N海都全媒體記者 林涓

近日，莆田市民林先生在“智慧海都”APP上報料稱，14日，他在閑魚平台上售賣遊戲金币，同時，金币已經在遊戲平台上發給了買家，可買家卻在收到金币後，以“快遞一直未送到”為理由，在閑魚上申請客服介入退款。而閑魚平台也以“買家未收到貨”為依據，将錢退還給了買家。這樣的判決結果，讓林先生不僅沒收到錢款，還沒了遊戲金币，“遊戲金币怎麼能像普通的貨物一樣有物流信息呢？買家說沒收到就沒收到嗎？” 林先生對此憤怒不已。

賣家：買家收到貨仍申請退款 閑魚客服判決不合理

林先生告訴記者，13日，一名買家向他咨詢“創造與魔法全服稅前1000金币”商品的相關事宜，在咨詢後，該買家于14日下單購買了四套上述商品，共計288元。随即，林先生在遊戲平台上，将金币發到了買家的賬号上。

誰料，等金币送達後，買家竟申請了“僅退款不退貨”。對此，買家稱，自己隻是想試試看閑魚的仲裁機制是否有漏洞，并承諾如果閑魚真的退款了，就私下把錢款補給林先生。林先生覺得無法接受，便拒絕了買家的退款申請。

但買家仍以“快遞一直未送到”為理由申請了客服介入，林先生對此也上傳了遊戲金币送達成功的憑證截圖，可客服卻以“貨物狀态：未收到貨”為依據判決買家的退款訴求成功。這令林先生憤怒不已，“有遊戲内的交易時間、截圖為憑證，閑魚客服是以什麼作為判決标準呢？”林先生透露，此前也有買家使用同樣的手段，讓他損失了價值216元的虛拟道具。

客服介入退款截圖

閑魚：賣家要做好相關的風險準備

記者從林先生提供的遊戲截圖、與買家的聊天截圖中看到，買家在與林先生溝通如何交易金币并收到金币後，便申請了退款，還表示自己了解到閑魚有“僅需在購買後申請退款，理由是沒有收到郵件就可以完成仲裁”的漏洞，想嘗試一番，随後便再未回複過林先生的消息。

同時，記者還從林先生所提供的與閑魚客服溝通的通話錄音中了解到，客服稱，林先生銷售的商品是沒有第三方可以進行核實的，如果有通過快遞的話，就可以聯系快遞核實。同時，該客服還表示，目前林先生發布交易的這類虛拟商品，賣家确實要做好相關的風險準備，“我們無法核實到您的買家收到貨，就無法确定一定能把錢退還給您。”

對此，林先生質疑，“既然閑魚客服無法核實，那為何能夠判決買家沒有收到貨并将錢款退給買家呢？”

林先生告訴記者，當時客服說已經為自己開通了二次維權審核渠道，并建議他上傳詳細的聊天記錄以及憑證。可在二次維權中，他已經上傳了可以證明上述買家無故申請退款的憑證，但客服仍判決申訴不成立。

随後，記者撥打了閑魚客服電話咨詢了解。關于客服是如何評判退款申請是否合理的問題，客服回應，是以雙方上傳的憑證作出判決，具體得以維權專員的處理為準，當記者表示想直接聯系維權專員時，該客服表示隻能由他們嘗試轉達，同時，該客服反複建議記者繼續完善憑證信息。

律師：可以請求消費者組織、行業協會或者其他依法成立的調解組織調解

對此，記者咨詢了福建新世通律師事務所吳曉珊律師。吳律師認為，根據《電子商務法》的規定，電子商務平台内經營者可以建立争議在線解決機制，根據自願原則，公平、公正地解決當事人之間的争議。但鑒于司法實踐中并未認可平台争議處理結果的“平台内強制執行性”，為此，買賣雙方對平台處理結果不滿的，可以通過協商和解，請求消費者組織、行業協會或者其他依法成立的調解組織調解，向有關部門投訴，提請仲裁，或者提起訴訟等方式解決。

另外，吳律師還表示，在電子商務争議處理中，電子商務經營者應當提供原始合同和交易記錄。因電子商務經營者丢失、僞造、篡改、銷毀、隐匿或者拒絕提供前述資料，緻使人民法院、仲裁機構或者有關機關無法查明事實的，電子商務經營者應當承擔相應的法律責任。

編輯：阿荷

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