近日，東航金牌乘務長府穎巧妙處理

兒童哭鬧的事迹被新華網報道

“冰凍三尺，非一日之寒，水滴石穿，非一日之功”

成為“服務專家”、“金牌選手”

意味着一個職業的高度

絕非是朝夕所能成就之事

在東東家，不止府穎一人

還有許多與她一樣的“服務專家”

他們永不滿足于現狀

有着能打的業務能力和成熟的專業素養

也形成了自己的業務邏輯與服務心得

和東東一起來看看

“服務專家”是如何煉成的

西北分公司徐文倩

「不積跬步，無以至千裡，專家之路在日常從“嚴”的訓練中」

在一次飛往重慶的航班中，下降安全檢查時我發現一名老年旅客眉頭緊鎖，面色凝重。于是立即上前詢問是否需要幫助，老先生說自己有些喘不上來氣，家人反饋旅客有心髒病史，在我與老先生溝通時，他突然出現昏迷症狀。我立刻安排乘務組拿來氧氣瓶并對其進行急救，同時對全體乘客進行廣播，尋求相關醫護人員的幫助，機上的一名醫學專業學生也陪同我們一起對老先生進行了後續的救治。

在乘務組及時有效地搶救下老先生慢慢恢複了意識，在老先生生命體征恢複了穩定之後一把拉住了我連聲道謝，客艙裡的旅客也把乘務組快速專業的救治看在眼裡，紛紛鼓掌對我們表示肯定。

那是第一次感受到在和時間賽跑，以前從未想過在自己的工作崗位上竟然真的能用所培訓的技能去挽救他人的生命，但當真的置身在當下的環境時，自己并沒有恐懼和手作無措，而是堅定沉穩的把日常培訓的内容清晰準确地執行起來。

西北分公司張曼

「細節決定成敗，實踐才能出真知」

記得有一次，兩位社會督察員登上了我們的航班進行暗查時，正值航班延誤，兩位督察員就座于倒數第二排兩個靠過道的座位，那天我做内場，在地面等待期間按規定為旅客提供餐飲服務，為兩位督察員提供服務時，其中一位要了一杯咖啡，喝了一口告訴我：“咖啡濃度沖得不錯。”

因為長時間的延誤，旅客突然的一個小表揚，還讓我受寵若驚，當即就對旅客表示了感謝，還順便交談了兩句。在我們的服務程序結束以後，督察員就寫了表揚意見卡。讓我更确定了：細節定成敗。

甘肅分公司 張愛空

「服務理念和服務意識需從内心出發，保持初心和本心去服務，真誠相待」

從服務中小小的細微能看出張愛空乘務長是多麼熱愛藍天，熱愛飛行。她不僅熱愛，也在航班中以高标準嚴格要求自己，執行好每一條服務規範。

十多年前張愛空乘務長帶班執飛上海至香港的航班，該航班服務時間緊張，程序繁多，旅客層次高，對空中服務有很高的期望值。張愛空乘務長在航前就對大家要求，把服務做到旅客開口之前。雖然起飛前隻需要為旅客提供冷飲，但天冷的季節旅客會有熱飲需求，張愛空乘務長會給旅客提前準備好一些熱的茶飲，她要求頭等艙乘務員，為旅客提供的咖啡杯、茶杯杯柄一定是溫熱的，這樣才能為旅客提供有溫度的服務。

航班即将下降時，頭等艙乘務員告訴張愛空乘務長：6A旅客提出要一張意見卡。意見卡？張愛空乘務長有些詫異，但還是拿了意見卡雙手遞給客人，經過溝通後退回了服務間，并不是轉身走回。這位旅客洋洋灑灑寫了兩大篇英文，當她取回意見卡看到上面的内容時，露出了欣慰的笑容。原來，旅客表示自己乘坐了國内外許多的航班，服務都很周到，但如此标準規範的服務理應值得被稱贊。

從一名優秀乘務員成長為一名乘務長，一名教員，再到公司檢查員，張愛空真心熱愛着藍天事業，張愛空乘務長說到：“我喜歡給每位旅客服務的過程，看到高端客戶、商務旅客從嚴格要求到認可接受，看到特殊旅客和首乘旅客在我們悉心周到的照顧和服務下享受舒心的旅途，我就為自己的付出感到開心。”

上海航空張芳

「以榜樣為首，不忘初心、砥砺前行，擡頭向前看，從中獲教訓，吸取寶貴經驗，學會成長」

在一次飛行中，我的例假來了，那一天的飛行讓我記憶深刻，身體中無數疼痛的力量讓我變得乏力而分心。當我在客艙中佝偻着身體為旅客遞送飲料的時候，手不小心抖動将飲料灑在了旅客面前，旅客為此動怒，這時經過的乘務長及時溝通後彌補了我的失誤，化解了旅客不滿。

從那以後，我在工作中更加嚴格要求自己，以最佳狀态為旅客服務，而乘務長對我的關心、詢問和囑咐，是一股積極而溫暖的力量，也帶領着我走在客艙服務的鑽研和曆練道路上。

從懵懂的學徒，到如今的吳爾愉品牌乘務組号長，在這十幾年的飛行中，我獲得了許多優質服務的榮譽，我感謝那位乘務長，正因為有了這些“不忘初心、砥砺前行”前輩的教誨，教會了我遇到失敗挫折時，要學會擡起頭向前看，從中獲取教訓，吸取寶貴經驗，學會成長，才有了今日勇敢自信的我。因為有了前輩教會我面對責任和擔當，敢于承擔責任，勇敢解決問題，才讓我變得沉着冷靜，一身浩然正氣。

浙江分公司張弘亮

「換位思考，想旅客所想、及旅客所及」

2021年2月25日，MU711（杭州-悉尼）航班，張弘亮像往常一樣在杭州蕭山國際機場國際值機櫃台做服務巡視，細緻的他發現旅客排隊區有一名旅客神色緊張，張弘亮趕緊上前耐心詢問，由于旅客行前太匆忙、國内外疫情政策在行前溝通時并沒有十分明确，導緻其在辦理值機手續時才得知自己的核酸檢測已經超時無法正常登機。旅客焦急萬分，不知所措，同時經張弘亮了解旅客付出了巨大的努力才能成功預訂機票，并且旅客因工作需求前往國外，駐外單位急需旅客盡早到崗。

情急之下，張弘亮一邊耐心安撫旅客情緒，一邊及時彙報并聯絡澳洲移民局，與移民局再三溝通确認旅客擁有豁免權問題。終于經過張弘亮的不懈努力，在一堆繁雜英文材料中為旅客找出了有力證據，讓旅客可以正常辦理值機手續。

事後才知道，旅客是一名外交官，因為張弘亮的細緻服務和耐心幫助，未影響旅客到達悉尼後工作的正常開展，旅客專門尋找到了悉尼站站長，将自己的感謝之情通過感謝信的方式傳遞給杭州，旅客在信中這樣說到：疫情無情人有情，東航服務暖人心，為東航的服務點贊。

武漢公司陳哲紅

「以安全為己任，刻苦鑽研為基礎」

陳哲紅對維修工作精益求精，養成不斷總結提升的工作習慣，在實踐中摸索，在積累中提高。他對任何一個飛機故障都不放過，刻苦鑽研，總結經驗，掌握B737NG飛機運行的特點，總能做到及時排故，确保航班順暢安全。

一次，飛機短停發現輪艙内副翼供油管存在裂紋導緻液壓油滲漏。飛機的各個操作舵面、起落架、刹車等等諸多機械作動機構都是由液壓系統來驅動的，如果飛機失去液壓源，就相當于失去了動力源，後果可想而知。在接到排故任務後，他立刻投入到工作中，由于該液壓管無航材備件可更換，技術公司武漢公司從未完成此類維修工作，他認真查找相關資料，跟其他兄弟單位聯系，探讨學習相關的修理方法。從耗材、工裝、資料查詢等等入手，事無巨細，一直忙到朝陽破曉，終于徹底排除故障，恢複飛機運力。

武漢公司 宋利銘

「将“硬标準”貫穿于工作，充分利用碎片化學習，隻有苦練才能成真本事」

作為東航武漢公司地面服務部特種車班組的班長，宋利銘開起特種車來總是一絲不苟，幾年來從來沒有發生任何不安全事件，被同事稱為靠機作業的“移動教科書”。

剛進入特車班時，為了能快速熟悉業務知識，宋利銘常常利用航班間歇整理各種機型靠機标準值，做成随身攜帶的小卡片，有空餘時間就拿出來學習。“隻有苦練才能成真本事”——這句話他常常挂在嘴邊。他利用休息時間精進技術細節，每次執行靠機作業都做到分毫不差，成為大家眼中的“硬标杆”。多次在公司組織的技能比武、崗位練兵中取得優異成績。

他要求班組的每名成員必須依規依章依流程操作，标準要嚴、流程要規範、操作要到位，在作業前要熟悉掌握車輛的技術狀況和性能，做好風險排查。堅持車輛不“帶病上路”，作業中畫清作業“路線圖”、流程“标準圖”和安全靠機“檢查圖”，每項技術指标、每個操作程序，他都做到嚴格把關，确保操作标準、流程規範、風險管控“三到位”。嚴謹細緻就是他對待工作的标準，安全可靠就是他追求的目标！對技術指标的精益求精，對操作程序的環環相扣，對工作作風的嚴謹踏實造就了這個管理者的“硬标準”形象。

所謂專家大概是

樂此不疲并準備用一生去磨砺自己的人

所謂專業大概是

一直奔跑在路上對所學知識從不滿足

于十年磨一劍，在工作中沉澱，在總結中成長，永遠以學習者的姿态前進。在東航還有許多人默默無聞地紮根在自己的崗位上。專注專業、用心服務、銳意進取，是東東家一直追求的目标。

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