高精尖技術不應成為數字鴻溝，而應該為老年人的生活搭建起智能時代的數字橋梁。今年11月國務院辦公廳剛剛印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，本月已在北京市取得了一定進展。

記者12月15日從北京電信獲悉，利用實名制與大數據識别等技術，老年市民撥打客服時已可跨過機器人應答環節，迅速接入“尊長專席”人工客服，獲得專屬的暖心技術服務。據介紹，該服務目前針對65歲以上市民，預計到本月底将擴大到60歲以上市民。

“姑娘，别嫌棄我說話慢啊，我七十了，可能說得不太清楚，可是你看這寬帶的問題能在電話裡就解決嗎？”“阿姨年紀大了，機器人說話我該怎麼操作呀……”随着智能時代的到來，很多老年人在享受智能生活的同時，也有着諸多的困擾。

為此國辦的《實施方案》明确提出，要便利老年人使用智能化産品和服務應用，包括擴大适老化智能終端産品供給，為老年人提供更優質的電信服務。到2020年底前，各方集中力量推動各項傳統服務兜底保障到位，抓緊出台實施一批解決老年人運用智能技術最迫切問題的有效措施，滿足老年人的基本生活需要。

難題該怎麼破，國家的政策又該如何落地生根？北京電信已經展開了探索。

近日，年過七旬的劉阿姨撥通了北京電信10000号客服電話救助。由于家中WiFi設備出現問題，導緻劉阿姨孫女的作業交不上。 面對這樣的服務場景，10000号客服系統根據老人所描述的問題，迅速匹配到專屬“尊長專席”。

“小夥子，阿姨按你說的已經聯好網了，我孫女的作業也交上啦，真是謝謝你啊。”在“尊長專席”客服人員呂亞澤一步一步耐心引導後，劉阿姨家裡的WiFi問題終于解決，她對此頗為滿意。

在這背後，依托的是北京電信的大數據技術。其智慧化系統會基于語音語義識别技術，集中分析老年人咨詢量較大的業務問題。與此同時，基于手機号卡實名制等政策，當老年人撥打10000号客服電話時，系統就會智能匹配專屬客服，并專業化答疑解惑，讓老年客戶獲得更好的服務體驗和感知。

眼下，北京電信已甄選出首批數十位專屬客服組成了第一批“尊長專席”團隊，向老年用戶提供個性化的“有愛”服務。

微信該怎麼充值，掌上營業廳APP怎麼下載，輸入法怎麼切換……看似日常生活中的一件件平凡小事，實則事關廣大老年人的切身利益。為此北京電信利用信息化優勢，将“功課”做在“課下”，還在“中國電信北京客服”微信公衆号開通“視頻客服”，提供遠程櫃台服務，足不出戶即可辦理業務。

而在線下的實體電信營業廳，北京電信也專門為中老年客戶增設了“手機輔導員”延伸服務，專門提供手機WiFi連接、手機網上挂号、健康碼注冊等各種免費幫助。

“不管通過哪個渠道，北京電信永遠都會有一個窗口專門留給老年人，用電信人的專業和愛心守護尊老敬老的美德。”北京電信總經理肖金學表示。

來源：北京日報客戶端 | 記者 趙鵬

編輯：匡峰

流程編輯：吳越

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