時下，快遞未經授權即默認快遞不送上門已經成為常态，公衆多苦于此“潛規則”卻無力改變......近日，國家郵政局《快遞市場管理辦法(修訂草案)》(征求意見稿)(以下簡稱“征求意見稿”)公開征求意見。征求意見稿提到，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為确認收到快件，不得擅自将快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。征求意見稿的提出及落地，或将有效遏制快遞行業長期存在的諸多亂象。

快而不“遞”

“網購一時爽，收快遞煩成狗”，家住北京市豐台區的王女士向E俠君講述自己收快遞的煩惱，去年雙11、雙12，以及今年元旦等促銷節期間，王女士共計網購了四五十件快遞，但有一半以上都要去快遞驿站或者智能快遞櫃取，而且幾乎都是未經自己同意放進去的，僅給到一條取件碼的短信通知。“我們家離驿站要十多分鐘，而且住的是沒有電梯的老小區，取小件還好，大件的話一路累的氣喘籲籲，到樓下還得爬五層樓梯，實在太不方便了。”而派送上門的快遞，也經常是沒接到電話就顯示簽收了，再一查“簽收人”——“家門口”、“消防栓”、“電表箱”、“地墊”……令人哭笑不得。

事實上，像王女士這樣的情況不在少數，不知從什麼時候起，“收快遞”變成了“取快遞”。原本采用智能快遞櫃、快遞驿站等是為了給簽收用戶提供便利，但慢慢的，很多快遞員往往為了“節省”時間，幹脆“未經用戶同意”，便直接将快遞投放到快遞櫃或快遞驿站。用戶沒收到快遞，訂單就顯示“被簽收”，要是沒翻看物流，快遞就要在快遞櫃裡錯過“七天無理由”......快遞不上門、快遞員自作主張确認簽收用戶快遞等現象頻頻發生，加大了快遞安全準确送達的風險，由此産生的丢件錯件問題更嚴重損害了用戶的合法權益。

根據上海市消保委投訴數據，2020年，上海市有關于“未經用戶同意，擅自将快遞件送到快遞寄存櫃或驿站”相關投訴286件，占快遞(物流)服務類總投訴量的7.56%。其中，投訴量較大且占比超企業投訴總量10%的有中通、韻達和百世三家快遞公司。上海市消保委介紹，近年來，末端派送成本已經占到物流行業總成本的30%以上，快遞公司為了競争想法設法壓縮“最後一公裡”的成本，造成了派件環節的服務質量不斷下降。快遞員未經消費者同意就把快遞件送到快遞櫃或快遞驿站，讓消費者上門自取的情況多發，成為快遞類消費者投訴的熱點之一。

網上購物的快速發展，極大地推動了快遞業務的發展，據不完全統計，2010年到2021年，中國快遞業務量從23.4億件增至1085億件，足足增長了46倍;但一線快遞員從54.2萬人增長到超300萬人，隻增長了5.5倍，遠低于快遞業務量的增長速度。行業的發展令人振奮，如自動分揀機器人、快遞專用貨機等設備的技術、數量提升提高了效率，但另一方面，行業末端“最後一公裡”的服務質量卻因人手不足等各種原因而“槽點”不斷。

對此，物流行業專家楊達卿分析稱，快遞員私自投放快遞櫃/快遞驿站有多方面因素，一是快遞配送人員不足，難以每件準時上門配送;二是快遞末端規範管理不足，存在“懶人配送”;三是快遞上門時間與消費者在家時間錯位，快遞員又無法聯系上消費者。“但無論哪種情況，未經消費者同意私自存櫃都是無視消費選擇權，未盡責履約的行為。”

那麼，“征求意見稿”将為行業帶來哪些可能?

“最後一公裡”有解?

事實上，早在2018年，我國首個專門針對快遞業的法規《快遞暫行條例》公布施行。其中就規定，經營快遞業務的企業應當将快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。2019年，國家郵政局發布的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》再次明确——使用智能快件箱投遞快件，應征得收件人同意。但從實際情況來看，快遞“快而不遞”的現象仍較為普遍。

本次拟修訂的“征求意見稿”再次明确提出，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為确認收到快件，也不得擅自将快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。有所不同的是，本次的“征求意見稿”提出了更明确的強制罰款措施，意見稿中提到，對未經用戶同意以代為确認收到快件或者擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的經營快遞企業，均可處以3000元以上、1萬元以下的罰款;情節嚴重的可處1萬元以上、3萬元以下的罰款。

沒有規矩，不成方圓。本次“征求意見稿”強化并細化了此前的《快遞暫行條例》、《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，直擊快遞業發展的隐患和瓶頸，相信随着政策層面的密集發力，或将有效規範快遞市場主體經營行為，倒逼快遞企業重塑服務理念，抛棄低價、低質服務的邏輯誤區，建立良性競争業态，追尋多赢局面。

當然，對于快遞企業而言，要想在激烈的市場競争中取得優勢地位，完善“服務”的每一環節是必須要做的事情。一方面，要健全供給體系，推動完善産品分層，鼓勵建立差異化的産品體系和定價機制，完善中高端服務供給。另一方面，要提升服務質量，推動産品分類、服務分層，通過模式創新、科技賦能逐步提升末端網點的運營能力。而對于已經暴露的問題，則要進行全面梳理總結，對症下藥，才能切實保障用戶權利，讓快遞業回到用戶體驗優先的發展軌道上來，促進行業高質量發展。

對于消費者而言，也應當增強維權意識。郵政管理部門也鼓勵廣大市民今後再遇到諸如“快遞不上門”、“快遞被私自簽收”等情況時，可撥打12305進行申訴和維權。

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