我們打電話都有一個普遍的感受，就是第一通電話打完以後再回訪跟進客戶的時候，總是不知道怎麼溝通，直接問客戶是不是下單，還有沒有什麼問題，資料都看沒看啊，我們近期有個活動可以給你打個折扣，這些多是很好的一些技巧，可是大部分客戶還是不知道怎麼處理，他們也沒有什麼問題（客戶是這麼說的），所以回訪到底要怎麼打，我分享一下個人的工作經驗，不足之處還請您多指教。

1. 根據客戶的可能結果采用不同的跟進措施（切記不要太武斷判斷，這個客戶肯定行，那個肯定不行，這都是你不客觀的認知）；
2. 若想推進客戶，就要知道客戶目前的狀态和顧慮，逐個解決，才能一步一步推進；

你與客戶的電話結束了，接下來就要跟進這個客戶。你的客戶基本上可以分為三類：1.真正的客戶（重點中的重點）2.近期内有希望合作的客戶（重點關注這類）3.近期還沒有機會合作的潛在客戶（長線發展這類）

對這三種客戶要采用不同的跟進措施：

隻有真正下單的才是真客戶，聊行業、聊技術、聊未來，誇誇其談的未必是你的客戶；下單有顧慮、有擔心、總是猶豫的是你的客戶，那些上來就打款、今天就安排的未必是你的客戶；有情緒、抱怨産品不足、提出意見的是好客戶，啥問題沒有的未必是你的客戶；很高冷、很專業，一眼能看透你的未必不是你的客戶，給你感覺很溫暖、聊得很愉快的未必是你的客戶；我們大多數是憑借感覺來對一個人進行判斷的，感覺并不等于客戶的真實需求，武斷是銷售中最容易犯的錯誤，因為你無法管理自己的期望，完全陷入到情緒之中。當你不以感覺來對客戶進行判斷的時候，你會發現多了好多客戶，你回訪的态度和積極性也變了。

給你一個方法：你試圖跳出自己，站在一個更高的位置來看待你和某個客戶的種種溝通，雙方的反應和對答、包括你自己的情緒及話術，你再站在客戶的角度去思考一下，你就會發現你有很多時候是沒有真正領會客戶的意思的。甚至對他有情緒，你就有可能丢了一個大客戶。試圖說服客戶是赢在嘴上，心理上實際輸了，現實中客戶就丢了。武斷是作為銷售最大的一個障礙，克服它，你就會發現什麼樣的人才是真正的客戶。

對于近期内有希望合作的客戶，這時候跟進就非常重要了。跟進要緊密，了解客戶狀态，推進下單。注意以下三點：

分析客戶，找顧慮有希望合作的客戶都是建立在雙方有了一定的溝通和了解之上才做的判斷，而客戶沒有下單一定是有顧慮讓他沒有做出這種決策。顧慮就隐藏在你們之前的溝通之中，所以打電話的記錄和錄音就很重要。換位思考，影響客戶下單的因素有：價格、産品性能、服務、公司的可信賴程度、産品是否能真正解決他的問題，信任度等，這些信息都是你通過語言和資料傳遞給他的，而客戶真正理解和接受了多少呢？或者誤解了多少呢？沒有理解上的同頻是造成還沒成交的原因，所以對于這種有希望合作的客戶你務必要分析出這種顧慮，并了解他現在所處的狀态，是了解階段、還是對比階段，還是馬上就要下單了。分析出顧慮，把握時機你才能優先于同行業銷售人員。

給你一個方法：分析過往通話錄音和記錄，尤其關注客戶的問題背後的意思，他為什麼提？以及你的回答他是什麼反應。他頻頻提到的是哪方面的信息？回訪中不要問太寬泛的問題，比如：您還有什麼問題呀？這種問題很難回答，要就影響合作的某一類因素提出針對性的問題，一條一條過，産品上有沒有問題？價格上還差在哪裡？同時注意客戶是否真正地理解了你的意思，要與客戶确認。你也要反問客戶，您說的是這個意思麼？不要試圖一次性解決所有問題，要循序漸進地推進，了解客戶的狀态。

采用不同的方法和工具跟進客戶時一定要有不同的方法和工具。不是每一次溝通都要跟生意相關，人是有感情的，不要把自己變成機器，放平心态。通過抖音、微信朋友圈、客戶會有很多信息供你去了解他，當你把對方當成一個朋友時你就會發現你有好多機會和内容與他去溝通，他對你了解越多就會越信任、你對他了解越多就越有機會成交。要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你确實是真心地關心他。

給你一個思路：豐富自己給客戶的形象，以及盡量讓自己不要太正式（給人那種很大公司的感覺），當然這個要依據不同行業來。但思路是讓自己變成一個鮮明的、活生生的、給人輕松感覺的一個真實的人。你可以通過你的語言、聲音、視頻、生活狀态以及跟客戶溝通中的小細節來展示你自己，客戶的成交是因為你，公司和産品隻是你們溝通的載體，并不是全部。

借力成交有時并非是在自己的層面達成的，有些客戶需要得到重視，需要降價，需要更多額外的服務，或者需要對産品技術層面讓你作出保證、而你作為銷售人員并不能解決他的這種顧慮，那麼你就無法與對方達成統一意見，所以無論是在你權利範圍内、還是不在你專業或權利範圍内的決策，你都要有這種借力意識，一個客戶如果一直在跟你讨論、或者有情緒，那麼證明他有需求，你應該高興而不是有反感情緒。你應該調動更多的資源為他服務。當你放低了你成交的這種強烈欲望，轉而為他提供更多服務的時候，你就自然沒有攻擊性，他也不會有壓力。這種借力思維的好處是讓你打開自己，你會發現，除了你的同事、領導、還有非常多的外部的資源你都可以使用。隻要是能夠幫助客戶、能夠解決客戶顧慮、有助于推進你們之間合作的任何人、信息、服務都是你可以借助的力量。

給你一個建議：借力的目的是為了幫助客戶、助力自己成交。建議你做一個自己的客戶檔案，記錄下客戶的麻煩、需求、興趣點、生活狀态、業務狀态等，你會從中發現有大量的可以借助的契機點，你可以調動你的資源幫助他、你可以從興趣上去請教他，你可以幫助他拓展客戶....萬物皆可借力。當你意識到你不隻是自己去解決問題的時候，成交隻是這個過程中的一個附屬結果。

這種客戶不宜頻繁溝通打擾，要刷存在感，并階段性地傳遞公司信息，增加他對于你的了解。客戶隻是現在還沒有采購的打算，但我們要做的是在他準備采購的時候能夠第一時間想到我，哪怕是比比價格、交換意見，你都增加了銷售的機會。決定客戶購買的本質是信任問題，信任你公司的實力、信任産品、信任服務，信任你。所以這類客戶就是培養信任。

給你一個思路：從多方面展示公司，從多渠道傳遞信息。不要總發一樣的東西，那不是建立存在感、而是制造麻煩、盡量簡化你的信息、簡單多樣化地展示給他。尤其是你公司有了新的變化、或者有更多客戶成交、有更多案例。如果他的同行也購買了你的産品，也會對他産生促動效果。

别着急，放輕松。所有的提高都是在實踐中慢慢摸索出來的，可以給自己羅列一個反思清單，最好能夠建立記錄和總結的習慣，這是我帶過的所有的優秀銷售人員都具備的一個基本素養，都是這麼走過來的，你也可以。

【反思清單】

（1）我有沒有用不同的方法聯系不同的客戶？

（2）我知道這個客戶什麼時間打電話他方便麼？

（3）我是否有一個重點客戶、次重點以及長期跟進的客戶名單？

（4）我記錄客戶的疑問和顧慮了麼？

（5）我所要傳遞的公司、産品服務等信息都完整麼？優化了麼？能随手就發麼？

（6）我那種口頭語不太好？

（7）我是不是搶話了？要多聽少講。

（8）客戶說的是這個意思麼？我有沒有跟客戶确認？

（9）我的聲音有沒有感染力，打電話前給自己調整一個好狀态。

不足之處請您多多指教，批評。

如果您有好的方法心得，也請您評論分享。

幫助更多還在前行摸索的朋友。

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