“保險賣的不過是幾張紙,客戶為什麼要花很多的錢買這一張紙呢?”行業有很多種,銷售行業比如家電、商品都是看得見摸得着,是實物的;但保險是一種虛拟的商品,是一種承諾也是一種契約。的确,當今社會充滿各式各樣的詐騙,什麼假煙、假酒、假機票、假化妝品……看得到摸得着的東西都有假的,更何況看不到、摸不着的保險呢。
那為什麼還要買,因為保險太重要了,保險是以人的生命、健康、養老等作為标的,關系到每個人的生老病死。所以人人都需要保險,那麼保險基于法律文書的樣式,很多尋常百姓看不懂,也不知道哪種保險是自己需要的,那麼這個時候就需要保險從業人員的幫助。那麼如何在衆多的保險從業人員中做一名合格的銷售人員,怎麼才能在保險行業中立足,問題的答案很簡單就是出于信任,獲得客戶的信賴。往大的方面來說,客戶是基于對國家法律(保險法)、保險公司的信任。從小的方面來說,也是客戶決定買不買保險最重要的因素,則是基于對保險從業人員的信任。
而在實際工作中,如何獲得客戶的信任卻是許多保險從業人員面臨的一大困擾。畢竟,如何去成功銷售自己是一件不太容易的事情。
一般來說,取得客戶的信任有3個由淺至深的不斷遞進、加深的層次,我們簡稱之為“信任三部曲”:第一部曲——讓客戶接納你,第二部曲——讓客戶認同你,第三部曲——讓客戶信賴你。
一部曲 讓客戶接納你
保險從業人員接觸準客戶無非通過兩個途徑:陌生拜訪和轉介紹。不管通過哪一種方式,保險從業人員都要面對一位之前沒有認識的人,而第一印象非常重要,即營銷學上所謂的“第一眼定成敗”之說。
一般來說,一個人的體态、姿勢、談吐、衣着打扮,在一定程度上反映這個人的内在素養和個性特征。傳遞給客戶正面、積極、專業、充滿愛心、對事業抱有熱忱,即可能獲得客戶的接納。
1.儀表得體、專業
人的第一印象從衣着體現出來的,比如鞋子、領帶、發型、臉頰、笑容、指甲等,看上去整齊、清潔、自然。衣着風格原則是得體,以穩重大方為主,不穿奇裝異服以及過度暴露的服裝,衣服顔色不要過于豔麗、紮眼。
我在剛進入保險行業的時候,不太注重自己的儀表,頭發經常不洗有很多的頭皮屑,因為要穿正裝,所以在衣服很明顯。我的老師就經常教導我,要保持自己的儀表風貌。無論多忙,穿上正裝就要把自己最好的一面展現出來。
2. 清爽而大方的妝容
女士超好化一點淡妝,這是對客戶表示尊重和禮貌,如果要畫眼影,不要用大紅大綠、過于誇張的顔色,盡量選擇淡顔色,給人以大方的感覺。男士,雖不用化妝,但一定保持臉部幹淨,不要胡子拉渣。
3.公文包勿攜太多私人物品
男士攜帶一個正式的公文包即可;女士不要提拎太大的包,要與職業裝相搭配。如果需帶電腦則用專業的提包。
4.禮貌待人 語調柔和
待人接物要有禮貌,盡量微笑點頭示意。無論面對客戶,還是客戶的家人,都要主動打招呼,讓對方感到親近,展現個人教養,接近彼此距離。
5.積極聆聽,多讓客戶談自己的事
由衷的傾聽可以為人提供“心理的空氣”,适當地附和、适時地發出笑聲等高明的聆聽技巧,則能夠讓說話者不自主地繼續說話去。你,笑聲不斷,自然容易聚集人氣,成為受歡迎的人。相反,喜歡表現自己、隻想發表自己的想法,不讓對方有機會說話的人,讓人不想與他交談。
6.面帶溫暖而愉悅的微笑
微笑可以拉近人和人的距離,降低對方的防衛心,逐漸打開心門。做銷售工作,微笑更是亮麗的名片。行銷之神原一平善于運用不同的笑容拉近與客戶之間的距離,一笑值千金,“沒有人會對發自真心的笑生氣”,笑容可以去除他人的防備心。發自内心的、真心的、令人感到溫暖而又愉快的微笑能給你留下寬厚、謙和、含蓄、親近等印象。
7.真誠贊美,真摯肯定客戶長處
贊賞他人時要試着細心觀察對方,了解他平時的談吐和行為舉止,并從對方身上發覺到别人沒看到的優點,如果因為你的觀察而被發現了,對方一定深受感動。逢迎、拍馬式的贊美,不僅讓自己成為令人讨厭的人,更會讓被贊美者心生反感。
8.善接話頭,讓客戶喜歡與你交談。
懂得說話的人,絕非自己喋喋不休一直講,而是懂得順着别人的話,适時提問與參與意見,讓對方愈講愈起勁,覺得遇到知音。即學會“接話的藝術”,其秘訣在于預先準備話題,人們一聽到自己關心、感興趣的話題,自然會想聊下去,有兩個方面話題:
1)個人,如工作地點、所屬單位、職位、出生地、母校、興趣愛好、個性等;
2)公司,如所屬行業、員工數、曆史、董事、營業概況、客戶等。接對話頭,聊起來會覺十分親切,“人際關系是從對話開始”。
9.臨場淡定 榮辱不驚
從業人員不能挑客戶,所面對的客戶有各式各樣的,有的人和善、有的人直爽、有的偏執,有的粗魯,都能與他們和諧相處,保持冷靜、有禮,不卑不亢,把客戶的抗拒、敵意降至最低。同樣的道理,别挑客戶的毛病,或試圖糾正他,不論何時何地,盡可能不與客戶辯論、反诘。所謂“赢了辯論,失了客戶”。
二部曲 讓客戶認同你
一次成交不是結束,而隻是開始。當一張保單的成交,僅表示客戶開始接納你,但并不一定認同你。從接納到認同,從業人員必須付出時間與用心,從細節着手,尤其注意以下7個秘訣。
1.為人誠實可信
隻會說漂亮的話,未必就能夠擁有好人緣,假如一味玩弄人際關系的技巧,縱使得逞于一時,也不過是運氣罷了,維系人與人之間的情誼,最要緊的不在于言語或行為,而在于“本性”——真誠友善。
2.專業,成為客戶的顧問
當人們遇到麻煩,不知如何解決時,他們會去找專家咨詢解惑,會去聽取法律、會計、醫學、财經等專業人士的建議,因為人們相信這麼做對他們會有最大的利益。
3.過往的閱曆、成功史
“你是誰?”“你能給我帶來什麼?”與客戶交往的初期,從業人員要記得我們以銷售與購買來建立關系的,不要忘記了自己的身份。其實在彼此沒有深交時,客戶希望明确你與他交往的目的何在?所謂你做一個自我介紹,比如自己過往的成功史、豐富的閱曆等,内含要是能讓客戶放心、信任的因素,比如從業10年以上,參加公司高峰會多少次、獲得國際龍獎IDA、MDRT等國際性的獎項或資格,都是着重介紹的項目。客戶喜歡從别人的案例中找到自己的問題,也喜歡從中觀察你處理問題的能力。
4.愛一行,幹一行
信仰人壽保險的真谛。信任應從自身做起,否則無法讓别人相信你。信任自己,就是相信自己在做對的事,确定我們的行為與基本價值觀相符合。價值觀包括我們認為值得具備的個人特質、用以判斷是非善惡的準則、所重視的活動。人們信賴那些言行合一、行事有原則且始終如一的人。
5.建立同理心,站在客戶立場完成客戶的心願
将心比心是銷售的第一法則,不是銷售你想要推銷的産品,而是銷售客戶需要的服務與産品,實現他們的夢想,借助保險保障給予個人與家庭強大的保護,或者借助保險理财實現個人或家庭的夢想,讓生活無後顧之憂。
6.好的服務意識
能夠預期、了解客戶的需要,并以适當的服務或産品來滿足這些需要;會設法尋求有助于提升顧客滿意度和忠誠度的方法;樂于提供适當的協助;能夠站在顧客的觀點看事情,當一個受尊敬的顧問。好的服務讓客戶覺物有所值,例常的服務,如年節祝賀、生日祝頌,續繳提醒等,有時小小的用心,讓客戶感動。服務品質決定你在客戶心中的地位與公信力,以及是否能成為受其尊敬的保險顧問。
7.向客戶身邊的人贊揚客戶,表達善意
如果用太直接贊揚客戶,可能會讓客戶覺得你是在“拍馬屁”,而對你産生不好的印象,尤其是在你跟客戶關系還不是太熟的情況下。通過客戶身邊的人贊揚客戶,是一種很好的解決辦法。比如,客戶購買了一份保單,你跟客戶的配偶或轉介紹人贊揚他對家人有責任心。其意在于向客戶表達善意,當一個人受到肯定與贊美時,當然會對發出贊美的人心懷好感。
三部曲 讓客戶信賴你
“讓客戶信賴你”是一種深度的信任關系,在這一階段客戶就離不開你,他不但從你這裡買保險,還會不斷加保,不停地為你轉介紹,一句話,他已成為你的影響力中心。如何讓客戶依賴你?應着重做到以下7項事情。
1.時刻關切客戶的利益
客戶不肯購買保險往往有3個基本原因:
(1)嗅不出從業人員行為有“道德”的味道,從業人員沒有花時間介紹自己的來曆,動機不良;
(2)客戶感受不到認同感,從業人員未表露個人任何對客戶的關切之意,為自己及保單着想更甚于為客戶着想;
(3)客戶感受到一股很不舒服的壓力,被迫做決定,因為他們不喜歡這個壽險顧問,也不想和他做生意。
2.創造被利用的價值
人脈是能和自己相互交換情報、為彼此介紹其他人,并懂得互相砥砺,共同追求成長的夥伴。在“相互”“共同”的關系經營下,不論是在職場還是生活中,都能真心“交陪”、相互幫助。
3.維系長期關系,“貴人”運源源不絕
在認識客戶的初期,雙方可以透過基本的情報交換、饋贈禮物建立關系;一旦關系漸趨穩定,才是人脈經營漫長路途的開始。想要讓雙方的關系開花結果、人脈能夠相互發揮效用,就必須為關系的維系持續做努力,可以在對方有需要時,依據自己的經驗,提供建議或訣竅。
當雙方的關系逐漸建立起信賴感後,很自然地會發展到為你介紹客戶等。由此,雙方的關系将會從純水平方向,轉向“垂直發展”,一個貴人帶來更多貴人,人脈經營自然水到渠成。
4.誠懇正直,信守承諾
所謂“路遙知馬力,日久見人心”。不在人背說别人壞話,在人後依然保持尊重之心,是誠懇正直的最佳表現,有助于赢得依賴。而守信,可以帶來高額收入;背信,則會釀成龐大支出,代價往往高于其他過失,嚴重時甚至再難建立良好的互賴關系。成功學大師柯維說,着重人際關系與人際技巧隻能獲得一時的成功。要讓人生卓越,必須依循存在于人們良知中的原則。
5.己所不欲,勿施于人
孔夫子曰:己所不欲,勿施于人。西方智者也說,希望别人怎麼對待你,你就先要以自己期待的方式對待他人,自己不想要的就不要強加給别人。知易行難,這句話看似簡單,但絕非容易做到,它似乎可以成為一切人際關系的至高準則,當然也包括壽險營銷。
6.善解人情世故,成為客戶知心人
任何專業顧問都應具備一定程度的“人情世故”,能成為客戶遇到困惑時傾求、請教的對象,因為沒有什麼方式能夠比認識對方基本的人性需求、情感和渴望,更能建立起信任感。朋友關系或職業關系之間的信任,也是建立在彼此興趣與價值觀相似程度的認知上。
7.為客戶保守秘密
成為客戶的傾訴對象固然是好事,但是,懂得尊重客戶的隐私,為其保守所有的隐私或重要資料,才是鞏固信賴關系的基石。同時,不要介入客戶的私事太多,以免有損身為專業人士應有的職業形象。要知道,信賴感是一種非常脆弱的情感,建立時耗時費力,卻可以毀于一旦。
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