針對近期全國疫情多點散發,部分地區實施封閉管理,國網客服中心全力保證客戶用電服務質量,開展95598電話外呼“無接觸”繳費提醒。通過引導客戶及時交費,降低欠費停電風險,全面保障百姓用電穩定。
截止3月20日,國網客服中心南(北)分中心協同國網南京江北電力和國網天津電力、國網河南駐馬店電力累計撥打電話外呼提醒客戶交費17.46萬通,電話接通成功率達60%。通過對客戶交費情況進行跟蹤,北方分中心外呼成功的客戶中有51.15%及時進行了交費;南方分中心電話接通後客戶電費繳納轉化率超過70%,客戶在接到電話提醒後平均46.71分鐘即完成繳費,既幫助廣大電力客戶降低了欠費停電風險,又協助省電力公司推動電費收繳,外呼成效明顯。
從客戶體驗來看,95598客服專員溝通經驗豐富,電話外呼主動提醒客戶繳費,有效解決了客戶對收不到電費繳納提醒不滿的服務痛點。在外呼過程中,南方分中心共計更新江北公司客戶營銷檔案信息1625處,信息更新不僅完善了客戶檔案質量,還為後期的智能機器人外呼繳費提醒做好充分準備。此外,根據國網天津電力提出的封控區、管控區工單定位問題,結合外呼和大數據技術定位天津城南、城西、城東三區客戶訴求,北方分中心開發了疫情區工單篩查工具,高效妥善處理疫情工單1163件,為國網客服中心推進服務能力共享、提升客戶體驗和用電幸福感奠定了基礎。
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