如果你閱讀過上一章的内容，那麼你至少接觸過10個chatbot産品。如果你認真完成課後作業，這個數字可能會在20以上。初入chatbot行業的你，可能會有一種眼花缭亂的感覺。因此，學會分類是chatbot産品經理的必備知識，這對你系統了解産品框架頗有裨益。

這是一個系列文章。近期在給新同事做chatbot方向的培訓，這是第二課。計劃一共寫8課程，主題分别是：

1. 簡介；
2. 分類；
3. NLP；
4. DM和NLG；
5. 優勢和機會；
6. 劣勢和風險；
7. 商業邏輯；
8. 案例分析。

分類，其實就是按照一定的标準把事物分成幾類。并沒有什麼标準的分類方法，這是個開放度很高的問題。你可以根據：有無視覺界面、單輪/多輪對話、封閉域開放域等維度，對産品進行分類。

這裡介紹2種我認為産品經理必備的分類方式：按用途分類、按載體分類。

一、按用途分類：業務型、閑聊型

從用途的維度來說，chatbot可以分為業務型和閑聊型2種。

業務型機器人包括：個人助理、專業機器人、客服機器人等；閑聊機器人包括：聊天機器人、陪伴機器人等。

為什麼要按照用途對chatbot進行分類呢？原因在于，這2類機器人的産品重點有區别。

1. 業務型機器人

如果你的産品是一款業務型機器人，那你應該關心的是有沒有幫助用戶解決業務問題。

比如個人助理chatbot，應該有能力從短信或者郵件的内容中抽取出用戶的日程（如會議、高鐵訂單），并在恰當的時機提醒用戶。

又比如客服機器人，應該具備識别非标準句的能力，特别是金融行業，用戶往往不知道專業名詞的标準說法，會用各種奇怪的名詞進行指代。

總而言之，業務型chatbot的重點在于“業務”2字，而不在于 chatbot 本身。很多情況下，chatbot并不是必需的，人們隻是為了chatbot而chatbot。隻有當業務場景适合chatbot時，産品價值才會顯現。

人們往往陷于聊天機器人帶來的表面繁榮，就一股腦兒想把業務往chatbot上靠，殊不知業務型機器人和閑聊型機器人壓根是2個玩意，隻不過都套上了chatbot的外衣。

如果你不注重業務價值，你的chatbot隻會一敗塗地。因為真正和業務型chatbot進行pk的，是傳統的按鈕式業務功能。

2. 閑聊型機器人

如果你的産品是一款閑聊型機器人，那你的關注點應該是内容的趣味性和關聯性。

舉一個例子，如果用戶問：“博爾特最棒的比賽是哪一場？”機器人往往會這麼回答：“嘿，我知道博爾特，他是地球上跑得最快的人，号稱牙買加飛人。”雖然沒有正确理解用戶的意圖，但機器人識别到了“博爾特”這個實體，給出了起碼60分的回答。

從這個案例中可以發現，和業務型機器人相比，閑聊型機器人不太關心邏輯，隻要做到“相關”就好了（問答都和博爾特有關）。

此外，很重要的一點是内容的趣味性。有趣才能使閑聊的對話進行下去，畢竟人們的目的就是kill time。

如果你有一個龐大的語料庫（并且有人工運營對内容進行質量審核），一套給内容打标簽的算法，一套檢索工具，你就可以得到一個還不錯的閑聊型機器人——保證回答和用戶的問句之間有一定的關聯性，且答案看起來還不錯。

不幸的是，很多業務型chatbot也在走這條路。這些産品的上限很低，隻能用于解決簡單的QA問題，壓根不需要什麼chatbot，一個搜索引擎足矣。

另外需要指出，并不是所有閑聊型機器人都隻能提供簡單的關聯性答案，一些出色的産品（如replika）能提供不錯的多輪對話，并具備一定的内在邏輯。

二、按載體分類：智能硬件、獨立app、非獨立app

從載體的維度來說，chatbot有3種類型：智能硬件、獨立app、非獨立app。

智能硬件，目前主要包括各類智能音箱和手機自帶的語音助手，未來還有可能加入可穿戴式設備。

獨立app，顧名思義就是手機app，比如replika、咪咕靈犀等。非獨立app，指的是依附于其他app的chatbot，如依附于手機淘寶的阿裡小蜜等。

1. 智能硬件

如果你的chatbot産品是由智能硬件搭載的，你的核心任務應該是發掘應用場景。

以智能音箱為例，用戶最常使用的功能包括：放歌、查詢天氣、設置提醒等。

如果你仔細思考，就會發現手機完全能夠勝任以上3個任務，那為什麼用戶還要使用智能音箱呢？簡單來說，就是智能音箱在特定場景下，比手機更強，或者比手機更方便。

• 回到家，想放松一下來段音樂，你會選擇手機的揚聲器還是智能音箱？顯然，智能音箱在這裡勝出的原因在于它就是個音箱，在播放音樂這件事上有天然的優勢。（比手機更強）
• 要出門了，你站在衣櫃前思考今天穿什麼，你會選擇找到手機，打開其中的天氣app，還是直接喊一聲：“天貓精靈，今天天氣”？智能音箱的一個優點在于隻要吼一聲就能獲得服務，如果手機不在伸手可觸及的範圍内，那從方便的角度來說，智能音箱也是擁有不少優勢的。（比手機更方便）
• 難得有空下廚，主菜需要小火慢炖30分鐘，你會選擇洗幹淨手，找到手機設置30分鐘的提醒，還是直接說一聲：“小度小度，30分鐘後提醒我關火”？和上一個場景類似，用戶不方便使用手機（手很髒），因此通過語音交互來設置提醒是更方便的。（比手機更方便）

當然，智能硬件不止隻有智能音箱，也可能是智能手表、手機自帶的語音助手等。總之，你需要找到競品（往往是手機app），然後挖掘在哪些場景下，智能硬件能完成得更好、更方便。

我認為智能硬件方向的chatbot前景最為光明：一方面智能硬件本身是一個藍海市場，潛力巨大；另一方面手機使用時間已經趨于飽和，app方向chatbot的發展會面臨重重挑戰。

2. 獨立app

如果你的chatbot是一款手機上的獨立app，那麼你的首要任務是找到切入點，提升産品的用戶粘性。

移動互聯網進入下半場，有2個深刻的變化不容忽視：

1. 手機app全面進入存量市場，原先的增量市場已經不複存在，蛋糕有限的情況下，各家廠商面臨越來越激烈的競争；
2. 頭部效應凸顯，用戶絕大部分手機使用時間被騰訊、阿裡、字節跳動等幾大寡頭瓜分，處于長尾中的産品被逐步弱化甚至淘汰。

目前來看，chatbot缺乏殺手級的應用，在手機使用時長的争奪上處于下風，因此提高次日留存率是至關重要的工作。

我的建議是盡量避開純閑聊的chatbot，這類機器人的定位是提供富有趣味性的聊天，幫助用戶kill time。但實際上，閑聊型機器人面對的競品是遊戲、短視頻、直播等娛樂性、互動性更強的産品，兩者根本不是同級别的選手。

就像微軟小冰，你還記得上一次主動和ta對話是什麼時候嗎？小冰倒是每隔一段時間來主動“騷擾”一下用戶，顯示一下存在感。

在碎片化、娛樂化、無腦化的時代裡，閑聊并不是一個好的消遣方式，特别的，現在的閑聊體驗并不能讓人滿意。

3. 非獨立app

如果做一款依附于app的chatbot，你最應該做的是學會區别功能，哪些适合使用對話機器人，哪些不适合。因為在這樣的産品中，既有chatobot，又有傳統的按鈕式功能。

這裡牽扯出一個問題，chatbot的優勢是什麼？這個問題很大，我計劃在第4篇文章（也就是下下篇文章）中作一個相對系統的梳理，這裡就簡單舉2個例子。

• 一次自助遊的規劃，包括預定酒店機票、确定景點、安排行程路線等等。要完成這些工作，你往往需要下載旅遊攻略、酒店機票比價、閱讀若幹遊記、詢問當地朋友等步驟。如果有一個chatbot能聚合這些信息，通過簡單對話就能提供參考行程，你覺得如何？事實上，定制旅遊行程已經是一門生意，有不少從業者，如果能将他們的知識固化下來，是不是能有所作為呢？
• 機票預訂是不是一個好的應用場景呢？和行程規劃對比，機票預訂并不是一個複雜的決策過程，确定日期和時間後，尋找盡可能便宜的機票即可。傳統的機票預訂流程已經比較完善和成熟了，利用chatbot并不能帶來額外的優勢。産品價值=新體驗-舊體驗-切換成本，已知新體驗和舊體驗差别無幾，同時存在切換成本，因此我覺得機票預訂不适合使用chatbot來實現。

此外，還要說明一點，非獨立app最常見的模式就是智能客服機器人。這是當下chatbot最成熟的商業化應用，為許多企業降低了人工客服的成本。

三、課後習題

雖然本系列叫做“chatbot産品經理指北”，但我并不指望誰看了文章後就能成為chatbot的高級産品經理或者專家，這并不現實。如果你在閱讀本文後，能夠在chatbot領域有所入門，那我就倍感欣慰了。

如果你真的想成為一名chatbot的産品經理，僅僅閱讀文章是不夠的，隻有獨立思考、親身實踐才能讓你更好地進步。

因此，我在每一篇文章的最後設置了若幹個課後習題，希望激發讀者自己的思考，不拘泥于文中所講的知識點。

1. 了解封閉域和開放域的分類方式，回答2個問題：（1）業務型機器人是不是一定是封閉域的？（2）閑聊型機器人是不是一定是開放域的？
2. 了解單輪對話和多輪對話的分類方式，根據該維度對chatbot産品進行分類。
3. （預習題）猜想一下，chatbot的技術實現有幾個大模塊？幾個模塊中，哪一個的技術難度最高？哪一個對chatbot的産品價值最為重要？

下期預告：chatbot産品經理指北（三）：技術實現

本文由 @一燈大師 原創發布于人人都是産品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。

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