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顧客特殊要求

本篇文章包括文字部分和視頻部分（文章後面有視頻）。

什麼是“顧客特殊要求”？特殊在哪裡？其實IATF16949的舊版本，即ISO/TS16949也是“特殊要求”，是汽車行業生産件與相關服務件的組織實施ISO9001的特殊要求。

ISO/TS16949或IATF16949有什麼特點？為什麼是“特殊要求”？從16949标準的内容來看，16949是對ISO9001的補充和“再補充”。什麼是補充？就是ISO9001本來就有的條款，16949在此基礎上進行補充、細化、解釋；“再補充”相當于是對ISO9001額外的補充。如下面圖片所示：

如上圖所示，ISO9001的7.3.6是設計和開發确認，16949的7.3.6.1也是設計和開發的确認，标題内容是相同的，隻是後面加了“補充”這個詞，而7.3.6.2的标題是原型樣件計劃，雖然也屬于“設計和開發确認”的範圍，但和ISO9001的7.3.6的标題是不同的，所以相當于是ISO9001的再補充或額外增加的補充。

如果16949的條款标題和9001的條款标題内容和意圖相同或差異不大，就相當于是對9001的補充，相應地會在16949的條款标題的後面加上“---補充”，注意，不僅僅是标題内容相同，也包括了标題的意思或意圖相同或相似，除此之外，相同的英語，但是翻譯會有“誤差”；如果條款的标題差異很大，就不會加“---補充”。

再看幾個例子：

ISO9001的7.5.1是“生産和服務提供的控制”，而16949的7.5.1.1是“控制計劃”，兩個标題内容和意思不同，雖然控制計劃也屬于生産和服務的控制的範圍之内，但7.5.1.1未在标題後面加“補充”這個詞。

下面是IATF16949:2016版的圖片：

其實“顧客特殊要求”和16949這個特殊要求的邏輯差不多，因為顧客特殊要求也是對供應商質量管理體系要求的“補充”和“再補充”。歡迎關注公衆号“質量管理之行”

按照汽車行業的做法，顧客一般會要求供應商滿足16949的标準要求，并通過16949的外部第三方認證。除此之外，顧客還可能會有一些對16949的補充及“再補充”要求，即在16949的基礎上增加或完善對供應商質量體系的要求，有的顧客甚至直接按照16949标準條款的順序和内容，闡述對供應商的質量體系要求。本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公衆号“質量管理之行”。

看看網絡上流傳的顧客特殊要求：

再看看之前網絡上曾流傳過的舊版本：

正因為“顧客特殊要求”是對供應商質量管理體系的要求，也是對16949的補充要求，所以在16949的認證審核中，也包括了對顧客特殊要求的審核。由此可知，顧客特殊要求是對體系層面的要求。要想通過16949認證，不但要滿足16949标準的要求，還要同時滿足“顧客特殊要求”，因為顧客特殊要求是質量管理體系要求的一部分。所以不管是從認證角度，還是從實際工作的角度，供應商的質量管理體系不僅要滿足16949标準的要求，還要滿足顧客特殊要求。歡迎關注公衆号“質量管理之行”

另外，還需要注意的是，雖然都是對應相同的英語詞組，2002版和2009版的ISO/TS16949都是翻譯為“顧客特殊要求”，但是2016版IATF16949翻譯為“顧客特定要求”。

在ISO/TS16949中，也明确說了：本技術規範與适當的顧客特殊要求想配合，定義了……組織的基本質量管理體系。也就是說：基本的質量管理體系要求= ISO/TS16949标準要求 顧客特殊要求

按照IATF16949：2016版本的定義：

基本的質量管理體系要求 = IATF16949标準要求 ISO9001:2015 ISO9000:2015 顧客特殊要求

可能是因為版權原因，IATF16949中未包含ISO9001的内容，而ISO/TS16949中包含了ISO9001的内容。

顧客特殊要求是質量管理體系要求的一部分，如果在體系策劃和内部審核時忽略了“顧客特殊要求”，可能會導緻質量管理體系的漏洞。

按照IATF16969:2016的前言中的說法，2016版的IATF16949中綜合了許多以前的“顧客特定要求”，将以前比較通用的或适用範圍較廣的顧客特殊要求納入到了IATF16949的标準條款中。也就是說，既然都是比較通用的顧客特殊要求，大多數主機廠可能都有類似的要求，幹嘛還讓主機廠顧客麻煩啊，幹嘛還等着顧客自己在16949基礎上去補充啊，所以直接納入了16949标準中。本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公衆号“質量管理之行”。

在2002版和2009版的ISO/TS16949中沒有“顧客特殊要求”的術語和定義，也沒有相關的解釋和備注，隻是在6.2.2.2條款中有個注2，舉了一個顧客特殊要求的實例。

ISO/TS16949: 2009版中繼續保留關于培訓的“顧客特殊要求”的實例。

在實際工作中，特殊特性方面容易有顧客特殊要求，比如特殊特性的标識和管控等，但是在ISO/TS16949中沒有舉這方面的實例。

在2002和2009版的ISO/TS16949的8.2.21中，提到了除ISO/TS16949 之外的“任何附加的質量管理體系要求”，但是沒有明确說是哪些可能的附加要求。附加要求也好，補充要求也好，除了顧客對供應商的質量管理管理要求之外，還有哪些可能的附加要求呢？

到了2016版的IATF16949的9.2.2.2“質量管理體系審核”，就把質量管理體系審核的“附加要求”說得相對比較明确了，所謂的任何附加的質量管理體系要求，其實主要就是指顧客特定的質量管理體系要求，即顧客特殊要求或“顧客特定要求”。其實 ISO/TS16949的8.2.2.1條款想表達的是，在質量管理體系的内部審核時，不但要審核ISO/TS16949的要求，還要審核“顧客特殊要求”，即内部審核要審核“顧客特殊要求”是否得到了滿足。本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公衆号“質量管理之行”。

在ISO/TS16949中提到了顧客特殊要求，但是沒有說清楚什麼是顧客特殊要求，也沒有定義什麼是“顧客特殊要求”，但在IATF16949：2016增加了“顧客特定要求”的術語定義。接下來先看看IATF16949：2016版對“顧客特定要求”或“顧客特殊要求”的術語和定義：

從IATF16949：2016的“顧客特定要求”的術語定義中可以看出，顧客特定要求是對本汽車QMS标準的解釋或補充，就是對IATF16949标準的解釋或補充。強調一下就是：顧客特定要求是對質量管理體系要求的解釋或補充，是質量管理體系層面或層次的要求。

從“顧客要求”的術語定義中可以看出，顧客特殊要求也屬于顧客要求，當組織的質量管理體系能滿足16949标準要求，但是不能滿足顧客對供應商質量管理體系的“其他要求”時，這時就需要特别注意顧客的特殊要求了。本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公衆号“質量管理之行”。

除了福特、通用等公司會有專門的基于IATF16949的顧客特殊要求（CSR）的文件外，有的顧客可能會在“供應商手冊”等文件中對其供應商的質量管理體系進行相關要求，也可能在質量協議等文件中明确對供應商的“顧客特殊要求”。如果不先識别顧客的特殊要求，供應商現有的質量管理體系有可能無法滿足顧客的特殊要求。

在實際操作時，不管組織當前的質量管理體系是否滿足顧客的特殊要求，第一步都要先識别顧客的特殊要求，然後再評估組織的質量管理體系是否滿足顧客特殊要求。如果組織的質量管理體系能滿足顧客的特殊要求，就不需要額外管控了；如果不能滿足，那就需要特别管控。另外，還需要注意的是，即便當前能滿足顧客特殊要求，也要先識别顧客特殊要求，并注意顧客特殊要求的變化，因為顧客要求變化了，可能就不能滿足了。

在IATF16949：2016中又有幾個标準條款出現了或增加了與顧客特定要求相關的内容。

4.3 确定質量管理體系的範圍

4.3.1 确定質量管理體系的範圍—補充

4.3.2 顧客特定要求

應對顧客特定要求進行評價，并将其包含在組織的質量管理體系範圍内。

7.2.3 内部審核員能力

組織應有形成文件的過程，用于驗證内部審核員的能力，要求考慮到顧客特定要求。關于審核員能力的更多參考，參見ISO 19011。組織應保持一份合格内審員名單。

a）了解汽車審核過程方法，包括基于風險的思維；

b）了解适用的顧客特定要求；

g）保持基于内部更改（如：過程技術、産品技術）和外部更改（如：ISO 9001、IATF 16949、核心工具及顧客特定要求）對相關要求的認知。

7.5.1.1 質量管理體系文件

質量手冊應至少包括以下内容：

a）質量管理體系的範圍，包括任何删減的細節和正當的理由；

b）為質量管理體系建立的形成文件的過程或對其引用；

c）組織的過程及其順序和相互作用（輸入和輸出），包括任何外包過程控制的類型和程度；

d）一個顯示組織質量管理體系内哪些地方滿足了顧客特定要求的文件（即：矩陣）。

8.5.1.5 全面生産維護

組織應制定、實施并保持一個形成文件的全面生産維護系統。

e）适用的顧客特定要求；

9.2.2.3 制造過程審核

組織應采用顧客特定要求的過程審核方法，每三個日曆年審核一次全部制造過程，以确定其有效性和效率。如顧客未指定，組織應确定要采用的審核方法。

9.2.2.4 産品審核

組織應采用顧客特定要求的方法，在生産和交付的适當階段對産品進行審核，以驗證對所有規定要求的符合性。如果顧客未指定，組織應确定要采用的審核方法。

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