報名參加後續的微講堂培訓。

這一幕幕别開生面又極具意義的畫面，隻是廣東電信客戶服務工作中的一個縮影……

01 不斷精進業務 持續提升整體服務水平

随着5G等新基建建設的快速邁進，廣東已然成為中國電信踐行雲改數轉發展戰略的前沿陣地。截至2020年底，廣東電信已實現全省8549個20戶以上自然村100%全光網覆蓋，與廣東聯通開通5G共建共享基站超6萬站。5G時代的到來，越來越多的電信智能服務湧現。廣東電信始終堅持“人民郵電為人民”的初心使命，秉持着“用戶至上，用心服務”的服務理念，不斷提升便捷、安全、貼心服務水平。

廣東電信打造了線上線下協同的立體服務渠道。線下超3.5萬個網點全省覆蓋，線上網廳、掌廳、微信公衆号等多個電子服務渠道7*24小時在線，月服務量達2.5億次。從城市到鄉村，廣東電信有超1.2萬位智慧家庭工程師快速響應用戶需求;超6000位政企客戶經理為用戶提供一站式受理、一對一專屬服務;超3000位10000号客服代表客服代表有問必答，用聽得到的微笑為用戶提供在線服務。

一直以來，廣東電信以服務诠釋專業和使命，以實際行動踐行以人民為中心的發展理念。

2021年春節期間，為完成省公安廳的防疫管控要求，在萬家團聚的日子裡，中國電信智慧家庭工程師團隊放棄陪伴家人的時光，冒着風雨奮鬥到深夜，短短10來天時間，即完成1.5萬路公安慧眼的安裝，保質保量圓滿完成政府下達的任務。

廣東電信廣州分公司團委建立“中國電信廣州分公司志願服務隊”，并依托各基層單位團組織成立了29支志願服務小分隊，自2014年起，即以“愛有天翼”為主題開展了衆多社會公益活動，迄今服務總人次超10000人次。同時，發揮企業優勢，全力支持廣州市共青團社會公益事業，成為一股熱心服務社會民生的青春力量，獲得了社會和活動參與者的一緻好評。

廣東電信江門分公司在營業窗口設立環衛工人愛心驿站，免費給環衛工人提供熱水，座椅，供環衛工人歇腳，共享窗口服務設施等。

“沒有網絡信息安全就沒有國家安全”。為保障客戶的網絡信息安全，廣東電信全面打造網絡安全底座、信息安全數字化平台，先後推出天翼防騷擾、天翼看家等安全産品，開展網絡安全惠民生、防範網絡詐騙公益宣傳等安全服務，為築牢用戶網絡信息安全的防火牆貢獻電信力量。

2020年，廣東電信在網絡安全宣傳周活動期間向全省電信用戶發送網絡安全公益短信5360萬條，提高群衆網絡信息安全意識。在營業廳顯眼位置張貼用戶信息保護提醒公告，向客戶普及信息詐騙防範手段。同時，精準構建詐騙短信治理模型，對殺豬盤、套路貸、冒充政務平台等新型詐騙類型均實現高效攔截，2020年攔截高危涉詐号碼82萬個、垃圾短信5.5千萬條。

随着5G、雲計算、人工智能和大數據技術的不斷發展，廣東電信在争當建設數字中國主力軍征程中還将繼續打造雲網融合核心差異能力，優化産品服務數字化水平，創新服務模式，推出更多暖心的服務舉措和服務産品，不斷構建廣東電信客戶服務新優勢。

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