為什麼做用戶體驗設計師?編輯導讀：交互設計的本質是對行為的設計交互設計的五要素分别是：用戶、場景、目的、媒介、行為本文作者圍繞用戶這一要素展開分析，希望對你有幫助，我來為大家科普一下關于為什麼做用戶體驗設計師?以下内容希望對你有幫助!

為什麼做用戶體驗設計師

編輯導讀：交互設計的本質是對行為的設計。交互設計的五要素分别是：用戶、場景、目的、媒介、行為。本文作者圍繞用戶這一要素展開分析，希望對你有幫助。

辛向陽教授提出：交互設計的本質是對行為的設計。交互設計的五要素分别是：用戶、場景、目的、媒介、行為。詳情請查看文章《交互設計的本質》。

我們用互聯網語言翻譯一下，産品體驗（交互）設計五要素是：用戶，場景，需求（目的），産品（媒介），行為。産品（交互）設計就是研究“什麼樣的人，在什麼情況下，想做什麼事情。并且是通過什麼，如何做的”。我們會用5篇文章分别對五要素進行介紹。

這是“産品設計五要素”的第1篇：用戶。

用戶就是使用某個産品的人，這樣說對嗎？《俞軍産品方法論》中說：“用戶不是自然人，而是需求的集合”。如何理解呢？即一個用戶會有不止一個需求（用戶與需求是一對多的關系），當某個産品完全滿足某個用戶某個場景下的某類需求時，才可以說此用戶是該産品的一個用戶，否則該産品就隻能說：此用戶屬于我，但又不完全屬于我。

比如：用戶A使用滴滴打快車和叫順風車，用戶B打快車用滴滴而叫順風車用哈啰，那麼對于滴滴而言，用戶B并不完全是自己的用戶，用戶B叫順風車的需求仍然是滴滴需要從其他平台争取過來的。

産品經理要了解用戶那麼多需求是怎麼來的，就要了解用戶是如何做決策的，用戶在進行價值交換的過程中具有什麼樣的特點，才能更好地設計産品。書中給我們總結了用戶的五個屬性，同時也是影響用戶決策的五個因素：

異質性：用戶的偏好、認知、所擁有的資源等千人千面。如：用戶A喜歡在拼多多上購物是因為便宜（窮），而用戶B喜歡在京東上購物是因為有保障。

情境性：用戶的行為受情境的影響。如：在好友的求助下，用戶下載了拼多多并砍了他好友一刀。

可塑性：用戶的态度是可以改變的。如：用戶在拼多多“百億補貼”活動中買了一部iPhone 12，使用後發現在拼多多購物也可以真香。

自利性：用戶追求個人總效用（利益）最大化。如：用戶發現多多買菜新用戶滿50返50紅包活動，于是東拼西湊買了50元菜，卻發現被送了一堆“滿X減Y”的優惠券。

有限理性：用戶雖然追求理性，但會因為思考方式、掌握信息程度等導緻其經常做出錯誤判斷，所以隻能做到有限程度。如：雙11那天，用戶在拼多多以優惠價買了一個盆栽，卻不知道優惠價是在加價的基礎上打折的。

産品設計本身是一個完整閉環。用戶和産品相互成就。“産品和用戶之間關系”可總結為以下幾點：

用戶是需求的載體和集合

産品是一種解決方案，等于“業務 服務”

用戶使用産品，産品反作用于用戶

産品是短期的，用戶/需求是永恒的

好的産品是可以幫助用戶認識自我，創造需求。

以點餐為例展開解釋。

假設公司員工小X，工作日臨近中午飯點，感覺有點餓又想辣，但是他覺得天熱就不想出去，于是在網上點了份外賣，水煮魚飯。外賣從接單到配送用了整1小時，超時了，拿到手的時候湯還撒了。騎手放在前台，一聲不吭就走了，小X拿到手有點生氣，決定投訴但還是吃了。在吃飯的時候，他感覺好辣，感歎忘了點飲料，無奈吃了一半走出門到旁邊小賣部買了罐可樂。

這裡面用戶就是公司員工小X的需求集合，包含{饑餓、刺激和懶惰}。而水煮魚外賣，即滿足小X的該需求集合。

在網上點餐時一種解決方案，當然他還可以直接打電話給飯點或找人幫忙帶等。他選擇點外賣，拿到餐的時候，發現超時而且湯撒了，他對表示不滿要投訴。這裡他對産品的印象，包含了“點餐”和“配送”業務等環節，顯然跑腿小哥也是在産品“配送”業務的“服務”。

小X吃了後，感覺太辣因而想喝東西，這時産品就在反作用于用戶。而在産品設計環節，其實可以在當用戶點的【菜品】是燒烤、川菜等或選擇的【口味】為“重辣”，而沒有點飲品的時候，頁面主動彈出彈框，配上【辣椒】圖片，提示用戶“可能有些辣，是否要點喝的呢？”

産品的功能和屬性本身都隻是交換媒介，用戶從産品獲得和感知的，隻是一組效用，且對這些效用的評估有個體差異和情境差異。從這個角度來看，用戶感知到的價值才是用戶價值，它不是由産品本身決定，而是由用戶的主觀效用決定的。用戶為了獲取價值（效用）而使用某個産品，也隻有讓用戶感知到産品的價值，用戶才會進行價值交換。

比如：用戶在拉鈎和BOSS上都投了很多簡曆，但結果是在BOSS上被回複和邀約面試的次數要比拉鈎多得多，用戶覺得BOSS更有可能是他找到下一份工作的平台，于是打開BOSS的頻率會越來越高，而且下一次求職優先想到的會是BOSS。在此過程中，兩個平台本身并沒有什麼變化，變化的是平台帶給用戶的價值感受。

在産品中如何來衡量用戶價值呢？俞軍老師提出了一個公式：用戶價值 = 新體驗 – 舊體驗 – 替換成本。當用戶價值大于0時，便有可能促使用戶發生價值交換，而産品設計要做的，就是盡可能地讓用戶價值最大化：

最大化新體驗：加速新要素（新技術、新人群、新渠道、新方法、新工具等）的應用與普及。舊要素之間的新組合也可以創造新體驗。

最小化舊體驗：尋找新場景和新用戶，即産品面向整個行業的“小白用戶”；壟斷市場份額，或讓用戶在某種情境下别無選擇。以上兩種方式都可以讓用戶的舊體驗變為零。

最小化替換成本：降低自己用戶的替換成本，或提升自己用戶的流失成本（提高競品的替換成本）。常見的替換成本有認知成本、獲取成本、使用成本和交易成本。

用戶研究簡稱用研，目标就是構建一個立體的完備的用戶畫像。研究内容包括相對靜态的用戶屬性和相對動态的用戶行為。和競品研究、市場研究一起，是做産品設計和決策所依賴的事實依據之一。

用戶畫像是對用戶詳盡的描述，既要有宏觀表征，又要有微觀情節，兩者互為補充。可以從具體拆分為幾個屬性維度：基礎屬性、社會關系、消費水平、行為特征、心理特征。如圖所示，數據獲得難度從左到右，依次增大。一個用戶的特征描述維度可以很多，但宏觀數據與微觀畫像都要與産品本身相關聯。

拿陌生人社交産品舉例：假設我們通過數據挖掘，利用分析位置、活躍時間、年齡、職業等信息，建立用戶算法模型區分，為用戶A打上“上班族”。我們通過數據分析發現，産品60%的用戶都是“上班族”。補充數據發現：産品使用者男女比例6:4，90%年齡分布在20-40歲，城市主要以省會及直轄市為主。

以上是宏觀表征。在此基礎上，我們可以刻畫出一個微觀情節的典型用戶：

Aini，女，28歲，廣州人，為人謹慎、耐心，對事物要求較高。廣東某211大學化學碩士，3年前畢業來到深圳，轉行在一家上市的互聯網企業做運營工作。單身，一個人租了1套40㎡套間，社交圈主要是公司同事。工作2年有了一定存款，年收入30W左右。平時工作較忙，常年工作996，早上10點上班，晚上基本九十點後回家，一般會追1集熱播劇，刷會下公衆号後睡覺。工作忙也很少有機會請假，周日一般在家休息。自己比較追求高品質生活，一般通過海淘買些海外商品，也會看看小紅書和豆瓣。

近段時間身邊的女同學朋友有好幾個都在籌備婚禮，而自己最近兩個月以來，常常加班到夜裡，完全沒有足夠業餘時間擴充自己的交際圈。這讓她的單身焦慮突然變強。

最近，她開始關注陌生人交友産品，希望能找個志同道合的人，從朋友做起慢慢培養關系。但她發現陌生交友産品的男用戶質量參差不齊，目的不純，素質低下，這讓她很苦惱。

隻有當畫像具有了一定真實感後，你才能更好的産品場景化設計。這裡的“ Aini”代表一大批一線城市工作的白領及以上階層。而你單獨看“白領/上班族”這樣的用戶标簽群，在做産品設計時，其實是無力的。隻有面對具象的用戶及場景時，才能做所謂的需求挖掘。

用戶研究的方法和工具很多，總的來講包含定性研究和定量研究兩類：

定性：往往和用戶有面對面接觸，适合了解用戶态度和痛點，理解事實背後的原因（e.g.訪談、焦點小組）。

定量：一般不直接面對用戶，而是在問卷或用戶數據的基礎上分析，适合發現問題（e.g.問卷/數據挖掘）或驗證（e.g. A/B測試）。

兩類調研方法，各有不同的适應場景，可相互結合靈活使用。具體内容不再展開，可以查看以往文章《用戶研究的3個緯度和18種方法》。

用戶研究最終還是要服務于産品設計和決策的，不能脫離業務和産品。因此用戶研究還要注意以下幾點：

1. 用戶研究要結合業務類别

用戶畫像或是用戶行為，是需要根據業務領域去設計的。toC和toB業務差異大，金融、健康、娛樂不同行業也各不相同。因此産品業務的目标人群是不一樣的，構建用戶畫像時的特征描述标簽和行為特性标簽，要與業務做關聯。

2. 用戶研究要符合産品階段

不同産品階段，可以結合不同畫像方法分析用戶，進行産品設計：

産品初創期，要關注目标用戶/競品用戶。該階段主要通過用戶故事去了解用戶，圍繞一類典型用戶進行設計。分析用戶、場景、問題及原因，對比現存解決方式，進行創新設計。

産品成長期，關注新增/活躍用戶。有了一定的用戶數據，此時需要針對性分析主用戶群體，矯正初期假想用戶。針對主群體的典型用戶，進行場景相關的全鍊路用戶體驗分析，挖掘需求進而優化設計。

産品成熟期/衰亡期，關注潛在/回流用戶。有了較多用戶數據沉澱，出現單一用戶信息冗餘情況。因此，需要針建立一套用戶特征模型，給用戶打标簽和分類，實現個性化運營“千人千面”。

3. 用戶研究要結合使用場景

用戶研究除了要看産品階段外，還需要結合具體的使用場景。比如上班打車和周末逛街打車就是完全不同的。一個是更關注效率多場景，一個是更關注價格的場景。所以用戶的下單行為是必然會有差異的。

用戶思維是理解用戶的底層邏輯。可以從用戶觀、觸達用戶、理解用戶和變成用戶四個方面建立用戶思維并提升用戶感知力和需求理解力。

1. 樹立正确的用戶觀

培養用戶思維，首要應該樹立正确的用戶觀至關重要，養成以用戶為中心的思維方式。

摒棄自我為中心，建立正确的思考路徑，避免因經驗論翻車

除了定義清楚目标用戶角色的核心訴求，還要理解和重視不同角色的需求差異

用戶是分層的，尊重不同圈層用戶之間需求的差異

尊重用戶的使用習慣，心存敬畏，不能欺騙用戶

2. 觸達用戶，建立用戶感知力

了解需求發生的背景，用戶行為、偏好、情緒和動機等等，這些都會矯正你的業務判斷和産品設計。接近用戶最好的做法就是嘗試通過各種途徑和用戶建立聯系。除了正式的用戶調研，還可以做些日常的工作。比如：

基于業務建立一些用戶群，可以先從公司内部召集。

建立業務的反饋渠道，如論壇留言或者意見反饋入口等；

從App Store、公司客服或其他管道收集用戶反饋；

從公司部門或個人人脈範圍進行非正式用戶調研；

委托用研部門招募正式用戶，進行訪談或走進實地考察；

3. 理解用戶，通過構建同理心，培養需求理解力

同理心（empathy），就是要換位思考，去理解用戶言語、行為，并注重感知用戶情緒、情感和思維方式，理解用戶背後的動機和角色化身份，增強用戶感知力，培養需求敏感度。

理解用戶的言語、行為模式等

感知并注重用戶的情緒、情感

洞察用戶的角色化身份和思維方式

了解用戶的價值圈和社會化需求，以及能力圈和資源結構

4. 變成用戶，洞察人性和文化，培養需求滿足力

理解用戶最好的狀态是讓自己變成用戶把自己變成産品的忠實用戶，變成和目标用戶相同的思維模式和行為模式，去體驗産品、發現問題、解決問題。把思維改變成為用戶模式，這是做任何産品的最佳狀态。

注重用戶的情緒、情感和潛意識的滿足

注重對人性的理解和滿足

注重對不同群體的研究和文化滿足

#專欄作家#

曉吾，體驗主義，人人都是産品經理專欄作家。騰訊高級交互設計師，前創新工場、新浪微博交互設計師。專注社交創新與娛樂産品設計。

本文由 @曉吾 原創發布于人人都是産品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議

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