運費問題核心原則：誰的責任，誰承擔

商家責任

1.商品确實存在質量問題，需承擔退貨運費

① 買家收到産品就存在質量問題，以服裝為例：如污漬、破損、抽絲/脫絲、不對稱、拉鍊不能使用等問題。

② 消費者使用産品之後出現的問題。以服裝為例：如染色、縮水等問題。

2.商家發錯貨需承擔退貨運費

買家收到的商品與下單的商品顔色、外觀不一緻等。以服裝為例：如客戶下單購買紅色的裙子，結果收到貨為綠色的裙子。

3.過度承諾

① 承諾性能

舉個例子：項鍊本身比較容易褪色，原本不算是質量問題。但是商家為了吸引買家承諾：褪色過敏，全額退款。

• 商品詳情頁承諾買家

客服聊天頁面承諾買家

隻要你承諾了，那麼一旦有買家因為這個原因申請退貨退款，運費就是由你承擔。大家在經營過程中，盡量不要過度承諾買家，以免造成不必要的售後糾紛和投訴。

買家在購物的時候會擔心商品有XX問題這個也是很正常的，不要過度承諾買家：商品肯定沒有XX問題，那我們可以怎麼做呢？

提供解決方案。

還是上面那個例子，買家擔心項鍊會褪色。商家可以告知買家怎樣減少褪色現象，如果褪色了要怎麼處理，在商品詳情頁放上産品保養解釋圖。

② 承諾運費

情況一：退貨包運費針對所有買家

退貨包運費是平台聯合商家給到符合條件的用戶的額外服務，所以同一個商品有的買家可以看到标簽，有的看不到标簽是很正常的。當買家看不到标簽的時候是因為他暫時未達到相應的條件。

所以當買家詢問是否有退貨包運費，不能因為自己買了退貨包運費服務就承諾買家。你說“有”就等于承諾了買家，如果他退貨，你就得給他退運費。

正确的做法是告訴他：親親，以商品頁面顯示為準哦。

如果買家詢問為什麼别人有，他沒有。

【參考話術】：退貨包運費是我們聯合拼多多給您的額外服務呢，目前您可能暫時未達到相應條件，建議多選購心儀商品，保持良好的購物行為哦~

情況二：超過退貨包運費補貼部分的運費

退貨包運費隻賠付兩地多家快遞公司的最低首重費用，超過補貼部分的運費按理來說是：買家自身原因申請退款（比如不喜歡、不想要）則由買家承擔，商家原因申請退款（比如質量問題、描述不符）則由商家承擔。

這個是需要提前和買家說清楚的。如果沒說，默認退貨包運費是退全額運費，就等于向買家承諾了運費。一旦補貼金額低于買家實際退貨運費，那麼就算買家是無理由退貨，運費也需要你承擔。

該如何說呢？

【參考話術】親親，我們有退貨包運費。補貼标準按照收發兩地多家快遞公司的最低首重費用确定。補貼金額之外的部分，如果是您自身原因申請退款（比如不喜歡，不想要）則由您自己承擔，如果是我們的原因（比如質量問題、描述不符）則由我們承擔~

情況三、其它承諾退運費的場景

隻要你承諾買家會退還運費，就按照你的承諾執行。記得不要過度承諾哦~

沒有向買家說明運費不支持順豐到付等情況

商家同意退貨退款，店鋪不收到付件，但又沒有提前告訴買家，這樣也算是商家的責任。可以在聊天頁面或者是退貨地址向消費者說明拒收到付件。

【退貨地址說明參考】退貨地址XXXXXXX。拒收一切到付件，請保證吊牌完整，不影響二次銷售，非質量問題退換貨由買家承擔運費。

買家責任

1.質量問題

買家責任的質量問題主要有兩種情況

①買家使用不當/惡意損毀造成質量問題

②商品本身無質量問題，買家選擇質量問題退貨退款。

建議先和買家溝通協商。溝通無效後，若平台小二誤判，你可以到商家後台，【訂單售後詳情頁】—【售後狀态】—【維權申訴】發起維權申訴，選擇【運費申訴】在問題描述裡說明清楚情況，耐心等待工作人員的審核。

2.買家原因導緻的退貨包運費失效

比如：買家未填寫快遞信息、買家已經确認收貨、買家用的快遞單号被使用過、買家寄回的快遞沒有物流信息等由于買家原因造成的退貨包運費失效，運費由買家承擔。

商家可以在【拼多多商家後台】中的訂單詳情頁、售後詳情頁查看退貨包運費的具體狀态，以及已失效和取消補貼的具體原因。

如果是因為買家原因導緻的退貨包運費失效，買家來詢問為什麼沒有補貼的時候，可以這樣回複買家。

【參考話術】親，我們給每個客戶都購買了退貨包運費，但是由于您快遞單号填錯了（後台核實到的原因）您的運費險失效了，建議之後要上傳成功，否則系統将不予賠付。

這種情況下，如果因為誤判，導緻你需要給買家補貼運費，你也不要着急。可以到商家後台，【訂單售後詳情頁】—【售後狀态】—【維權申訴】發起維權申訴，選擇【運費申訴】在問題描述裡說明清楚情況，耐心等待工作人員的審核。

3. 買家無理由拒簽

商品本身沒問題，買家突然不想要了拒收，産生的運費。

可以先和買家協商由買家負責來回運費并待商品退回後再退款給買家。

買家如果拒絕了你，也不要着急。可以到商家後台，【訂單售後詳情頁】—【售後狀态】—【維權申訴】發起維權申訴，選擇【運費申訴】在問題描述裡說明清楚情況，耐心等待工作人員的審核。

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