質量主要是以滿足外部顧客的要求為中心。一個組織必須定期了解顧客的意見。
下列這些問題有助于從組織層面上來定義質量：
1.哪些産品和服務滿足您的期望?
2.哪些産品和服務未能滿足您的期望?
3.有哪些您需要的産品和服務卻未收到?
4.您是否收到了您不需要的産品或服務?
顧客驅動的績效标準應該成為公司制定目标、解決問題、評價績效、獎勵、非貨币獎勵和資源分配的基礎。
二. 在過程層面，組織的單位按照職能或部門進行劃分，如營銷、設計、産品開發、生産、财務、采購、單據，等等。由于大多數過程都是跨職能的，因此就有可能存在着這樣的危險，即某個部門的經理去努力優化他們控制之下的活動，從而有可能損害組織整體層面的活動。在這個層面上，經理們必須思考以下問題：
1.哪些産品和服務對于（外部）顧客來說最為重要？
2.哪些過程産出這些産品和服務?
3.該過程的關鍵輸入是什麼?
4.哪些過程對于組織的顧客驅動的績效标準影響最大?
5.誰是我的内部顧客?他們需要什麼?
三. 在執行層面（有時也稱為崗位層面或者任務層面），産出标準必須以質量和顧客要求為基礎，這些要求來自組織層面和過程層面。這些标準包括對精确度、完整性、創新、合時以及成本的要求。對于各個崗位的每一輸出，都必須要弄清楚：
1.顧客（包括外部顧客和内部顧客）的要求是什麼？
2.如何衡量他們的要求?
3.每一指标的具體标準是什麼?
從這個角度來看組織，明确了所有員工在追求質量過程中的角色和責任。高層管理者必須關注組織層面；中層管理者必須關注過程層面；而所有的員工都要理解在執行層面的質量。每個人都參與進來是實施TQ的基礎。
參考文獻:
《質量管理與質量控制》 James R. Evans, William M. Lindsay 焦叔武 主譯 中國人民大學出版社 2010
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