夜讀·開卷有益

有效的溝通需要掌握“人性”，區分出“觀察”“評價”“想法”“感受”。

換一種語言的表達方式，就能有完全不同的效果。

做一個高情商的人，先從有效正面溝通開始。

今天的推薦文章授權摘自吳建平新書《超級學習》。不斷自我提升，需要一個有效的學習模型，包括知識、能力、路徑等，這套書提供了一系列行之有效的學習方法，并将之轉換為解決問題的綜合能力，帶動個人高速成長。

溝通能力是情商的重要組成部分

溝通看起來容易，隻需要張開嘴和他人說話。但有效的溝通卻不容易，需要想辦法影響對方接受你的觀點。據說，有80%的人隻是按照直覺和他人溝通，但是溝通的效果并不如意。

看下面兩個場景。

情侶發生沖突。

一方無奈地說：“你能不能講點道理？”

另一方說：“我哪裡不講道理了？”

結果要麼是一方服軟但不服氣，要麼是沖突升級鬧分手。

在這場争吵中，一方感受到的是對方的抱怨和指責。正确的做法，是需要放下防禦，去發現對方抱怨背後的真實需要。

假設你有一個喜歡美食的同事，經常帶你去吃好吃的餐館，你想表達意見，有兩種表達方式：

A：“今天這家沒有昨天那家好吃。”

B：“兩家味道都不錯，但是昨天那家更合我的口味。”

哪種說法會更好？

A說法同事聽完可能會有點不開心，因為在同事眼裡，好吃才會帶你來吃，你竟然說今天的不好吃。B說法意味着你并沒有否認同事判斷美食的能力，隻是表述自己的口味。

區别在哪裡？前者是你的評價，後者是你的感受。

如同好心人給你介紹女朋友，你不滿意，可以對好心人說“那個女孩長得不好看”，也可以說“那個女孩不是我喜歡的類型”。哪句話可以給人更好的感受？

你可能會有疑問，如果說話之前都細緻考慮，會不會對他人的言語更為挑剔？

恰恰相反，當你明白溝通的藝術之後，反而能夠理解那些說話讓你不愉快的人，明白對方隻是不懂說話的藝術，從而避免自己生悶氣。

有效的溝通稱為正面溝通，無效的溝通稱為負面溝通。

和溝通有關的概念

和人溝通的話語基本上能歸到如下某種類型。

•客觀方式——進行觀察——對事物或人物的行為或表現的描述，屬于客觀判斷。

•主觀方式——進行評價——對他人的行為或表現的主觀話語，對一件事或人物進行判斷、分析後的結論，屬于主觀判斷。

•主觀方式——表達想法——對事物或人物行為表現的意見，屬于主觀判斷。

•客觀方式——表達感受——描述事物或人物對自我的影響、造成的生理和心理反應，屬于客觀判斷。

圖3-1　溝通的話語類型

假如你和朋友約好一起看電影，但是對方經常遲到。你希望朋友能夠改變這種行為。

通常人們容易不假思索地和對方抱怨：“你總是遲到。”這句話是評價，是負面評價。朋友本來有些内疚，聽到這句話後反而會抵消内疚，甚至有些不愉快。

朋友感覺不好意思，和你說：“抱歉啊路上堵車。”這時候，你再補上一句：“你下次不要再遲到了。”這句話聽起來像是命令。

你和朋友的友誼會受到影響。

再設想一種新的對話方式，或許能夠增進你們之間的友誼。

當朋友遲到之後，你說：“上個月你遲到了8次，平均每周2次。”朋友不好意思地說：“抱歉啊路上堵車。”

此時你補上一句：“等人的滋味很不好受，每個路人路過都看我幾眼。”朋友會更不好意思，連忙說：“下次不會再遲到了。”

圖3-2　說話的類型

正面溝通的方法

什麼是正面溝通呢？

正面溝通并非指人與人要正臉對正臉溝通，而是指積極、有效的溝通。

正面溝通的對立面是負面溝通，是無效、消極的溝通。

正面溝通的關鍵點可總結為，以觀察替代評價，以感受替代想法。通過觀察到的事實和依據，表達自己的真實感受，從而讓對方理解你的想法，而不是因為你的主觀判斷、評價導緻内心的抗拒從而拒絕。

評價：“你總是遲到。”

觀察：“上個月你遲到8次，平均每周2次。”

想法：“你遲到是件不禮貌的事情。”

感受：“等人的滋味很不好受，我站在這裡像個傻子一樣。”

如果把觀察和評價混在一起，人們聽到批評總是會傾向于進行反駁，産生抗拒心理。

因為觀察基于事實和依據，評價基于主觀判斷。

要盡量客觀闡述事實，避免使用模糊主觀的詞語，例如“經常”“總是”“我認為”。

屬于評價的語句包括：好與壞、是與否、對與錯，使用“經常”“總是”“每次”“從不”“很少”。

如果某些場景下，必須要進行評價，盡量表達自己的感受。

想法：“某人很醜。”

感受：“某人對我沒有吸引力。”

想法通常以“你”開頭，感受通常以“我”開頭。

用“我”字開頭的信息來替代“你”字開頭的信息。“我”字開頭的信息代表我自己的感受和态度。“你”字開頭的信息很容易讓對方進入防禦心理。

具體的過程可參照下圖“正面溝通過程”。

圖3-3　正面溝通過程

假設你有一個下屬最近一段時間工作表現很糟糕，你需要和對方進行一次正面溝通。

1.觀察對方。

不做判斷和評價，隻說事實和依據。

A：“你總是不及時提交我要的數據，提交的數據總是錯的。”×

B：“上個月你有3次沒有按時提交我需要的數據，提交的數據有部分是錯的。”√

2.表達感受。

區分感受和想法，說出自己的感受有助于對方理解你。

A：“你應該按時提交我需要的數據。”×

B：“我沒有及時收到你提交的數據，收到後還要花時間校對數據，導緻市場部門沒有及時做出調整。”√

3.真實需要。

挖掘對方的真實需要，合理表達自己的需要。

A：“如果你再不做出改變，績效評估的時候怎麼辦？”×

B：“我有些擔心你的狀況，是不是有什麼事情困擾你？需要我做什麼嗎？”√

4.闡述故事。

如果想讓對方接受你的觀點，把觀點（道理）放到故事裡。

A：“你必須要努力工作。” ×

B：“我給你講一個年輕人成長的故事吧。”√

具體如何講故事，後面會詳細講述。

5.提要求。

要求要具體。

A：“以後你要及時完成我交代給你的任務。”×

B：“每周五17點要準時提交數據給我，提交之前要确保數據無誤。”√

接下來，詳細說說講道理和講故事。

講道理不如講故事

圖3-4　講道理和說故事

為什麼講道理沒作用？道理誰都聽過，但是沒有真正理解，知易行難。

父母對孩子說，你要好好學習認真學習。這句話通常沒有任何作用，像一種例行公事的安慰劑。孩子沒有理解為什麼要好好學習，就不可能好好學習。

為什麼人們喜歡講道理？道理抽象，可以用在很多地方，但并不能解決對方的具體問題。相對親身示範，身體力行，動嘴說道理更容易。

一個人對道理（抽象事物）的理解程度，體現了其受教育程度以及人生閱曆的豐富度。

老子的《道德經》有5162字，和一篇文章字數差不多。但市面上研究解讀《道德經》的各種書籍，汗牛充棟，成千上萬，足見其抽象程度。

有人問你應該如何為人處世，你答複四個字“上善若水”。對方多半會一臉茫然，具體怎樣“若水”呢？天知道。

所以講道理行不通。

新石器時代，夜幕降臨後，原始人在洞穴裡圍着半明半暗的篝火，長者開始在黑暗中開啟叙事模式，聽衆原本的哈欠随着長者訴說的故事逐漸消失。那些故事裡有太陽每天在黑夜來臨的時候死亡，月亮出現，在第二天清晨太陽又複活，有經驗豐富的獵手如何對付猛獸，還有更早時期的神話傳說。

人類最初的學習和教育，是從聽故事和講故事開始的。長者和巫師講述的故事，涉及世界起源和人類從何而來的神話，傳遞着人類對周遭世界和自身生活的意義理解。故事裡有過去的偉大英雄，有過去的災難如何克服，還有未來的預言。

如果你希望對方接受你的觀點，請用故事代替道理。

為什麼講故事更好呢？

故事有很強的代入感，和冰冷的道理相比，故事能夠連接人的情感。看小說、看電影，我們輕易就能把主角替換成自己，從而感受其中人物的喜怒哀樂。

故事通常都具備“渴望、沖突、解決、結果”四大要素，能夠引起人的興趣，容易理解。

道理是站在闡述者的角度，故事是站在聽衆的角度。換言之，講道理是站在自己的角度，講故事是站在對方的角度。

好故事從來不會直白地說教。

如何講好一個故事

把道理蘊含在故事中，讓抽象的事物變成形象的事物。

一個清晰、引起好奇、激發情感共鳴的故事就是好故事。

一個故事應隻包含一個觀點（道理），用對方能夠聽懂的語言，簡單直白，不用專業術語。觀點太多，聽衆會不知道你到底想說什麼。

人們對自己感興趣但不了解的事情會感到好奇。所以最關鍵的一點是你的故事要和聽衆有交集，才能引起聽衆共鳴。

故事的架構由價值觀（核心）、表現内容、表現形式構成。

價值觀是故事的Why，是講某個故事的出發點。

價值觀是人們關于是非曲直的标準或規範。“修身踐言，謂之善行。行修言道，理之質也。”（修養身心并付諸實踐，就可稱為美好的德行。行為端正，說話合乎正道，這是禮的實質。）這是古代中國儒家的價值體系和價值觀的一部分。

你心目中評判善良、正直、誠信、公正的标準就是你的價值觀。不同文化、不同國家、不同時代的人們對于善良、公正等的評判标準是不同的。例如“普天之下，莫非王土”和“大道之行，天下為公”就是有沖突的價值觀。

表現内容顧名思義是故事的組成，是What，是某個事件的來龍去脈，包括起因、經過、結果。無論是神話故事、傳說還是真人真事，都是表現内容的組成。

表現形式是故事的邏輯結構，是How，是怎樣講述某個事件或故事。可以平鋪直叙，也可以倒叙，可以單線叙述，也可以交叉叙述。如果不是寫小說，那麼表現形式越簡單越好。能用100字說清楚，就不要用200字。能用簡單直白的語句，就不要用艱澀難懂的語法，不要用術語。簡單是相對于聽衆而言，不等于對闡述者很“容易”，亦即闡述者思維應該非常清晰。

使用類比、比喻這樣的修辭手法，能讓複雜的概念或專業術語（内行話）變得簡單易懂。

例如，計算機術語中有“代碼”和“程序”，那麼怎樣向外行解釋這兩個術語呢？

如果說“代碼是人類用編程語言編寫的符号集合，用于人類閱讀和維護，程序是經過軟件開發工具将代碼翻譯成的機器語言符号集合，用于機器執行”，或者說“代碼是沒有翻譯成程序的符号集合，程序是經過翻譯的代碼。代碼給人類閱讀，程序給機器閱讀”，理解起來可能還是有困難。

但如果簡化成“代碼是人類能看懂和維護的語言，程序是計算機能看懂和執行的語言”，則更容易理解。

講故事的順序分為背景、沖突、解決。

假如要講一個勵志故事，那麼背景包括故事的主角介紹、主角有什麼理想等。沖突是主角的理想和現實的沖突。解決是主角采取什麼方法和行動解決沖突，最後實現理想。

這時候，可能有人會問：我不會編故事怎麼辦？

不是每個人都能編故事，對于多數人來說，故事可以是從親朋好友聽來的，也可以是從書本上比如人物傳記中讀到的，或者是在電影電視劇中看的。中國古代國學有無數的故事和典故，可以用來參考。

多讀書是增加故事儲備的好方法。

講故事需要注意的是——如果你不能用一個人真實的選擇、行為以及帶來的後果來表達一個生活道理，無論怎麼擺事實講道理都沒用。聽衆能分得清什麼是真什麼是假。

不要用那些曆史悠久的老故事。老故事就和道理一樣，聽多了就沒有感覺了。好故事講一次足夠，講多了就是陳詞濫調。

最後，比講故事更有效的方式是用行動引導行動，以身作則。

你希望孩子遠離電子産品、培養閱讀的習慣，那麼你就要自己少用手機，拿起書本閱讀。

你希望員工努力工作，那麼你自己首先就要做到努力工作。

看到這裡，相信你已經掌握了正面溝通的方法。

正确面對批評和抱怨

有時候，溝通不僅不能影響他人，可能還會面臨他人的批評和指責。

這時候該怎樣面對呢？

圖3-5　面對批評

即使再優秀的人，也有受到批評的時候。理智告訴我們，批評對我們有好處，但情感這時候會跳出來表示反對。

面對批評是一件很難的事情。

類似于古代戰場上士兵們面對前方飛來的箭矢會情不自禁用盾牌去擋住，大腦内部也在進行激烈的鬥争。負責理智的部分會開始運用邏輯思考，檢索記憶中自己的言行舉止是否如對方所說，這個時間過于漫長，有時速度像烏龜一樣慢吞吞的。

而你的潛意識和情緒顧不上理智的邏輯思考，會像閃電一樣跳出來，告訴你“我怎麼可能錯了，一定是對方的問題”“這樣很沒面子耶，怼回去吧”“不要思考了，反駁對方吧”。

同時，血液開始加速流動、呼吸開始急促，雙手不由自主地握緊，身體已經做好戰鬥的準備，這是自遠古以來進化出來的反應。在遠古時代，批評意味着挑釁，意味着他人對你的負面評價（可能會導緻你分到的食物變少或者分不到食物），面對戰鬥你必須反擊（這關乎生存）。

于是你開始反駁，或者争吵。

等事情過去之後，理智帶着邏輯思考的結果姗姗來遲，告訴你可能确實自己有需要改進的地方，然後你開始後悔剛才的沖動。

實際上，現代社會，批評并不會直接導緻你分不到足夠的食物而餓死。但是大腦依然認為受到批評是一件很嚴重的事情。

面對批評和指責的最大挑戰在于，你是否願意等理智運用邏輯思考來探尋真相，是否願意相信自己的認知有限，是否承認自己并非自己想象的那般完美，是否願意去相信他人的批評之中隐藏着建設性的建議，能讓你變得更好。

如果你的回答趨向于肯定，代表你是開放的和包容的。

控制住情緒，接下來，就需要思考對方的批評是否有效（合理），對方是否了解事實，有沒有資格批評你。

當對方有情緒的時候，批評或指責的時候可以使用“非防禦性溝通”類型的語句。例如“我能理解你的心情”“你的想法值得深思”“等你平靜下來我們再聊”。

如果是無效（不合理）的批評，可以請對方提供事實而不是評價。陳述自己的想法時，使用以“我”開頭的語句，而不是以“你”開頭的語句。“我認為我們之間可能有誤會”比“你冤枉了我”要更好。因為正如前文所述，前者是表達自己的感受，後者是對對方的評價。

如果是有效的批評，堅定地接受批評，但不要一味貶低自己。提出解決方案告訴對方，前提是自己一定能做到。如果自己也不知道該怎樣解決，可以請教對方提供改進的建議。

總結本文的知識點。

溝通能力是情商的主要代表。

正向的、有效的溝通的前提，是要區分感受、想法、觀察、評價。用觀察替代評價，用感受替代想法。

如果希望對方接受我們的觀點和道理，可以試試把道理融合到故事中。講故事比講道理更有效。

面對批評的時候，先控制情緒，堅定、自信地面對。讓自己擁有包容且開放的心态。如今的現代人，早已不是原始部落中靠他人評價和口碑生存的原始人。

每一次批評都可能是一次自我提升的機會。

最後，附上一些高情商溝通的特征：

1.如果他人沒有請你發表意見，盡量保持沉默。

2.不輕易告訴他人你對事物的判斷和評價。

3.在和他人溝通的過程中，80%的時間在傾聽。

4.講故事而不是講道理。道理抽象，故事具體，人容易理解具體的事物。

5.明白對方需要表達的言外之意。

6.不吝啬自己的贊美。

7.和陌生人溝通時，會提一些對方擅長的話題展開對話。

8.不打斷他人說話，克制自己的表達欲。

9.和非本行業的人交流本行業時，不講術語，而是換一種對方能理解的說法。

10.溝通的時候能夠意識到對方的認知程度。有一種認知偏差被稱為“知識的詛咒”，意思是人們潛意識中認為他人懂得和自己一樣多，可能會導緻在溝通中說一些他人不能理解的内容。

11.溝通之前，能有效判斷對方的情緒，包括快樂、悲哀、憤怒、恐懼。

12.當他人說的話讓自己感覺不舒服的時候，首先是反思自己會不會也會犯同樣的錯誤。

有效溝通不是誰說得快、嗓門大誰就能赢。

說話之前先思考，最初一段時間裡你可能會覺得這樣很累，那是因為本質上這是一種思維方式的改變，從以自我為中心，改變為從對方立場出發。但随着這種思維方式的持續運用，它最終會融合在你的大腦中，像吃飯喝水一樣自然，使你最終成為一個高情商的人。

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