為顧客做感動服務、增值服務，也許一個小動作，就可以完成一件感動顧客的事情，讓員工充滿成就感和滿足感，提高顧客對企業的忠誠度，真正實現服務創造價值。

案例1：最小的二斤半

不對晚上我在餐廳聽到一位客人詢問服務員“你們的魚一條多重？”服務員答道“最小的二斤半。”我認為，這句回複欠妥當。

服務員要清楚一點，客人詢問魚的重量，本意是在心裡計算一下預期的消費價格，“最小二斤半”這樣的回複不僅沒有實際意義，而且會得罪客人。為什麼？

首先，“最小”兩字給客人一種未知的茫然感。最小的二斤半，誰知道你最後給我拿上來的魚是多重呢？也許2斤9兩，也許3斤2兩，也許5斤，反正都大于二斤半，對份量和價格關注的客人不會滿意這樣的回答。

其次，“最小”兩字有傲慢之意，潛在信息是“我們這兒最小的魚也要二斤半，你别吃不起呀。”這是一種帶有蔑視色彩的用詞。

案例3:能不能扶一下

玲 珑小鎮每家店裡都懸挂了很多卡通挂畫，時間長了難免會因為震動、碰觸而出現歪斜，我經常發現一些挂畫偏移了正常的位置，每次都會走過去扶正。不過，我應該 不是第一個發現畫面偏移的人，小鎮的服務員、主管、經理可能都已經發現了這個現象，隻是大家習慣了熟視無睹，沒有人第一時間把它調整過來。

但客人肯定不會熟視無睹，他們走入餐廳第一眼就會發現不和諧的地方，歪挂的牆畫會讓人感覺到管理的欠缺，而管理的欠缺就必然帶來服務的欠缺，随之客人就會給小鎮定位：這是一家管理和服務都一般的餐廳啦。

而 玲珑小鎮的定位是一家小巧精緻的餐廳、一家玲珑秀美的餐廳，因此小鎮的環境、服務、菜品都要朝這個方向不斷努力。小鎮裡的可愛女生們個個聰慧、細緻，為什 麼不讓你們的聰明和細緻充分展示出來呢？那些落上灰塵的綠植葉子、被水漬污損了的菜單，還有餐桌玻璃闆下擺放不整齊的熱飲卡、吧台上淩亂的訂餐卡……任何 一位員工的舉手之勞都可以讓它們變整潔。

服務并不難，隻要多留意，用心工作其實是一件很快樂的事情。今天你用心了嗎？今天你快樂嗎？

—END —

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